3·15曝光臺(tái)系列報(bào)道
海外租車(chē)遭遇“閉門(mén)羹”，對(duì)方拒絕賠償費(fèi)用，誰(shuí)之過(guò)?
出國(guó)“租輛車(chē)”游玩，這種更加自由便捷的方式，正在改變?nèi)藗兊某鲇斡^念。然而，在嗅到海外商機(jī)的同時(shí)，個(gè)別租車(chē)企業(yè)無(wú)論是業(yè)務(wù)對(duì)接能力，還是售后服務(wù)態(tài)度上，都存在較大改進(jìn)空間。去年圣誕前夕遠(yuǎn)赴冰島旅游的李先生一行三人，就因?yàn)?ldquo;租車(chē)”引來(lái)一段不愉快經(jīng)歷，幾乎影響到整個(gè)行程。然而，事后租車(chē)企業(yè)拒絕賠償相關(guān)費(fèi)用，更引起了李先生的強(qiáng)烈不滿。
租車(chē)門(mén)店提前關(guān)門(mén)未告知客戶
李先生向南都記者表示，他與朋友一行三人，于去年12月24日通過(guò)“租租車(chē)”網(wǎng)預(yù)訂了冰島雷克雅未克機(jī)場(chǎng)門(mén)店的車(chē)輛，打算在當(dāng)?shù)貢r(shí)間4點(diǎn)取車(chē)使用。當(dāng)天3點(diǎn)半后，他們的航班抵達(dá)雷克雅未克機(jī)場(chǎng)，當(dāng)李先生三人提取了托運(yùn)行李，找到該門(mén)店時(shí)，發(fā)現(xiàn)該門(mén)店已經(jīng)關(guān)門(mén)，門(mén)口注明：平安夜下班時(shí)間提前到4點(diǎn)。李先生注意到，他們?nèi)サ介T(mén)店的時(shí)間為四點(diǎn)零幾分。此外，有幾名同一航班的外國(guó)游客，同樣吃了“閉門(mén)羹”。李先生找到旁邊仍在營(yíng)業(yè)的另一家租車(chē)公司，但被告知當(dāng)天已經(jīng)無(wú)車(chē)可租。于是，他通過(guò)電話聯(lián)系到租租車(chē)公司國(guó)內(nèi)的服務(wù)人員。對(duì)方得悉李先生的處境后，建議他們可嘗試搭乘其他交通工具到達(dá)入住酒店，并告訴他們可憑票據(jù)報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。后來(lái)，李先生選擇了搭乘機(jī)場(chǎng)大巴前往酒店。只不過(guò)，從大巴工作人員拿到的票據(jù)上，并沒(méi)有顯示價(jià)格信息。次日，李先生不得不專門(mén)乘車(chē)到機(jī)場(chǎng)取車(chē)，繼續(xù)后面幾天的租車(chē)計(jì)劃。
回國(guó)后，李先生與租租車(chē)服務(wù)人員取得聯(lián)系，與對(duì)方溝通交通費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)事宜。租租車(chē)公司服務(wù)人員在與李先生進(jìn)行郵件回復(fù)時(shí)，態(tài)度幾經(jīng)變化，開(kāi)始表示愿意協(xié)助他向雷克雅未克機(jī)場(chǎng)門(mén)店進(jìn)行索賠事宜，后來(lái)，回應(yīng)說(shuō)海外的租車(chē)合作伙伴需要李先生提供相關(guān)票據(jù)作為憑證。雖然李先生提供的票據(jù)中沒(méi)有價(jià)格信息，但李先生提出，對(duì)方可直接通過(guò)致電機(jī)場(chǎng)大巴公司了解到實(shí)際金額。其后，又以李先生過(guò)了取車(chē)時(shí)間為由，拒絕向李先生“報(bào)銷(xiāo)”任何費(fèi)用。
對(duì)此，李先生認(rèn)為有三點(diǎn)很難接受。第一、租租車(chē)在與其海外租車(chē)合作伙伴在業(yè)務(wù)溝通上存在問(wèn)題。比如，對(duì)方下班時(shí)間提早，租租車(chē)也沒(méi)有及時(shí)通知己方，導(dǎo)致自己吃了閉門(mén)羹。如果知道對(duì)方會(huì)在當(dāng)天提早結(jié)束營(yíng)業(yè)，自己也不會(huì)選擇該時(shí)間點(diǎn)提車(chē);第二、在當(dāng)天門(mén)店關(guān)閉導(dǎo)致無(wú)法提車(chē)后，與租租車(chē)服務(wù)人員溝通時(shí)，租租車(chē)服務(wù)人員提出可打車(chē)回酒店的建議，并表示可憑相關(guān)發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。在只能通過(guò)其他交通工具到達(dá)目的地的情況下，并于次日再次回到機(jī)場(chǎng)店取車(chē)，所產(chǎn)生的兩段交通費(fèi)用，租租車(chē)公司不予承擔(dān)，并堅(jiān)持以自己“過(guò)時(shí)取車(chē)”作為拒絕賠付的理由。尤其是在拒絕相關(guān)賠償費(fèi)用時(shí)，在郵件中將原因定性為己方“由于未按照預(yù)訂時(shí)間前往導(dǎo)致提車(chē)失敗”，并表示根據(jù)記錄，當(dāng)時(shí)自己致電溝通此事時(shí)，已超過(guò)提車(chē)時(shí)間33分鐘;第三、租租車(chē)公司以供應(yīng)商拒絕賠償為由，逃避責(zé)任，將賠償損失的責(zé)任主體轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己在整個(gè)取車(chē)過(guò)程中，沒(méi)有與對(duì)方溝通好，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)。但事實(shí)上，自己形成合同關(guān)系的是租租車(chē)公司，而非其供應(yīng)商。
