圖為“鐵將軍”車輛防盜系統(tǒng)遙控。
中國質(zhì)量萬里行雜志
文/袁文興 本刊記者 宋德奇
想防盜結(jié)果被盜
2008年4月10日早4時30分，家住武漢的陳德安習(xí)慣性地察看監(jiān)控器圖像時，驚訝地發(fā)現(xiàn)自己的愛車不見了。車哪里去了呢？防盜報警器也不曾有絲毫反應(yīng)，這車怎么說沒就沒了呢？
陳德安對記者說，通過監(jiān)控錄像回放，他看到4時10分的時候有一名打著雨傘的人（當時是晴天）走到距離愛車約幾米處時，車的小燈閃了一下。接著該人來到愛車前拉開車門上了車，在4時26分的時候打開大燈把車開走了。看到這個情況，陳德安于4時36分向當?shù)?10報了警。
2007年2月，陳德安購買了這部愛車——神龍富康，連同裝修共計花了9萬多元。
為了愛車的安全，陳德安著實費了一番心思。停車的時候把車停在公司樓下超市門前的停車位上，并安裝了監(jiān)控攝像機實時監(jiān)控。
“想到安全，想到鐵將軍。”“鐵將軍”汽車防盜系統(tǒng)這個廣告語吸引了陳德安的注意。
陳德安電話咨詢時，客服人員和經(jīng)銷商都承諾鐵將軍車輛防盜器安全可靠，并對陳德安解釋說“鐵將軍”防盜鎖采用了滾碼技術(shù)，每輛車只能配兩個遙控器。
為了使愛車更加安全，2007年6月15日，陳德安花了400元給愛車加裝了“鐵將軍”汽車防盜系統(tǒng)。本以為從此可以高枕無憂了，令他意料不到的是，加裝了汽車防盜報警器的車就這樣“悄無聲息”地被開走了。
由所在地卓刀泉派出所立案、洪山區(qū)公安分局說明、武漢市公安局刑偵處核實、被強盜車輛承保支公司確認情況屬實的《機動車輛被盜搶登記表》就被盜搶說明做了確認：“通過錄像回放，4時10分，打雨傘的人（晴天）……（在）離車大約10米處用遙控器開的門（車燈閃了兩下），上車后用了15分鐘左右的時間，在4時26分打開大燈……將車開走。”
陳德安給記者提供了監(jiān)控錄像。通過錄像，記者發(fā)現(xiàn)，竊賊是在4時10分20秒的時候直接拉開車門進入到了車里。4時25分58秒，盜賊開啟大燈，于4時26分16秒的時候輕松地將車輛開走。其間有多名路人和車輛經(jīng)過。
為何不履行告知義務(wù)
陳德安對記者說：“盜賊用砸玻璃、撬鎖等手段是絕對偷不走這輛車的。在整個16分鐘的盜竊過程中，馬路隔離帶那邊車來車往，被盜車旁邊有11個人或在車前或在車旁滯留或經(jīng)過。盜賊之所以能夠如此從容地把車盜走，直接原因就是車子安裝了自稱‘想起安全就想起鐵將軍’的汽車防盜系統(tǒng)。”
事件發(fā)生后，“鐵將軍”湖北地區(qū)經(jīng)理張磊解釋說：“現(xiàn)在盜賊不需要上車，可以在車主用遙控器開門的時候，在附近接收遙控信號，用截碼器接收復(fù)制后，就能輕易遙控開車門了。”
“這樣看來，廠家分明知道產(chǎn)品是存在安全隱患的，是有技術(shù)缺陷的。既然知道有這方面的問題，除了技術(shù)攻關(guān)解決難題外，是否應(yīng)該履行告知義務(wù)，提示用戶有這種風(fēng)險存在呢？用戶應(yīng)該知道有這種風(fēng)險存在的知情權(quán)啊！”陳德安不止一次地質(zhì)問廠家和經(jīng)銷商。
“這不明擺著欺詐消費者么？”陳德安對記者說：“如果盜賊當時不能遙控開門，用扭門撬鎖砸玻璃的方式偷車，旁邊的路人肯定會發(fā)現(xiàn)，也一定會報警，裝了‘鐵將軍’防盜器反倒讓盜賊像車主一樣四平八穩(wěn)的上車，那‘鐵將軍’不就成了幫助盜賊偷車的助盜器了嗎？難道我的車被盜與廠家完全沒關(guān)系嗎？”
難以圓滿的博弈結(jié)局
