2024年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)九大特點(diǎn)
2025-03-15 市場(chǎng)監(jiān)管總局 點(diǎn)擊：次
2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3923.9萬(wàn)件。其中投訴1862.5萬(wàn)件，舉報(bào)546.9萬(wàn)件，咨詢1514.5萬(wàn)件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.6億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)九大特點(diǎn)：
一、消費(fèi)訴求增速放緩，挽回經(jīng)濟(jì)損失增長(zhǎng)較快
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為44.5%，拉動(dòng)GDP增長(zhǎng)2.2個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主引擎作用進(jìn)一步凸顯。在消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)“水漲船高”態(tài)勢(shì)。從近5年消費(fèi)訴求變化趨勢(shì)來(lái)看，投訴舉報(bào)總量逐年增長(zhǎng)。但是，2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴舉報(bào)2409.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.2%，增速較2023年回落18.9個(gè)百分點(diǎn)。增速放緩一定程度上體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、糾紛源頭治理、專項(xiàng)監(jiān)管執(zhí)法等政策措施綜合治理的效果。在消費(fèi)訴求量增速放緩的背景下，市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)發(fā)力，不斷提升監(jiān)管效能，2024年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.6億元，同比增長(zhǎng)14.9%，切實(shí)保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，激發(fā)了消費(fèi)活力。
二、受理投訴超千萬(wàn)件，售后服務(wù)問(wèn)題尤為突出
2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴1862.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)問(wèn)題（440.3萬(wàn)件）、質(zhì)量問(wèn)題（363萬(wàn)件）、食品安全問(wèn)題（232.7萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（149.8萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題（104.1萬(wàn)件）等相對(duì)突出，分別占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服務(wù)問(wèn)題訴求量已連續(xù)兩年居于首位，均超過(guò)400萬(wàn)件。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”義務(wù)等。此外，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”備受消費(fèi)者詬病，相關(guān)投訴6969件，同比增長(zhǎng)56.3%。消費(fèi)者普遍反映“智能客服”答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。
三、舉報(bào)總量持續(xù)增加，廣告類舉報(bào)連續(xù)下降
2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共核查舉報(bào)546.9萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.9%。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（99.1萬(wàn)件）、廣告違法行為（92.6萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（82.4萬(wàn)件）、食品安全違法行為（67.5萬(wàn)件）排名靠前，分別占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四類違法行為中，僅廣告違法行為舉報(bào)同比下降20.3%。近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《廣告絕對(duì)化用語(yǔ)執(zhí)法指南》，細(xì)化了絕對(duì)化用語(yǔ)的審查范圍和處罰適用情形，取得了明顯成效。2024年廣告違法行為舉報(bào)總量持續(xù)下降，全國(guó)12315平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)廣告極限詞、禁用詞等絕對(duì)化用語(yǔ)的舉報(bào)較上一年減少15萬(wàn)余件。
四、網(wǎng)購(gòu)訴求居高不下，直播帶貨訴求增長(zhǎng)仍然明顯
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年網(wǎng)上零售額15.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)7.2%。與之相應(yīng)，平臺(tái)接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1318.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)4.6%，略低于網(wǎng)上零售額增速，但網(wǎng)購(gòu)訴求量已連續(xù)兩年超千萬(wàn)件，仍處于高位，反映出網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)在快速發(fā)展過(guò)程中，仍存在著不少亟待解決的隱患。在網(wǎng)購(gòu)的諸多形式中，網(wǎng)紅帶貨、店主直播、導(dǎo)購(gòu)直播等多樣化的網(wǎng)絡(luò)直播紛紛涌現(xiàn)，虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”、退換貨困難等諸多問(wèn)題成為訴求熱點(diǎn)。2024年，平臺(tái)接收直播帶貨投訴舉報(bào)40.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)19.3%。其中，社交種草類直播平臺(tái)增速較快，同比增長(zhǎng)3倍；其次是短視頻類直播平臺(tái)，同比增長(zhǎng)48.8%；而傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中直播帶貨投訴舉報(bào)下降明顯，同比降低17.1%。
五、商品類投訴占比較大，服裝鞋帽訴求量增速較快
