2020年疫情期間，網絡銷售成為居民主要的消費方式。2020年1～2月份，全國實物商品網上零售額同比增長3.0%，占社會消費品零售總額的比重為21.5%。線上消費中服務類付費、知識類付費與娛樂性付費的活動也隨著宅家生活模式迎風直上，在線學習、游戲等娛樂性活動消費占比上升，2020年1月20日至2月20日，IOS用戶熱搜前30中，有40%都是游戲或游戲平臺。與線上消費蓬勃發展，相隨而來的是，各種電子商務產品質量和服務問題的激增，嚴重損害了消費者利益。退款、發貨、網絡欺詐、商品質量等都是網絡服務消費領域中無法避免的問題。

2020年末開始，市場監管總局等部門開啟了對線上交易市場和平臺的規范化治理，《網絡交易監督管理辦法（征求意見稿）》、《市場監管總局關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》、《市場監管總局關于平臺經濟領域的反壟斷指南（征求意見稿）》《大力開展電子商務質量基礎設施“一站式”服務(市場監管總局)》等法律法規的出臺，說明消費，尤其是針對網絡消費市場的痛點與難點，促進消費市場轉型升級，解決居民消費的后顧之憂，激發消費市場潛力與活力。

2020年1月1日～12月31日，中國質量萬里行消費投訴平臺(投訴通)共收到有關網絡服務數據共5812條。投訴公司前20%（約308家）占到投訴總數的80%（4792次），消費領域投訴呈現明顯的二八趨勢，說明消費領域中80%的投訴來自于這20%的公司，抓住20%公司的投訴問題，就可以初步了解消費領域中居民最關心的痛點與難點，在此基礎上，規范消費市場，促進行業發展與消費升級。

根據中國質量萬里行消費投訴平臺(投訴通)收到的網絡服務方面的消費數據，依照投訴的具體案例與細分內容，將其分為日用品、通信網絡、虛擬產品付費-游戲、虛擬產品付費-教育、虛擬產品付費-服務、網貸與平臺交易詐騙和平臺欺騙共七大類進行深入分析。

1.日用品。A某在某平臺中購買了某種產品，但賣家不發貨，或者發貨后，針對產品質量問題，不予以售后，或同意售后后不退款。本部分中的日用品消費區分于房地產汽車等大型生產工具的消費，主要包括衣食住行的生活用品。

依據投訴問題將其歸納為：發貨問題、高價產品、價格問題、買家不退貨、平臺不履責、平臺以官方信用導致的欺騙、平臺侵吞費用、平臺擅自取消訂單、食品安全、售后不退款、售后問題、售假、物流問題、質量問題、訂單查詢不到。

根據投訴問題統計，其中質量問題的投訴次數最多為233次，售后問題和發貨問題位于第2和第3，分別是111次和89次。值得注意的是平臺作為中介組織，無法起到公平交易的行為也在發生，三項平臺所反映的問題，達到83次（包括平臺不履責、平臺以官方信用導致的欺騙、平臺侵吞費用、平臺擅自取消訂單），在投訴問題中位居第4。

根據投訴數據中主要平臺在投訴問題中的表現，可以發現，日用品消費的投訴轉向至新型細分方向的消費平臺與二手平臺，而在二手平臺中，由于平臺不履責導致交易雙方無法實現認可的公平交易的比重很大。

2.通信網絡。B某在接到某次電話后，沒有清楚了解的情況下開通了某項業務，但該業務每月都要收費，導致B某資費高昂。本部分是指居民在通信網絡、寬帶等基礎設施購買中的投訴問題分析。

通信網絡的消費主要集中在三大通信商：移動、聯通和電信公司，以及主要提供寬帶服務的長城寬帶。根據投訴具體分析，將其細分為霸王條款、補卡收費、不開具發票、不能注銷、不能轉網、不提供服務、不退款、超流降速、充值未到賬不處理、發票問題、服務態度不好、號碼停機、交易欺騙、捆綁消費、流量問題、流量卡欺騙、亂扣費、強制消費、強制業務、私開套餐、套餐欺騙、套餐強制更新、套餐問題、停機后收費、無信號、虛假宣傳、誘導消費、注銷號碼、資費問題。

消費者在通信網絡服務中的主要投訴問題中，亂扣費、不提供服務、資費與套餐是投訴的主要問題。其中，亂扣費投訴有84次，寬帶服務中居民的投訴重點中，寬帶不退費占的比例最高，達48%。

3.虛擬產品付費-游戲等娛樂性行動。C某在某游戲中獲知充值抽獎有獲得稀有裝備的可能，因此選擇在游戲中大量充值，但在活動中，并沒有獲得稀有裝備，甚至在某次操作下，被平臺封號。

本部分主要對居民在游戲相關的娛樂活動中的投訴分析。根據游戲消費中的投訴，將游戲消費投訴分為游戲賬號問題、游戲更改購買產品、游戲交易詐騙、游戲平臺不履責、游戲平臺利用技術實施不利行為、游戲欺騙、游戲強制充值、游戲強制消費、游戲侵吞費用、游戲外掛、游戲有賭博性質、游戲誘導兒童消費、游戲誘導消費、游戲自動扣款、游戲抽獎詐騙、游戲兒童充值不退費。

