你眼中的杭州是個(gè)什么樣的城市?是最具幸福感城市，旅游休閑示范城市，還是最優(yōu)營商環(huán)境城市……日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了全國100個(gè)大中城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，杭州2019年綜合排名躍升至全國第2位，放心消費(fèi)“三度一率”綜合指數(shù)測(cè)評(píng)列浙江省第一方陣，又為杭州這座城市增加一張“新名片”。

　　暢通投訴渠道

　　營造放心消費(fèi)環(huán)境

　　近年來，杭州以大力提振服務(wù)業(yè)，拓展都市經(jīng)濟(jì)、幸福經(jīng)濟(jì)、未來經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，持續(xù)深化“放心消費(fèi)長三角”各項(xiàng)推進(jìn)舉措，提高杭州放心消費(fèi)指數(shù)，保持杭城消費(fèi)環(huán)境建設(shè)全省領(lǐng)跑、全國領(lǐng)先。在這背后，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局做了諸多工作，保障消費(fèi)者放心消費(fèi)、合理消費(fèi)。

　　杭州是“電子商務(wù)之都”，網(wǎng)購市場(chǎng)非常火爆。2019年涉及網(wǎng)購消費(fèi)的投訴舉報(bào)達(dá)到307065件，比前一年增長8.48%。為了快速化解網(wǎng)購消費(fèi)糾紛，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局與阿里巴巴、網(wǎng)易等電商企業(yè)深化“紅旗渠”消費(fèi)維權(quán)綠色通道建設(shè)。據(jù)介紹，目前淘寶、天貓、網(wǎng)易嚴(yán)選、百草味等14家電商購物企業(yè)已陸續(xù)開通網(wǎng)購糾紛綠色通道。消費(fèi)者前來咨詢網(wǎng)購糾紛問題，舉報(bào)投訴中心的工作人員在征得消費(fèi)者同意后便會(huì)推送至綠色通道，由平臺(tái)的商家和消費(fèi)者溝通調(diào)解，確保第一時(shí)間解決消費(fèi)者的實(shí)際問題。若商家和消費(fèi)者未達(dá)成和解，分送平臺(tái)屬地監(jiān)管部門介入調(diào)解處置。據(jù)了解，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門2019年全年共實(shí)現(xiàn)“綠色通道”投訴引導(dǎo)58176件，占網(wǎng)購消費(fèi)投訴總量的23.19%，不僅大幅提升網(wǎng)購?fù)对V處置效率，還減少網(wǎng)購?fù)对V調(diào)解占用的行政資源，同時(shí)縮短了一般消費(fèi)投訴的調(diào)處時(shí)間，使處理滿意度達(dá)90%以上。

　　提起杭州，眾多市民和游客前去“打卡”的不二之選必定有西湖。2019年，西湖景區(qū)推出“無憂西湖”放心消費(fèi)品牌，圍繞“吃、住、游、購”4個(gè)方面，全力保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局西湖景區(qū)分局還依托“放心消費(fèi)在景區(qū)”智慧平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“智慧監(jiān)管、智慧導(dǎo)購、智慧支付”三大功能，打通監(jiān)管端、消費(fèi)端和服務(wù)端，進(jìn)一步提升了消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度。

　　據(jù)了解，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局還額外增設(shè)支付寶和微信12315小程序線上投訴渠道，便于消費(fèi)者直接撥打，維權(quán)投訴。同時(shí)，2019年，杭州共培育放心商店12459家，放心網(wǎng)店355家，放心餐飲384家，放心工廠2412家，無理由退貨承諾單位4057家，全面鋪設(shè)“放心消費(fèi)”理念，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　消費(fèi)全面升級(jí)

　　樹立放心消費(fèi)標(biāo)桿

　　從2017年實(shí)施“放心消費(fèi)在杭州”行動(dòng)以來，杭州取得良好的成績，營造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)。

　　隨著杭州“城市大腦”的運(yùn)營發(fā)展，“數(shù)字杭州”與消費(fèi)環(huán)境緊密結(jié)合。“城市大腦”不僅讓投訴處理升級(jí)，還讓消費(fèi)者對(duì)店家信息了解更加及時(shí)、更加豐富。基于數(shù)字化的監(jiān)管手段，能讓投訴點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、網(wǎng)格化的精準(zhǔn)責(zé)任定位。“比如，消費(fèi)者想要投訴某個(gè)商家銷售劣質(zhì)商品，通過釘釘軟件投訴，可直達(dá)相應(yīng)工作人員的釘釘信息處，從而快速解決消費(fèi)者的訴求。”杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局局長周廣友介紹說。網(wǎng)格化的監(jiān)管不僅讓消費(fèi)者的投訴建議能夠直達(dá)相應(yīng)監(jiān)管人員，獲得感與滿意度大幅提升，也讓商家責(zé)任更加明確，定點(diǎn)落實(shí)，維權(quán)效率與維權(quán)水平顯著提高。

