服務(wù)業(yè)與人們的日常生活息息相關(guān)，不過這幾年，服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益事件屢屢發(fā)生，服務(wù)業(yè)侵權(quán)投訴占315投訴比重居高不下。從315投訴情況看，目前，服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為主要集中在中介、維修、洗染、餐飲、美容美發(fā)等與消費者生活密切相關(guān)的行業(yè)以及電信、快遞、公路、鐵路、民航、電信、銀行、保險等公共服務(wù)業(yè)。

    由于現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)章均側(cè)重于對有形商品和有形市場的監(jiān)督管理，對無形的服務(wù)消費領(lǐng)域只是簡單規(guī)定了參照執(zhí)行，有些行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范基本由行業(yè)協(xié)會和主管部門在計劃經(jīng)濟時期制定的，不能適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展要求，一旦發(fā)生糾紛是非難斷，致使消費者維權(quán)難。

    怎樣維護消費者的合法權(quán)益，筆者認為除完善相關(guān)法律法規(guī)外，在加強服務(wù)業(yè)標準化工作方面能大有可為。

    服務(wù)業(yè)標準化工作是以建立和實施服務(wù)業(yè)標準體系為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標的活動。從上世紀80年代中期，我國就開始制定餐飲、交通運輸、商業(yè)等服務(wù)業(yè)的標準，到目前已拓展到批發(fā)零售、住宿餐飲、交通運輸、郵政、信息傳輸和計算機服務(wù)及軟件、文化體育和娛樂、金融等產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)標準化工作逐漸地暴露出了存在一些問題。這些問題主要有：

    1、從標準數(shù)量和覆蓋范圍看，服務(wù)業(yè)標準基本停留在商貿(mào)、交通運輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)，知識技術(shù)密集型服務(wù)業(yè)、新興服務(wù)業(yè)標準嚴重空缺。比如，目前部分地方雖然制定了美容業(yè)的一些相關(guān)標準，但現(xiàn)行標準的類型和數(shù)量較少，針對性不強，不能滿足美容業(yè)發(fā)展的需要，距離完整、有效的美容服務(wù)標準體系還有很大距離。

    2、從質(zhì)量水平上看，我國現(xiàn)有服務(wù)業(yè)標準的總體水平偏低，離引領(lǐng)和促進服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求還有較大差距。部分標準內(nèi)容簡單，原則性強，缺乏科學(xué)性和可操作性；部分標準內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，亟需制定新標準予以替換；部分標準缺乏先進技術(shù)內(nèi)涵、管理理念和人文精神，難以很好地反映消費者的需求。

    3、從標準的推廣實施看，服務(wù)業(yè)標準制訂不易，實施更難。主要表現(xiàn)在：一是從服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)質(zhì)量鑒別具有一定的主觀性，標準執(zhí)行過程中各人理解不同，執(zhí)行程度難以統(tǒng)一，服務(wù)業(yè)標準對人的約束難以量化，使得服務(wù)業(yè)標準推廣實施率不高。二是除了涉及國家安全和服務(wù)對象的基本權(quán)益類屬于強制性標準外，大部分服務(wù)業(yè)標準屬于推薦性標準，不具有強制力，加上標準可操作性差，所以大都遇到“實施難”的尷尬。三是相關(guān)法律法規(guī)還不完善，服務(wù)不到位應(yīng)受到什么樣的制約難以確定，影響了服務(wù)業(yè)標準的推廣實施。

    4、從服務(wù)業(yè)企業(yè)認識程度看，不少企業(yè)認為，認真執(zhí)行標準會增加人力、物力成本，所以推行服務(wù)業(yè)標準意識淡漠。消費者對服務(wù)業(yè)標準的認知程度較低，自覺監(jiān)督標準實施的意識淡薄。企業(yè)、社會公眾參與的積極性不高，影響了服務(wù)業(yè)標準化建設(shè)的成效。

    服務(wù)業(yè)標準化工作是服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，由于存在上述問題，致使服務(wù)業(yè)制度化水平不高，自身約束力不強，從而導(dǎo)致侵犯消費者權(quán)益的事件屢有發(fā)生。國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》（2011—2020）在專欄4標準化工作重點中對服務(wù)業(yè)的要求是：“積極拓展服務(wù)業(yè)標準化工作領(lǐng)域，建立完善細化、深化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)分工的質(zhì)量標準與行業(yè)規(guī)范，進一步制定完善生活性服務(wù)業(yè)標準，建立健全重點突出、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)適用的服務(wù)質(zhì)量國家標準體系，重要服務(wù)行業(yè)和關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標準全覆蓋，擴大服務(wù)標準覆蓋范圍”。

    所以，面向行業(yè)實際需求建立完善服務(wù)業(yè)標準體系，堅持以人為本、民生優(yōu)先原則，在民生服務(wù)領(lǐng)域、新興服務(wù)業(yè)標準化方面圍繞我們現(xiàn)階段服務(wù)業(yè)發(fā)展需求，重點推進家庭服務(wù)、旅游、物流、金融、信息服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、房地產(chǎn)等重點行業(yè)的標準化顯得尤為重要和突出。

    （敖漢旗質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 田元軍）