租車(chē)公司堅(jiān)持不予賠償
在李先生提供的租租車(chē)回復(fù)郵件中，南都記者看到該公司相關(guān)服務(wù)人員回應(yīng)，原文如下：“根據(jù)條款，如由于未按照預(yù)訂時(shí)間前往導(dǎo)致提車(chē)失敗，很抱歉供應(yīng)商不會(huì)就此退還預(yù)付款項(xiàng)，這也是我們需要您協(xié)助提供準(zhǔn)時(shí)到達(dá)門(mén)店憑證的原因之一，根據(jù)此前記錄，致電已超過(guò)提車(chē)時(shí)間33分鐘，請(qǐng)您留意取還車(chē)與搭乘飛機(jī)等同樣需要預(yù)計(jì)預(yù)留時(shí)間，目前我們?nèi)栽谂c供應(yīng)商交涉申訴當(dāng)中。”南都記者根據(jù)李先生提供的租租車(chē)公司客服電話，聯(lián)系到該公司客服人員，對(duì)方仍然做出“拒絕賠償相關(guān)費(fèi)用”的回復(fù)。南都記者表示希望聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，但該客服人員表示，上一級(jí)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式不方便透露。客戶的訂單有專人跟進(jìn)，正常情況下以郵件回復(fù)。后來(lái)，客服人員將回復(fù)李先生的郵件抄送了一份給記者。至于想找到上一級(jí)的負(fù)責(zé)人反映相關(guān)情況，由跟進(jìn)訂單的客服人員視情況決定是否有必要向上申報(bào)。
郵件中，租租車(chē)方表示：“客戶在取車(chē)當(dāng)天當(dāng)?shù)貢r(shí)間16：33致電聯(lián)系我們告知門(mén)店關(guān)門(mén)無(wú)法取車(chē)，其間同事已多方聯(lián)系提供處理方案，后續(xù)聯(lián)系到車(chē)行告知可以保留至第二天再次提取車(chē)輛，因此建議客戶打車(chē)返回酒店并保留相關(guān)單據(jù)，以便后續(xù)售后進(jìn)行核實(shí)申訴，但并未告知承諾墊付賠付打車(chē)費(fèi)用及一天租車(chē)費(fèi)用。”
同時(shí)，還指出：“后續(xù)經(jīng)我們與供應(yīng)商進(jìn)行交涉申訴，對(duì)方核實(shí)告知，客戶航班實(shí)際抵達(dá)時(shí)間為15：42，考慮到過(guò)關(guān)行李等時(shí)間，需要客戶提供其在預(yù)訂時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的憑證記錄。但很遺憾目前客戶仍無(wú)法提供并告知從離開(kāi)飛機(jī)、提取行李等到達(dá)門(mén)店需要花費(fèi)時(shí)間。但很抱歉根據(jù)條款，如由于未按照預(yù)訂時(shí)間前往導(dǎo)致提車(chē)失敗，很遺憾供應(yīng)商不會(huì)就此退還預(yù)付款項(xiàng)，客戶需要留意租賃車(chē)輛與搭乘飛機(jī)等同樣需要預(yù)計(jì)預(yù)留時(shí)間并在協(xié)議時(shí)間內(nèi)到達(dá)執(zhí)行訂單。結(jié)果，得出最終決定：‘非常遺憾經(jīng)過(guò)多次與供應(yīng)商交涉無(wú)法在證據(jù)不足的情況下申訴成功相應(yīng)費(fèi)用，作為車(chē)輛預(yù)訂平臺(tái)，我們也已多次盡力與供應(yīng)商進(jìn)行交涉，但很抱歉鑒于條款限制，申訴未能成功。’”
律師觀點(diǎn) 租車(chē)公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任
廣東省金橋百信律師事務(wù)所合伙人許明律師指出，雖然租車(chē)公司一方以條款作為拒絕賠償相關(guān)費(fèi)用的理由，但也要看條款本身是否合理。消費(fèi)者李先生雖然過(guò)了取車(chē)時(shí)間，但是從航班到達(dá)時(shí)間來(lái)看，并非個(gè)人主觀原因?qū)е隆６遥瑳](méi)有及時(shí)告知消費(fèi)者門(mén)店關(guān)門(mén)時(shí)間提前，也會(huì)影響消費(fèi)者正常取車(chē)，這方面租車(chē)公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。消費(fèi)者李先生在維權(quán)過(guò)程中，應(yīng)該憑借當(dāng)時(shí)與租車(chē)公司的電話、微信溝通記錄作為憑證，提高自己維權(quán)的成功率。如果以上憑證提供不了，也可以借助媒體幫助，與租車(chē)公司進(jìn)行協(xié)商，達(dá)到一個(gè)大家都可以接受的結(jié)果。
采寫(xiě)：南都記者 梁羅喆
