近日，由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦的“2012—2013第八屆中國最佳客戶服務(wù)評選”結(jié)果在北京揭曉。憑借科學的售后服務(wù)管理機制、完善的售后服務(wù)體系，以及線上線下服務(wù)融合的持續(xù)投入，蘇寧再次榮獲“最佳售后服務(wù)獎”。

　　中國最佳客戶服務(wù)評選是我國客戶服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威評選，評選由神秘客戶暗訪企業(yè)的各個服務(wù)渠道，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機全面感知企業(yè)的服務(wù)，綜合評估出企業(yè)的實際服務(wù)水平。工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門相關(guān)領(lǐng)導和中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會負責人出席了頒獎典禮，并為獲獎企業(yè)頒獎。

　　服務(wù)融入基因

　　蘇寧領(lǐng)獎代表表示，蘇寧服務(wù)起步于1990年，并且隨著發(fā)展已融入企業(yè)的基因，形成蘇寧品牌內(nèi)涵的重要組成部分。據(jù)了解，目前蘇寧連鎖服務(wù)網(wǎng)點覆蓋中國大陸30個省、直轄市、自治區(qū)，300多個城市及香港和日本市場，擁有5000多個售后網(wǎng)點，服務(wù)人員20000多人，并已建成中心城市、地縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級縱向售后網(wǎng)絡(luò)，在一二級城市網(wǎng)點覆蓋率達到100%，三四級市場網(wǎng)點覆蓋率達到89%以上。

　　本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù)理念，蘇寧不斷拓展服務(wù)品類和精細服務(wù)，圍繞顧客需求推出了陽光包、IT幫客等自主服務(wù)產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。自2005年起，蘇寧實施“藍領(lǐng)工程”，積極組織售后服務(wù)人員進行國家資質(zhì)證書和蘇寧內(nèi)部證書的考核，實現(xiàn)售后人員100%持崗上證，至今已培養(yǎng)2萬人次。自2011年建立起我國首個家電連鎖企業(yè)售后服務(wù)“實訓中心”，蘇寧不斷增強培訓效果，提升服務(wù)人員專員能力，保障了售后服務(wù)的專業(yè)性。

　　門店延伸服務(wù)功能

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者購物需求發(fā)生變化，服務(wù)需求也相應(yīng)升級。蘇寧云商副董事長孫為民強調(diào)，蘇寧門店要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，功能上要從銷售延伸至展示、服務(wù)、體驗等。在這樣的思路下，蘇寧在全國首推一站式服務(wù)體驗平臺——電子產(chǎn)品服務(wù)體驗中心，主流品牌的電子產(chǎn)品服務(wù)問題都可以在這里得到解決，避免了以前消費者東奔西走的麻煩；蘇寧同時在全國持續(xù)推進電子產(chǎn)品維修中心建設(shè)，將電腦、數(shù)碼、手機的檢測、維修網(wǎng)點越來越多的開進門店，與服務(wù)體驗中心共同組成了遍布全國的3C服務(wù)二級網(wǎng)絡(luò)。

　　據(jù)介紹，蘇寧電子產(chǎn)品服務(wù)體驗中心全國已開設(shè)5家，吸引了蘋果、三星、聯(lián)想、華碩、索尼等30多個知名國際品牌進駐蘇寧門店。電子產(chǎn)品維修中心已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳、南京、成都、廈門、西安等72個城市的蘇寧門店，開設(shè)了近150家。這些分布在城市核心商圈的維修網(wǎng)點，承擔著產(chǎn)品調(diào)試、軟件安裝、換機檢測及延保維修受理等職能，并為線上線下消費者提供統(tǒng)一的一站式服務(wù)解決方案。

　　據(jù)悉，今年6月份由民政部批準的“中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會延保服務(wù)專業(yè)委員會”成立，蘇寧成為第一副主任委員單位。蘇寧將全面協(xié)助專委會推動中國家電延保服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展及最佳業(yè)務(wù)規(guī)范建立，持續(xù)推動中國零售業(yè)服務(wù)體驗的全面升級。