游戲賬號問題成為消費者投訴的第一等問題共178次，占到總數的26%；其次，游戲欺騙、游戲交易詐騙、游戲平臺不履責、游戲兒童充值不退費和游戲誘導兒童消費分別位于第2～6位，分別占16.0%、15.9%、11.9%、9.4%、7.1%。

4.虛擬產品付費-教育。D某通過廣告得知某教育平臺可以提供等級證書的考核，并許諾該證非常有用，如果獲得，可獲得高薪酬的工作，并承諾如果考不過，全額退款。D某在學習之后，并沒有考過，但教育平臺拒絕退款。

本部分主要對消費者在線教育中的投訴問題進行統計匯總。根據投訴內容，將其劃分為教育平臺不退費、教育平臺封號、教育平臺亂收費、教育平臺欺騙和教育平臺強制交易四類。

在教育消費中，教育平臺不退費和教育平臺欺騙是兩大主要投訴問題，分別占50%和48%。這反映出消費者渴望通過學習、培訓的方式，實現自我的提升，以期獲得更好的未來，但這種期望反而容易落入到教育平臺的套路與陷阱之中，遭遇財產損失。

5.虛擬產品付費-服務。E某在某平臺上購買了服務，但平臺商家并不理會，既不提供服務，也不退款，也平臺沒有對交易進行調節或者補償。

本部分主要對居民在購買服務時遇到的問題進行分析，例如外賣服務、技術服務、購買大型平臺會員等服務。主要包括：平臺不提供服務、不提供服務、提供服務不好、服務不合理收費、服務加收手續費、服務亂收費、服務態度不好、服務問題（快遞行業）。

在虛擬產品付費-服務中，平臺不提供服務是消費者投訴的第一位，占到62%，其中58同城、美團網、百度、騰訊等平臺是投訴的主要公司。

6.網貸平臺。F某點擊了某網貸平臺，網貸平臺出具了信息評估報告，并要求支付費用，或者在沒有任何多余操作的情況下，網貸平臺直接將資金打入F某賬戶，并要求其按時還款。

由于網貸平臺投訴在消費者投訴數據中占據一定的數量，因此單獨對消費者在網貸平臺中遭遇的問題進行分析。根據投訴，將其細分為網貸平臺暴力催收、網貸平臺不允許延期、網貸平臺高利貸、網貸平臺砍頭息、網貸平臺亂收費、網貸平臺強制貸款、網貸平臺強制消費、網貸平臺侵吞出借人費用、網貸平臺詐騙。

根據投訴數據，網貸平臺中消費者投訴最多的問題是網貸平臺暴力催收，一共91次，占網貸平臺投訴的34%，排名第二-第五位的分別是網貸平臺強制貸款（19.1%）、網貸平臺強制消費（15.0%）、網貸平臺侵吞出借人費用（13.1%）和網貸平臺高利貸（6.7%）的問題。

7.平臺交易詐騙和平臺欺騙。G某通過某大型平臺，得知了該平臺，在平臺中，予以賭博性的誘惑、或高返利的誘惑，使得G某在其中投入了大量的資金，但當G某想要提現時，卻發現無法操作。

本部分主要針對居民在線上平臺交易中遭遇的詐騙和欺騙行為進行分析。平臺交易詐騙和欺騙行為是平臺通過高利息、返利、賭博（定義為平臺欺騙）等誘導性行為騙取消費者在平臺中投入資金，后無法提取出的行為。

通過賭博性質分析，對消費者進行欺騙性和誘導性的欺騙行為占絕大多數，占84%的比例。需要注意的是，投訴中僅亞博體育的投訴為377次，疊加其他以體育結尾的平臺的投訴比例占平臺欺騙總投訴的38.0%（571次）。這類以體育為看點的賭博性平臺，通過在各大平臺中散播廣告，吸引尤其對體育感興趣的消費者，誘導性的使其在平臺投入大量資金。

一些平臺類商家因為對內容監管不嚴，推廣欺騙性平臺，而被消費者投訴。

對此，中國質量萬里行的建議與對策為：我國消費領域與消費市場環境還需不斷完善，加強對線上平臺的監管，建立嚴格內容審核，并加強規范化的管理，反壟斷與競爭化監管。

（一）加強對線上平臺的監管。加強對初創平臺和落后淘汰平臺的兩端平臺監管力度，發放平臺資質審查，建立平臺白名單。市場監管總局應對平臺和商品實行更為精準和有效的監管體制。

（二）建立嚴格內容審核。采用平臺責任制，對平臺中的虛假宣傳、不良廣告進行嚴格審核。發動消費者的主觀能動性，利用好消費者投訴平臺，對不良廣告定位和檢索。

（三）加強規范化管理。平臺的發展使得“超級平臺”不斷出現，“超級平臺”是指在各個領域均有所涉及。加強超級平臺的規范化管理，建立消費平臺資質審核，對不能提供有效售后和商家監管的平臺應限制其商品交易的能力，同時對“超級平臺”增加交易提醒功能，避免“超級平臺”成為交易欺騙的灰色地帶。

（四）反壟斷與不良競爭。良好的消費市場與良好的服務來源于市場主體之間的競爭，國家市場監管總局發揮審查職能，實現更有效的反壟斷與競爭化的監管，尤其是在應對數字技術和新型平臺的時代。