今年以來，浙江省玉環縣質監局通過“三大民心工程”建設，著力深化大服務工作舉措，提升“12365”對維護玉環和諧穩定的貢獻率。

    一、擦亮服務窗口，用真心暖民心。

    為了進一步加強“12365”投訴、舉報中心的工作，從工作人員的態度、辦事程序、文明規范用語等方面入手，逐步完善接待來訪、申訴調節、情況反饋、接電文明用語等一整套配套的工作程序和規范，通過及時處理各項申訴，加強業務培訓，提高服務質量，使12365投訴舉報電話深入人心。

    二、修改現行制度，用承諾得民心。

    根據全省12365系統建設實施意見，撤銷原縣級12365投訴舉報電話，建立以市級為中心的信息集中受理窗口、以層級與屬地管轄為原則的分流處置工作系統，集中由市局指揮中心統一受理，以“12365”投訴舉報接處單形式分流到縣級12365投訴舉報，由縣級按有關投訴舉報規定進行處理。針對這一制度的變化，對《玉環縣質量技術監督局“12365”質量投訴舉報工作管理暫行辦法》進行適用性修改，重點對質量投訴類的是否受理的回復時間，承諾由原來7個工作日內縮短為5個工作日內，對終結調解時間由30個工作日或可延長時間30個工作日縮短為20個工作日，縮短了質量投訴的處置時間，保護廣大消費者的合法權益，工作效率提高30%。據統計，今年上半年共接受質量、計量、食品安全等問題咨詢205起，投訴舉報16起，其中市局交辦9起，調解處理率100%。

    三、發揮職能優勢，用行動穩民心。

    建立舉報投訴組織協調機制，通過充分發揮職能作用，協調和組織各方面的力量處理舉報投訴案件。主動加強與有關部門的溝通聯系，針對有些職能交叉、管轄不明的情況，共謀良策，共同抓好舉報投訴問題的處理工作。對群眾反映強烈、涉及面廣的案件，由分管局長帶頭，與各有關科室組成聯合調查組開展調查核實，提高工作效率和查辦效果。（潘丹薇）