挽回損失1.7億元！湖南四措并舉著力推進消費者權益保護共促消費公平
2022-04-15 中國質量萬里行 點擊：次
文/黃星星 文學軍 梁欣
2022年《政府工作報告》提出要強化消費者權益保護，著力適應群眾需求、增強消費意愿。近年來，湖南市場監管部門踐行以人民為中心發展思想，牢固樹立消費者至上理念，通過暢通訴求渠道、狠抓質量管理、開展專項整治、推進社會共治，多向發力構建“大市場、大監管、大消保”的消費者權益保護工作新格局，著力營造放心消費環境，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。2021年，全省市場監管部門12315熱線和平臺及各級消保委組織共接收消費者投訴、舉報、咨詢61.11萬件，辦理12345熱線轉接事項19.03萬件，為消費者挽回經濟損失1.70億元。
一是暢通訴求渠道，不斷完善消費維權途徑。完善工作流程，印發《關于在政務服務便民熱線優化工作中切實做好投訴舉報處理工作的意見》，推動全省12315熱線以“雙號并行”、設置專家坐席的方式納入12345政務服務便民熱線統一管理。強化信息數字共享，建立政務服務熱線接收和12315消費者投訴舉報辦理高效協同機制，大力推進企業12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)建設，積極促進消費糾紛“和解在企業、化解在源頭”，截止2021年底，全省ODR企業達1568家，在線和解率穩步提升。加強基層服務點建設，深入開展12315消費維權進企業、進商場、進市場、進景區、進學校工作，擴大社會消費維權網絡覆蓋面。如，省消保委在省保險行業協會等十家行業協會設立消費者投訴站，在步步高商業連鎖股份有限公司等十家企業設立消費維權服務站，打造“周周3·15律師在線答疑”公益項目，為消費維權提供強有力的法律支持。
二是狠抓質量管理，穩步提升產品與服務水平。持續推進質量強省戰略，扎實開展“十百千萬”質量管理提升專項行動，切實加強食品、藥品、特種設備和重要工業產品質量安全監管。如，衡陽市強化特種設備安全監管，督促氣站安裝智能充裝設備，對每個鋼瓶賦碼和加裝芯片追蹤管理，遠程實時監控氣站現場充裝行為，2021年保持特種設備定檢率、登記率達100%。建立進口冷鏈食品“湘冷鏈”追溯體系，累計發放溯源碼833萬余個，監管進口冷鏈食品6.86萬批次;開展食品安全“護源”“護苗”“護老”、餐飲質量安全提升行動、國產嬰配乳粉提升行動和大米、食鹽安全整治行動，完成31個食品大類27.28萬批次食品安全抽樣檢驗任務，共覆蓋省內7960家食品生產企業和34358家食品經營企業，守住老百姓“菜籃子、米袋子、油壺子”安全。
三是開展專項整治，全面優化消費市場環境。聚焦難點重點，制定實施《湖南省消費投訴發現案件線索處理辦法(試行)》，嚴厲打擊侵犯消費者權益違法行為，深入開展2021“網劍”專項行動，檢查網站網店11.46萬個次，查處網絡侵權售假等案件393件。聚焦民生領域和突出問題，深入開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，查辦各類案件2.58萬件，發布典型案例304件，其中查辦價格和不正當競爭案件1601件，罰沒清退金額1.6億元。聚焦監管保障，督促各地將日常監管與“雙隨機、一公開”抽查監管相結合，織密織牢消費市場監管網，進一步優化市場環境。如懷化市對2021年度受到消費者投訴舉報的82戶經營者和供水、供電、供氣、供熱等領域的24戶經營者開展抽查監督，抽查結果通過國家企業信用信息公示系統向社會公示，并對問題企業督促整改。
四是推進社會共治，大力提振居民消費信心。全面提升消費維權治理能力，出臺《關于營造放心消費環境 繁榮居民消費的若干意見》，組織召開省消費者權益保護廳際聯席會議，積極解決消費者權益保護領域的突出問題。深入開展放心消費創建，制定評價指標體系，編撰發布全省消費環境指數研究報告，組織全省從制度建設、監管執法、信用監管、共建共治、基礎建設等方面全力推動放心消費環境創建工作。如益陽市率先在全省將無理由退貨承諾作為“誠信經營、放心消費”創建工作內容，推進線下實體店購買商品無理由退貨單位創建。廣泛開展宣傳教育，精心策劃3·15活動，通過舉辦消費維權知識搶答賽、舉辦“守護安全 暢通消費”年主題研討會等，加強《消費者權益保護法》等法規普法培訓活動，增強消費者維權能力，樹立正確、理性消費觀念。
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