質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)通報(bào)十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)
3月10日，由《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)主辦的“2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)新聞發(fā)布會(huì)暨百家企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任倡議承諾活動(dòng)”在北京舉行。
2017年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)9664余萬(wàn)元。
據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布的質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)顯示，商品質(zhì)量以及售后服務(wù)問(wèn)題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)；與往年相比，質(zhì)量類投訴首次出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問(wèn)題超越商品質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴的首要問(wèn)題；消費(fèi)者對(duì)虛假宣傳、合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題方面的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。
商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車(chē)、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個(gè)行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車(chē)行業(yè)的消費(fèi)投訴量，占全年商品類投訴的一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問(wèn)題，占全年商品類投訴量的31.5%，產(chǎn)品品牌幾乎涵蓋目前市場(chǎng)上所有品牌；汽車(chē)投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%，從消費(fèi)者反映的情況看，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車(chē)身系統(tǒng)三個(gè)“重災(zāi)區(qū)”；家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴，占全年商品類投訴量的16.1%。
服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓(xùn)、金融、醫(yī)療保健、生活社會(huì)、保險(xiǎn)服務(wù)等12個(gè)行業(yè)。其中，家居家裝類消費(fèi)投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的68.8%。
嚴(yán)馮敏：架起消費(fèi)者與企業(yè)溝通的橋梁
會(huì)議中，國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏發(fā)表講話，他強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎廣大人民群眾生活質(zhì)量，這個(gè)生活質(zhì)量應(yīng)該是大家的衣食住行最基本的方面，與產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)。首先，要以安全為底線，然后才是我們的消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)要求;其次，產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展，朱镕基在很早以前說(shuō)過(guò)“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，也就是說(shuō)沒(méi)有質(zhì)量企業(yè)就很難生存也不會(huì)有發(fā)展;第三，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系到供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向，是提高供給體系質(zhì)量的中心任務(wù)。詳情
谷旭：“白皮書(shū)”是配合“3·15”節(jié)日大餐
谷旭社長(zhǎng)在致辭中說(shuō)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，由萬(wàn)里行雜志社聯(lián)合社會(huì)力量共同打造。平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費(fèi)投訴機(jī)制，通過(guò)在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評(píng)議、在線仲裁、在線督辦等程序，實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)�；�、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化，大大提高投訴的便捷性和解決率，大大降低消費(fèi)者維權(quán)成本，大大化解消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。詳情
武高漢：保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律
李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中首次提出“品質(zhì)革命”，這是對(duì)黨的十九大報(bào)告的一個(gè)呼應(yīng)�！跋M(fèi)革命”指的是需求側(cè)的革命，那么“品質(zhì)革命”指的是供給側(cè)的革命。李克強(qiáng)同志還明確指出要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效率，對(duì)各類損害消費(fèi)者權(quán)益的行為要依法懲處絕不姑息。據(jù)我了解，這是政府工作報(bào)告中用詞最重的一次，說(shuō)明我們的黨和政府對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的決心非常大，隨之必將推出一系列配套措施。詳情
河山：消費(fèi)者維權(quán)成本依然很高
消費(fèi)者想要維護(hù)自身的合法權(quán)益，除了依靠消費(fèi)者投訴平臺(tái)以外，更希望從根本上改變社會(huì)上這種坑蒙拐騙的不良思想意識(shí)和不良現(xiàn)象。2017年，習(xí)近平總書(shū)記在視察中國(guó)政法大學(xué)時(shí)提出了“以德治國(guó)，依法治國(guó)，舉德興邦”，黨的十九大報(bào)告中也特別強(qiáng)調(diào)“德法并舉”的治國(guó)方略。詳情
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2017年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到有效消費(fèi)投訴88694例，給出消費(fèi)者投訴處理意見(jiàn)的投訴案例達(dá)62260例，投訴解決率70.2%。粗略統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9664萬(wàn)元�；厩闆r如下：
(一)按投訴渠道分析2017年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁(yè)和微信兩個(gè)端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。與2016年的數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出現(xiàn)下降，投訴總量相比2016年下降了22.5%;從兩個(gè)主要的投訴渠道來(lái)看，網(wǎng)頁(yè)端出現(xiàn)了大幅下滑，投訴量下降了32.6%;微信端在整體投訴量出現(xiàn)下降的情況下，出現(xiàn)了增長(zhǎng)，增長(zhǎng)幅度為53.8%。
(二)按投訴月份分析根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、3月為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份。其中，9月消費(fèi)投訴量十分搶眼。值得一提的是，按照以往收到消費(fèi)投訴量的高峰段，僅3·15當(dāng)天收到消費(fèi)投訴2907例。
