從2016年年初到目前為止，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心所收到的投訴一共有8119例。相對(duì)比與去年(11327)同比下降百分之二十八。然而，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)在今年收到的投訴一共有43914例，手機(jī)投訴卻占據(jù)其總投訴的百分之十八。不難看出，關(guān)于手機(jī)的投訴在整個(gè)投訴中還是占據(jù)了比較重要的一部分，而從中國(guó)消協(xié)得到的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)投訴依然成為社會(huì)消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一，投訴比較集中的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，廠商虛假宣傳糾紛頻頻發(fā)生。但既然這樣，我們能不能就直接將社會(huì)投訴的主因都?xì)w結(jié)于手機(jī)相關(guān)的電子行業(yè)這一類呢?
我們先來(lái)看下中國(guó)消協(xié)所得出的相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和信息：
據(jù)中消協(xié)公布的今年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，在所有投訴問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題占42.10%，售后服務(wù)問(wèn)題占16.12%，合同問(wèn)題占13.46%，虛假宣傳問(wèn)題占6.72%，價(jià)格問(wèn)題占6.15%，假冒問(wèn)題占4.05%，安全問(wèn)題占3.94%，計(jì)量問(wèn)題占1.12%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.34%，其他問(wèn)題占6.0%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。2016年第三季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴89,916件，其中，家用電子電器達(dá)到29720件，占商品投訴總量的33.05%，位居商品類投訴第一，因?yàn)槿粘ＯM(fèi)的商品種類較多，水漲船高，所以投訴的也就增加。服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類及食品類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出爐，手機(jī)問(wèn)題躍然紙上，因?yàn)槿粘Ｊ褂酶嗟氖鞘謾C(jī)所以更加讓人理解更加貼切消費(fèi)者的使用感受，甚至?xí)o人一種錯(cuò)覺(jué)：手機(jī)質(zhì)量和銷售領(lǐng)域問(wèn)題突出，直接拉低了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平。
根據(jù)中消協(xié)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年上半年，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類、房屋及建材類投訴量居商品類消費(fèi)投訴前五位，是自2014年以來(lái)一成不變的商品類消費(fèi)投訴排名。而今年到目前為止，手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題從家用電子電器類產(chǎn)品中凸顯出來(lái)，成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。表面上看，手機(jī)問(wèn)題突出，如果手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題得以較好改善，消費(fèi)投訴或許會(huì)小幅增長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)穩(wěn)中持平的樂(lè)觀局面。
然而，需要我們注意的是，消費(fèi)投訴的增長(zhǎng)并不是意味著將這個(gè)黑鍋直接丟給手機(jī)，據(jù)中消協(xié)第三季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上來(lái)看，有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴為58174例，質(zhì)量問(wèn)題的投訴占據(jù)整體投訴數(shù)額的42%。這里所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)然包含手機(jī)類產(chǎn)品，或者可以說(shuō)，排名商品類投訴第一的家用電子電器類產(chǎn)品，為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的上升貢獻(xiàn)了相當(dāng)?shù)?ldquo;支撐”力度與數(shù)據(jù)來(lái)源;但是，但是這里的質(zhì)量投訴并不僅僅是手機(jī)還有其他的一些產(chǎn)品和消費(fèi)品，甚至還包括服務(wù)類行業(yè)，所指范圍可謂包羅萬(wàn)象，罪魁禍?zhǔn)椎腻佔(zhàn)屖謾C(jī)來(lái)背，有失公允。
我們?cè)趤?lái)進(jìn)一步看下手機(jī)投訴問(wèn)題的具體內(nèi)容包括哪些：
