各地質(zhì)監(jiān)部門(mén)群策群力不斷改進(jìn)完善12365系統(tǒng)建設(shè)
2009-11-03 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》 點(diǎn)擊：次
各地質(zhì)監(jiān)部門(mén)群策群力不斷改進(jìn)完善12365系統(tǒng)建設(shè)
拓展新功能 發(fā)揮大作用
開(kāi)欄的話
前不久，全國(guó)12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)啟動(dòng)。此舉意味著，有關(guān)12365的質(zhì)量申訴舉報(bào)信息，將在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)互通和共享。回顧與總結(jié)過(guò)去的工作，12365系統(tǒng)建設(shè)8年來(lái)，在質(zhì)檢系統(tǒng)發(fā)揮了“四個(gè)一”的作用：即一條熱線、一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)中心、一個(gè)品牌。與此同時(shí)，我們也清醒地看到，盡管取得了很大成績(jī)，但該系統(tǒng)建設(shè)還處于初級(jí)階段，規(guī)模還不夠大、應(yīng)用還不夠好、創(chuàng)新還不夠快，還有很大潛力亟待挖掘。
為此，本報(bào)從今天起開(kāi)設(shè)專欄———12365建設(shè)大家談，邀請(qǐng)部分地區(qū)質(zhì)監(jiān)部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人暢談不斷完善拓展12365系統(tǒng)功能的看法和建議，同時(shí)介紹當(dāng)?shù)?2365系統(tǒng)建設(shè)的好經(jīng)驗(yàn)、好方法，希望對(duì)12365系統(tǒng)建設(shè)工作有所幫助。
圖為山西省12365投訴舉報(bào)中心工作人員在今年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間接受消費(fèi)者網(wǎng)上投訴。王力平 攝
北京市質(zhì)監(jiān)局12365熱線正在向綜合服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變
服務(wù)是核心 天地更廣闊
□ 本報(bào)記者 徐建華/文
作為國(guó)內(nèi)最早開(kāi)通12365熱線電話的城市之一，2001年3月就投入使用的北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心至今已走過(guò)了8個(gè)年頭。在北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心現(xiàn)任主任蘇四海看來(lái)，北京市的12365熱線在8年的成長(zhǎng)歷史中，除了自身不斷發(fā)展壯大外，其承擔(dān)的作用、發(fā)揮的功能以及主要職責(zé)也在與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展。
“目前的12365熱線早已超出了申訴、舉報(bào)這兩項(xiàng)最基本的功能，在更為廣闊的天地發(fā)揮著自己的能量。”蘇四海說(shuō)，從北京市的實(shí)際出發(fā)，在繼續(xù)用好申訴、舉報(bào)等基本功能的同時(shí)，首都的12365熱線更是在服務(wù)上下足了功夫，它不僅是一條質(zhì)量申訴舉報(bào)熱線，更是一條質(zhì)量服務(wù)熱線。
由于是全國(guó)第一批投入使用的12365系統(tǒng)，北京市的12365熱線在硬件及信息化建設(shè)上也經(jīng)歷了一次自身的升級(jí)改造。在硬件設(shè)備不斷提升的同時(shí)，北京市的12365也由以前接受所有關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的申訴舉報(bào)變?yōu)楝F(xiàn)在以接受產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題申訴舉報(bào)為主、由以前關(guān)注生產(chǎn)流通全部產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域變?yōu)楝F(xiàn)在的主要關(guān)注生產(chǎn)制造領(lǐng)域等。
為了讓12365這條熱線發(fā)揮更大的作用，北京市質(zhì)監(jiān)局12365也在其功能上做出了很多有益的嘗試與探索。“這種嘗試和探索既與質(zhì)監(jiān)工作自身緊密結(jié)合，也與北京市自身的發(fā)展定位息息相關(guān)。”蘇四海說(shuō)。
在北京，有一部專門(mén)的電話負(fù)責(zé)為市民排憂解難，這就是北京市的非緊急救助服務(wù)中心。支撐這個(gè)中心運(yùn)轉(zhuǎn)的，是北京市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，它是在北京市政府12345便民電話的基礎(chǔ)上，建立集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的非緊急救助服務(wù)中心。非緊急救助服務(wù)中心在對(duì)公眾的電話事項(xiàng)處理分析后，將有針對(duì)性地把電話事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給各分中心。北京市質(zhì)監(jiān)局就是北京市的非緊急救助服務(wù)中心的分中心之一，它專門(mén)負(fù)責(zé)與質(zhì)監(jiān)以及質(zhì)量工作相關(guān)的市民熱線電話。2008年，作為服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心以其優(yōu)異的表現(xiàn)受到了北京市政府便民電話中心（非緊急救助中心）的肯定，被授予北京市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)奧運(yùn)成績(jī)突出單位稱號(hào)。
