□ 孫 明 鞏宏麗

    ISO9000族標準從上個世紀80年代末引進我國開始，得到了國內眾多企業的一致認可。伴隨著認證的推廣，9000認證也引起了政府部門的高度重視，在政府部門中得到了推廣。尤其是作為質監部門，近幾年在食品安全、特種設備安全責任體制不斷加強的情況下，實施9000認證加強體系保證，更加成為工作的需要。

    在質量監管工作中，ISO9000的作用體現在以下兩個方面：

    一是把ISO9000質量管理體系作為綜合行政管理體系的基礎，全面規范各項工作，從機制上保證工作質量。

    ISO9000質量管理體系的初衷是為加強企業管理、確保產品質量而出現的。盡管政府職能部門的管理與企業管理在各自的目的、對象和方法上有種種差異，但有很多地方是相通的。比如企業一直秉承的“顧客就是上帝”這條宗旨，就是以顧客為關注焦點的體現，這與政府部門為人民服務、一切以人民利益為重是一樣的。總之，企業管理的科學性、重視市場需求和顧客的反饋這些方面是可以為公共管理所借鑒的，一方面有利于分清職責和權限，提高管理水平。另一方面有利于保證工作質量，提高工作效率。ISO9000質量管理體系的一個突出特點，就是對工作質量實行“事前預防”、“過程控制”。建立和運行ISO9000質量管理體系，可以使執法過程和服務過程的每個環節始終處于受控狀態，避免差錯進入下一個工作環節，從而最終保證執法和服務質量。

    二是把“判定”作為導入ISO9000的關鍵環節，提高領導層決策的針對性。

    9000標準適用于任何工作，因為任何工作都存在PDCA（計劃、實施、檢查、糾正）的過程，而將9000標準導入的關鍵環節就是“判定”。判定我們的產品、顧客、關鍵環節、輸入輸出、接口、相關方等等。其中，最需要判定的就是產品。就質量監管部門而言，我們的產品主要是指有關計量、認證認可、標準化、特種設備安全等方面的綜合管理和質量等方面的服務以及行政執法的結果。ISO9000標準當中所要求的測量、分析和改進，過去我們就不夠重視，比如對顧客的滿意度測量做得較少。在這些方面，ISO9000都對我們有很大的啟示。

    ISO9000標準引入之后，組織最終形成了一個金字塔形的穩固的質量管理體系。頂層是質量管理手冊，它是一個綱領性的文件，有質量方針、質量目標，各個部門都按照綱領進行工作。下面是各處室的工作手冊，對組織來說是必須要控制的文件，涉及到很多具體工作當中的流程，底層還有很多記錄。通過識別和學習，編寫文件，最終形成體系，并按照這個體系開展工作。

    （作者單位：山東省萊陽市質監局）《中國質量報》