從中消協(xié)官方統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析可以看到，一、手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題。除爆炸問(wèn)題外，消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題主要集中為：無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢、通話信號(hào)差、非正常斷線、掉線、電池待機(jī)時(shí)間短等。此外，水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)、劣質(zhì)配件問(wèn)題也比較突出，而且維權(quán)比較困難。二、增值服務(wù)不增值。手機(jī)經(jīng)營(yíng)者在銷售手機(jī)時(shí)，經(jīng)常向消費(fèi)者推銷會(huì)員卡、延保卡、通信套餐等增值服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，商家宣傳的條款很誘人，常常讓消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，但當(dāng)消費(fèi)者真正使用時(shí)卻又設(shè)置多重門檻，讓消費(fèi)者承擔(dān)不必要的損失。三、就是我們常說(shuō)的售后問(wèn)題。這類問(wèn)題其實(shí)也不是最不好處理，因?yàn)槭謾C(jī)廠商的售后服務(wù)店全國(guó)各地都有，有些是直營(yíng)的有些是其他私人加盟的。其主要表現(xiàn)為:不明示故障原因亂收費(fèi)、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時(shí)間長(zhǎng)、部分移動(dòng)電話沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全國(guó)性保修、有些過(guò)時(shí)機(jī)型的移動(dòng)電話產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)更換配件等。四、規(guī)避法定義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)處在“三包”期內(nèi)的手機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題以各種理由推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者的退、換、修的權(quán)利得不到落實(shí)。五、手機(jī)系統(tǒng)內(nèi)置捆綁軟件問(wèn)題。這也是廣大消費(fèi)者非常憎惡的重要問(wèn)題。雖然不能歸結(jié)為手機(jī)的質(zhì)量，主要表現(xiàn)為:惡意扣費(fèi)、預(yù)裝軟件無(wú)法卸載、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息、后臺(tái)運(yùn)行耗費(fèi)數(shù)據(jù)流量等，嚴(yán)重影響廣大消費(fèi)者的日常使用，影響到消費(fèi)者的日常開(kāi)支。
通過(guò)以上的數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)果在一定程度上表明，手機(jī)行業(yè)的消費(fèi)投訴并不僅僅是單純的質(zhì)量問(wèn)題，更多的則是圍繞著手機(jī)相關(guān)的一些衍生類消費(fèi)問(wèn)題。
當(dāng)然手機(jī)這一類的投訴問(wèn)題日益嚴(yán)峻更重要的是來(lái)自手機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益加強(qiáng)，人們生活水準(zhǔn)的逐漸提升，電子智能產(chǎn)品逐漸取代了傳統(tǒng)制造功能性產(chǎn)品，繼而深入民眾生活與工作，在這種快節(jié)奏，超便捷的社會(huì)生活的背景下，家用電子電器類產(chǎn)品逐漸增多、且使用頗為頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題在網(wǎng)購(gòu)和家用電子電器類產(chǎn)品領(lǐng)域集中顯現(xiàn)與爆發(fā)，是再正常不過(guò)的了。這也在一定的程度上，刺激了手機(jī)這一行業(yè)的質(zhì)量的投訴問(wèn)題，其實(shí)在這種快節(jié)奏，高消費(fèi)的大時(shí)代當(dāng)中，手機(jī)質(zhì)量投訴問(wèn)題不過(guò)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的一個(gè)表征縮影罷了，只是由于擁有量超大、使用異常頻繁而顯得問(wèn)題更為突出。事實(shí)上，任何一類產(chǎn)品達(dá)到手機(jī)的擁有規(guī)模和使用頻率，其質(zhì)量問(wèn)題或許都會(huì)凸顯出來(lái)。
所以，關(guān)鍵的問(wèn)題不是某一類產(chǎn)品問(wèn)題突出，而是必須培育建設(shè)“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的制度與市場(chǎng)土壤。關(guān)乎于此，相關(guān)法律法規(guī)不可謂不完善，但是市場(chǎng)總是良莠不齊。除了寄希望于加大市場(chǎng)執(zhí)法力度之外，如何在市場(chǎng)質(zhì)量方面體現(xiàn)和尊重消費(fèi)者意志，也是不可或缺的。