2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品類投訴1221.2萬(wàn)件，占受理投訴總量的65.6%；服務(wù)類投訴641.3萬(wàn)件，占受理投訴總量的34.4%。商品類投訴排名靠前的是：食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，共占商品類投訴量的62.7%，均為群眾在日常生活中購(gòu)買、使用頻率較高的品類。從訴求量增幅來(lái)看，服裝鞋帽增長(zhǎng)較快，同比增長(zhǎng)13.3%。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，服裝鞋帽投訴中，羽絨服（13.3萬(wàn)件）投訴增速最快，同比增長(zhǎng)40.3%，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為填充物含量不實(shí)、質(zhì)量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；其次是羊毛（絨）衫（5萬(wàn)件），同比增長(zhǎng)12.3%，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為羊絨服飾實(shí)際不含羊絨或羊絨含量遠(yuǎn)低于標(biāo)注含量，羊絨服飾水洗標(biāo)或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混紡材質(zhì)冒充羊絨等。
六、3C產(chǎn)品訴求超200萬(wàn)，部分品類增速攀升
隨著科技飛速發(fā)展，3C產(chǎn)品（根據(jù)全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，3C產(chǎn)品包括家用電器、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、智能設(shè)備）持續(xù)暢銷，已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力。然而，產(chǎn)品功能的復(fù)雜化和多樣化，也帶來(lái)消費(fèi)糾紛的快速增長(zhǎng)。2024年，平臺(tái)接收3C產(chǎn)品投訴舉報(bào)213.4萬(wàn)件，占總投訴舉報(bào)量的8.9%。從增速來(lái)看，照攝像產(chǎn)品中的照相機(jī)，智能設(shè)備中的運(yùn)動(dòng)跟蹤器、智能機(jī)器人，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品中的應(yīng)用軟件增長(zhǎng)較快，分別同比增長(zhǎng)67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為商家拒絕“三包”義務(wù)、假冒偽劣、軟件兼容性差、功能失效、夸大宣傳等。
七、新消費(fèi)蓬勃發(fā)展，品質(zhì)化和個(gè)性化消費(fèi)訴求需關(guān)注
近年來(lái)，消費(fèi)新場(chǎng)景、新模式和新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為市場(chǎng)注入了新的活力，同時(shí)也催生出一系列侵權(quán)問(wèn)題和維權(quán)難題，需要持續(xù)關(guān)注。融合傳統(tǒng)與現(xiàn)代元素的“新中式”持續(xù)走俏，各類“新中式”產(chǎn)品（服裝、家具、茶飲等）掀起消費(fèi)熱潮。2024年，平臺(tái)共接收相關(guān)投訴舉報(bào)9709件，同比增長(zhǎng)70%，問(wèn)題主要集中在“新中式”貨不對(duì)板、虛假宣傳、夸大功效誤導(dǎo)等。戶外運(yùn)動(dòng)的豐富和居民健康意識(shí)的增強(qiáng)，推動(dòng)戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)熱銷。平臺(tái)接收戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品投訴舉報(bào)7.9萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)32.6%。其中，超過(guò)半數(shù)訴求集中在戶外服裝品類，消費(fèi)者對(duì)面料是否具備抵御紫外線、防風(fēng)防水等功能存在質(zhì)疑。此外，宣稱保濕的“面膜防曬衣”、降溫5℃的“木糖醇防曬衣”、驅(qū)蚊驅(qū)蟲的“艾草防曬衣”等在紛紛成為熱銷爆款的同時(shí)，也引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。平臺(tái)接收防曬衣投訴舉報(bào)9056件，同比增長(zhǎng)23.4%。
八、新能源汽車訴求持續(xù)增長(zhǎng)，車載軟件成為問(wèn)題焦點(diǎn)
近年來(lái)，國(guó)家和地方相繼出臺(tái)促進(jìn)新能源汽車消費(fèi)的政策措施，新能源汽車銷售額穩(wěn)步增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年新能源汽車銷量同比增長(zhǎng)35.5%，市場(chǎng)占有率達(dá)40.9%。平臺(tái)接收汽車類投訴舉報(bào)46.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.7%；涉及新能源汽車15.6萬(wàn)件，占汽車類訴求的三成以上，新能源汽車成為消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)領(lǐng)域。作為新能源汽車的核心組成部分之一，車載軟件逐漸成為消費(fèi)者和社會(huì)各界廣泛關(guān)注的新焦點(diǎn)。2024年，平臺(tái)接收新能源汽車軟件問(wèn)題投訴舉報(bào)3.5萬(wàn)件，占新能源汽車投訴舉報(bào)總量的22.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費(fèi)者同意單方面“鎖電”（指一些新能源汽車商家為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下，通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航縮短）、篡改或拒絕提供汽車數(shù)據(jù)、虛假或“超前”宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車或自動(dòng)駕駛功能等。
九、90后、00后成消費(fèi)維權(quán)主力，不同年齡段訴求各有側(cè)重
根據(jù)平臺(tái)用戶畫像分析，90后和00后成為消費(fèi)維權(quán)主力軍，連續(xù)3年占比超過(guò)七成。訴求人各年齡段占比呈現(xiàn)明顯分化，00后占比逐年上升，其余年齡段占比均有所下降。從各年齡段訴求人側(cè)重點(diǎn)來(lái)看，除日常生活必需品外，90后、00后更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和化妝品領(lǐng)域。而80后和70后作為社會(huì)的中堅(jiān)力量，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)穩(wěn)定，訴求多集中在家用電器和交通工具等大額消費(fèi)品上。60后由于年齡增長(zhǎng)和生活節(jié)奏放慢，更加注重生活品質(zhì)與健康保障，訴求側(cè)重于餐飲和住宿服務(wù)、藥品等領(lǐng)域。
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