蘇四海認(rèn)為，通過(guò)非緊急救助這樣一種國(guó)際流行的新形勢(shì)服務(wù)政府和市民，只是北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心在加強(qiáng)服務(wù)方面邁出的重要一步。目前整個(gè)北京市的12365熱線電話建設(shè)正朝著集中受理、咨詢服務(wù)、信息傳遞、執(zhí)法打假的綜合服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，所有功能的核心就是“服務(wù)”。
每到月末，都是北京市12365投訴舉報(bào)中心最忙碌的時(shí)刻之一，因?yàn)槊康竭@個(gè)時(shí)候，新一期的“12365”情況反映月報(bào)就需要正式出爐，提交到下月月初第一個(gè)周一的局長(zhǎng)辦公會(huì)上，這個(gè)由12365投訴舉報(bào)中心根據(jù)每個(gè)月熱線電話接聽(tīng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后的月報(bào)，對(duì)每個(gè)月接聽(tīng)到的投訴熱點(diǎn)、重大舉報(bào)信息進(jìn)行了系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，提出了相應(yīng)的工作建議，不僅成為本市產(chǎn)品質(zhì)量的“晴雨表”，更成為全市質(zhì)量安全監(jiān)管工作的一個(gè)重要“風(fēng)向標(biāo)”。依據(jù)老百姓重點(diǎn)關(guān)心、投訴量居高不下的產(chǎn)品，北京市質(zhì)監(jiān)局隨即采取相應(yīng)的措施，如有一段時(shí)間以來(lái)，12365熱線接到市民關(guān)于桶裝飲用水的投訴量比較多，經(jīng)月報(bào)反映以后，北京市質(zhì)監(jiān)局迅速采取了有力措施，提升了全市的桶裝水質(zhì)量安全水平。
“應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這樣的統(tǒng)計(jì)分析，既服務(wù)了質(zhì)檢系統(tǒng)自身的工作，更服務(wù)了老百姓。”蘇四海坦陳，“北京市是一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)并不十分集中的城市，再加上產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和執(zhí)法力度的不斷加大，執(zhí)法打假在首都相對(duì)而言量一直處于下降的趨勢(shì)。在12365全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，希望能實(shí)現(xiàn)全國(guó)執(zhí)法打假的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在信息貢獻(xiàn)、資源利用等方面以12365網(wǎng)絡(luò)為依托，為執(zhí)法打假服務(wù)。”
舉報(bào)的信息在減少，另一個(gè)方面的信息卻是在逐年上升，這就是有關(guān)質(zhì)量安全等方面的咨詢。根據(jù)北京市12365熱線電話的統(tǒng)計(jì)，目前咨詢服務(wù)的電話已經(jīng)占到整個(gè)熱線電話總數(shù)的90%以上。“這一方面與北京市是一個(gè)消費(fèi)型城市有關(guān)，另一個(gè)方面也在揭示著12365自身功能的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，那就是咨詢服務(wù)將會(huì)成為其主要的功能，這是一個(gè)大的趨勢(shì)。”蘇四海說(shuō)。
山東省質(zhì)監(jiān)局著力把12365建設(shè)成“兩好一高”文明窗口
件件有落實(shí) 事事有回音
□ 本報(bào)記者 朱文達(dá) 梁 麗
10月22日，山東省質(zhì)監(jiān)局稽查局分管山東省質(zhì)監(jiān)投訴舉報(bào)中心工作的副局長(zhǎng)祝曉亭在接受記者采訪時(shí)介紹，該中心由最初的一部12365投訴舉報(bào)電話開(kāi)始，已經(jīng)逐步發(fā)展成為向社會(huì)提供受理投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢、行風(fēng)監(jiān)督、工作建議等為一體的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化工作部門(mén)。至今，中心已共受理各類有效業(yè)務(wù)10萬(wàn)余起，處結(jié)率達(dá)到98.9%，妥善化解了大量質(zhì)量糾紛，有力打擊了假冒偽劣違法行為。