車輛被盜后，陳德安多次與廠家聯(lián)系，要求廠家擔負起責(zé)任適當?shù)貜浹a自己部分經(jīng)濟損失。但是廠家表示只能以“慰問費”的方式給陳德安2000元的補償。
2008年7月，武漢公安局刑事偵察局最后偵結(jié)后，陳德安于7月26日給廣東鐵將軍防盜設(shè)備有限公司總經(jīng)理用掛號信郵寄了一封“用戶投訴”的信函，說明了安裝“鐵將軍”防盜器后車反而更容易被盜的事實，請求廠家對保險賠付后的直接經(jīng)濟損失給予一定的經(jīng)濟補償，卻沒有收到廠家任何電話和書面回復(fù)。
今年春節(jié)期間，陳德安再次發(fā)了投訴函件，亦未收到任何回復(fù)。
無奈之下，陳德安向廠家所在地的中山市消費者委員會投訴。
中山市消委會給了陳德安如下答復(fù)：“經(jīng)我會多次與廠家協(xié)商，廠家最終答復(fù)如下：‘本公司再次申明：公司的所有防盜器產(chǎn)品均按照國家標準生產(chǎn)，并經(jīng)國家公安部門檢測合格，也通過了3C強制性認證，因此產(chǎn)品質(zhì)量是完全沒有問題的；在產(chǎn)品的說明書中公司也明確表示，本產(chǎn)品對偷竊行為僅起阻嚇作用，增加偷竊難度；對于以后與此事有關(guān)的任何問題，我公司都不會再予回應(yīng)。’因此，我會建議應(yīng)通過法律途徑進行解決。”
這個答復(fù)令陳德安無法接受。陳德安對記者說，從廠家的回復(fù)內(nèi)容看，更能說明是“鐵將軍”汽車防盜器產(chǎn)品有嚴重設(shè)計缺陷問題，才造成車輛被盜。原因是：
首先，正因為防盜器當時是好的，所以盜賊才有可能用遙控裝置開門進入了車內(nèi)；如果防盜器是壞的，車在當時就不可能丟。廠家合格產(chǎn)品僅配置有兩個遙控器，怎么會出現(xiàn)以外的遙控裝置設(shè)備遙控開門呢？
其次，“鐵將軍”廠家稱在產(chǎn)品說明書中明確表示“產(chǎn)品對偷竊行為僅起阻嚇作用，增加偷竊難度”，錄像資料顯示，從盜賊遙控上車，到車開走，整個過程費時16分鐘之久，除用遙控裝置開車門時小燈閃了兩下外，車輛沒有發(fā)出過任何警報。“鐵將軍”防盜器以什么方式體現(xiàn)了產(chǎn)品對偷竊行為的“阻嚇作用”呢？從哪個方面能看出“使偷竊增加了難度”了呢？
最后，明眼人一看就明白產(chǎn)品有“明顯的設(shè)計質(zhì)量缺陷”，但“鐵將軍”廠家聲稱“與此事有關(guān)的任何問題，我公司都不會再予回應(yīng)”，可想廠家對客戶的態(tài)度是何等的低劣和蠻橫。廠家竭力地推托責(zé)任，而不是改進技術(shù)修補漏洞，提高產(chǎn)品性能，以避免讓更多的消費者遭受同樣被盜之苦。難道這就是企業(yè)所為嗎？
張磊找到陳德安，以“鐵將軍公司慰問金”的名義支付給陳德安8000元，并要求陳德安寫了一份聲明并簽字。
“聲明”指出，就車輛被盜投訴“鐵將軍”防盜器產(chǎn)品質(zhì)量一事，經(jīng)雙方多次接觸，已圓滿終結(jié)。現(xiàn)本人特此聲明如下：本人車輛被盜與“鐵將軍”防盜器無直接關(guān)聯(lián)；本人對“鐵將軍”工作人員上門處理的做法表示非常感謝；本人將收回所有本投訴的相關(guān)材料，本次投訴就此撤銷，不再向任何部門和單位反映此事。”
陳德安對記者表示，這個聲明不是他寫的。他之所以在這份并非自己真實意愿的“聲明書”上簽字，是“基于對武漢區(qū)域經(jīng)理的理解和其目前所承受的壓力的同情以及老鄉(xiāng)的情意。”
“該聲明書僅聲明撤銷本人對‘鐵將軍’的投訴，車輛被盜與‘鐵將軍’雖無直接關(guān)系，但并非完全沒有關(guān)系……本人對武漢區(qū)域經(jīng)理所承受的壓力表示理解，但對‘鐵將軍’公司處理此投訴過程中的態(tài)度極為不滿。”