　　“與消費(fèi)者衣食住行等線下相關(guān)的消費(fèi)，是每一位消費(fèi)者密切關(guān)注的，只有不斷升級(jí)消費(fèi)，才能讓消費(fèi)者敢在杭州消費(fèi)。”周廣友表示。隨著線上無理由退換貨服務(wù)的發(fā)展與完善，線下無理由退、換貨逐漸向線上看齊，消費(fèi)者在大型商超購買的商品不滿意時(shí)，只要不影響商品的二次銷售，即可享有與網(wǎng)上購物同等的七天無理由退換貨權(quán)利。同時(shí)，大型商超還可通過移動(dòng)支付、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、信息共享、過期攔截等開創(chuàng)放心消費(fèi)創(chuàng)建創(chuàng)新，不斷提升消費(fèi)舒適度和滿意度。銀泰百貨提出消費(fèi)者在銀泰門店購買服裝、鞋類商品，退換貨周期延長至購買之日起60天。世紀(jì)聯(lián)華超市為了防止消費(fèi)者買到過期商品，開發(fā)了二維碼追溯系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供食品安全保證，同時(shí)享受16天無理由退換貨。

　　“杭州將線下無理由退換貨政策向每一區(qū)縣推廣，未來將打造每一區(qū)縣內(nèi)的無理由退換貨一條街，爭取讓消費(fèi)者在杭州無論何時(shí)何地都愿意去消費(fèi)。”周廣友表示，“除了大型商場(chǎng)、超市和便利店加入放心消費(fèi)行列以外，小區(qū)、學(xué)校附近的小店也紛紛加入。杭州市場(chǎng)監(jiān)管局將加大監(jiān)管力度，切實(shí)貼近每一位消費(fèi)者的幸福生活。”

　　深化放心消費(fèi)

　　夯實(shí)基礎(chǔ)迎接亞運(yùn)

　　隨著亞運(yùn)會(huì)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，杭州將落實(shí)“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”三年創(chuàng)建行動(dòng)計(jì)劃，全力服務(wù)杭州“努力成為新時(shí)代全面展示中國特色社會(huì)主義制度優(yōu)越性的重要窗口”。

　　在現(xiàn)在工作的基礎(chǔ)上，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局將不斷深化“放心消費(fèi)”這一理念。“近幾年，我們接到關(guān)于跨境消費(fèi)的投訴占比越來越多。很多消費(fèi)者喜歡在購物平臺(tái)采購韓國、日本的商品，從中可能引發(fā)消費(fèi)糾紛，韓國和日本的消費(fèi)者可能也會(huì)出現(xiàn)類似的情況。”投訴舉報(bào)中心的工作人員表示。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，跨境個(gè)人消費(fèi)越來越多，商品的國界逐漸模糊。在亞運(yùn)會(huì)到來之際，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局下一步的工作計(jì)劃是在市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)下，借助中日韓三國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)秘書處工作，開展跨境消費(fèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探索。對(duì)此，杭州跨境消費(fèi)品經(jīng)營企業(yè)、電商平臺(tái)主體責(zé)任將更加明確，在受理消費(fèi)投訴的同時(shí)，打通糾紛處置綠色通道。還應(yīng)建立與海關(guān)、商檢商品質(zhì)量信息交換機(jī)制，與跨境交易平臺(tái)打通跨境消費(fèi)投訴處理工作渠道，不斷優(yōu)化跨境消費(fèi)環(huán)境。

　　“硬核”舉措

　　確保防疫期間安全消費(fèi)

　　自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局迅速響應(yīng)，在做好疫情防控、服務(wù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的同時(shí)，積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序職能，提出了三大舉措。

　　暢通涉及疫情的消費(fèi)投訴渠道。截至目前，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局已接收處理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)20464件、解答咨詢9390件;其中涉及疫情的投訴舉報(bào)6154件(包括口罩等防疫產(chǎn)品的投訴3426件)，并在第一時(shí)間依法處置。

　　開展消費(fèi)安全的監(jiān)督檢查。截至目前，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)已累計(jì)出動(dòng)8.2萬人次，檢查農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)超市、餐館、藥店等經(jīng)營場(chǎng)所超過20萬家次，有效保障了市民生活消費(fèi)安全。

　　從重從嚴(yán)打擊涉及疫情防控的違法行為。到目前為止，對(duì)全市35674家企業(yè)進(jìn)行了價(jià)格政策的提醒告誡，指導(dǎo)25301家企業(yè)做出價(jià)格自律承諾;已立案查處相關(guān)違法案件274件，其中涉及價(jià)格違法81件，查處口罩系列案件95件，涉及各類口罩242萬余只，案值1363萬元，并分4批向社會(huì)公開曝光典型案件17件，移送司法機(jī)關(guān)案件12件，協(xié)助抓獲嫌疑人12名。

　　另外，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門還督促電商平臺(tái)屏蔽、下架野生動(dòng)物交易信息431條、攔截違規(guī)上架商品7.57萬件，清理防疫物資違規(guī)信息13.44萬條。通過三項(xiàng)“硬核”手段，提高消費(fèi)者滿意度和安全度，為消費(fèi)者營造放心，舒心的消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用。