您好！非常感謝315平臺，讓消費者有投訴建議的渠道。 本人陳惠雪，于2014年12月12日在國美在線幫父親購買了訂單號為6294725549的家電產(chǎn)品，訂單內容包括一個萬和煤氣爐，一個康寶嵌入式消毒柜，和兩個美的電熱水器。因為這些家電是給父母鄉(xiāng)下的房子使用，收貨地址是廣東省臺山市深井鎮(zhèn)大門村75號。下單之前和國美在線的客服人員確認此地址是否送貨，得到肯定的回答之后，我們才下單付款了。    我們之所以選擇國美電器，是因為他是大電商，網(wǎng)上承諾送貨上門包安裝，可以給老人解決不少麻煩。但是下單之后噩夢才開始，16號陸續(xù)有快遞打電話叫老人去鎮(zhèn)上去提貨，而不是送貨上門更別提包安裝了。想著鎮(zhèn)里離村里只不過7公里的路程，于是我們妥協(xié)了，老人坐車去鎮(zhèn)上提了兩次貨（煤氣爐和消毒柜是分別不同的時間到貨）。    

17號我們收到韻達快遞的電話，叫我們去臺城自提兩個電熱水器。我覺得很不可思議，臺城是臺山市的市中心，離深井鎮(zhèn)有差不多80公里，路途遙遠，我們拒絕去自提。網(wǎng)上先后3次和國美在線的客服聯(lián)系，叫他們履行下單時候的承諾，送貨上門包安裝。但是國美的客服每次都安慰我不要心急，然后建議我自己和韻達之間溝通，要求韻達送貨到深井鎮(zhèn)。我不解，這應該是國美在線與自己的快遞承運商之間的內部問題，叫消費者去溝通得到的結果就是：韻達在深井鎮(zhèn)沒有網(wǎng)點，只能收貨人自提。于是我18號，19號兩天又找國美的在線客服，要求退貨退款。國美的客服說如果我要退貨退款，必須先點擊收貨，再申請退貨，等國美審核通過之后，再由消費者自己支付回程的快遞費用，才能退貨退款。    我給兩個建議國美在線解決這個問題：1,是他們和韻達溝通好，將貨物轉到順豐快遞，順豐快遞可以送貨到深井鎮(zhèn)；2，是國美在線全額退款給我們，兩個熱水器由韻達原路退回給國美。但是國美否決了我兩個建議，建議1他們根本不愿意做；建議2，國美也否決了， 客服說他們的程序必須是消費者先點擊收貨，再申請退貨，等國美審核通過之后，再由消費者自己支付回程的快遞費用，才能退貨退款。問題在于，我根本都沒說到兩個貨物，我怎么可能點擊收貨？客服說，那我家里得老人得去臺城收了貨物再退貨。太可笑了，如果我的父親都去到臺城來確認收貨了，還用得著退貨嗎？直接把貨再自提回家得了！ 國美的做法實在是太令人失望，現(xiàn)在我希望315能介入督促國美履行他們的承諾： 一、按照下單前的協(xié)議送貨上門；二、必須按照訂單說明，電器包安裝。三、由于國美在線的店大欺客行為而造成的不得不退貨的結果而產(chǎn)生的運費，應由國美自己承擔。四、國美必須給家里的老人道歉，希望消費者協(xié)會能對國美在線做出一定的懲罰，保護消費者合法的權益。