2003年底，山東省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)推廣應(yīng)用山東金質(zhì)12365質(zhì)監(jiān)熱線管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)等，采取“兩級(jí)（省局和市局）部署、三級(jí)（省、市、縣）應(yīng)用”，實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴舉報(bào)及其他相關(guān)信息的互通和共享。2008年7月，山東省質(zhì)監(jiān)局率先與“全國(guó)12365投訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)。目前該中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與社會(huì)各界的良性互動(dòng)和對(duì)系統(tǒng)內(nèi)線管部門(mén)的便捷指揮和調(diào)度，提高了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效性。
目前，山東省質(zhì)監(jiān)局和17個(gè)市級(jí)局都設(shè)立了投訴舉報(bào)受理中心，每個(gè)縣（市、區(qū)）級(jí)局設(shè)立投訴舉報(bào)服務(wù)中心，隨時(shí)受理、處置本轄區(qū)的質(zhì)量投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢。全省共有245名專兼職工作人員從事12365質(zhì)監(jiān)熱線工作。在具體工作中，山東省質(zhì)監(jiān)局明確各級(jí)局稽查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)管理工作，要求各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)將受理的投訴舉報(bào)信息及處理情況全部錄入12365質(zhì)監(jiān)熱線管理信息系統(tǒng)，省投訴舉報(bào)中心通過(guò)系統(tǒng)對(duì)各單位投訴舉報(bào)受理及處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和定期分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指揮調(diào)度和督察督辦。各市、縣級(jí)局也均建立了相應(yīng)的指揮調(diào)度機(jī)制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)部門(mén)責(zé)任。通過(guò)優(yōu)化工作流程，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，切實(shí)提高投訴舉報(bào)處置效率，達(dá)到縱向、橫向互聯(lián)互通互動(dòng)，形成上下對(duì)口、多方協(xié)同、互相監(jiān)督的工作機(jī)制，兌現(xiàn)“件件有落實(shí)，事事有回音”的服務(wù)承諾。
山東省投訴舉報(bào)中心一直堅(jiān)持以人為本的工作理念，圍繞建設(shè)“作風(fēng)好、形象好、效率高”文明窗口，堅(jiān)持“用制度管人、用流程管事”，為工作有序開(kāi)展提供有力保障。該中心先后制定工作須知、值守人員崗位職責(zé)、保密制度、回避制度等一系列規(guī)章制度，對(duì)打假舉報(bào)、質(zhì)量申訴、業(yè)務(wù)咨詢和行風(fēng)紀(jì)檢等業(yè)務(wù)的受理、處理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程都作了明確規(guī)定。今年上半年，該中心又制定了《山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督投訴舉報(bào)中心食品安全舉報(bào)投訴咨詢信息處理暫行規(guī)定》，全面規(guī)范食品安全舉報(bào)投訴咨詢信息處理工作。
據(jù)祝曉亭介紹，下一步，山東省質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心將擴(kuò)大職能，除為社會(huì)提供服務(wù)和幫助外，還要逐步建立起為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部工作人員服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。他們計(jì)劃將生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)、生產(chǎn)許可證受理情況、標(biāo)準(zhǔn)信息、計(jì)量器具制造許可證、食品生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)等信息整合起來(lái)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，方便執(zhí)法人員在執(zhí)法過(guò)程中查閱資料，提高辦案效率和效果。目前，該中心已經(jīng)和山東省代碼數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，其他數(shù)據(jù)的鏈接工作正在進(jìn)行中。
祝曉亭表示，山東省質(zhì)監(jiān)部門(mén)努力將投訴舉報(bào)中心建設(shè)成為質(zhì)監(jiān)部門(mén)的展示窗、消費(fèi)者的連心橋、市場(chǎng)秩序的守護(hù)神、機(jī)關(guān)效能的監(jiān)督崗，為提升山東省質(zhì)量總體水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
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