隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力發(fā)展，電商行業(yè)日益成熟，電商消費(fèi)者已不再滿足“淘貨”的購物體驗(yàn)，開始向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)換。電商平臺(tái)如何為消費(fèi)者把好品質(zhì)關(guān)，這是大眾共同的關(guān)注點(diǎn)。作為母嬰電商領(lǐng)導(dǎo)者，貝貝網(wǎng)已經(jīng)吸引了7000萬用戶，而這家平臺(tái)的品質(zhì)和服務(wù)也能帶給行業(yè)一些啟示，無論是其品控發(fā)展史、商品管控還是“另類”的服務(wù)體系以及成功經(jīng)驗(yàn)，都可以為行業(yè)所借鑒。
貝貝網(wǎng)創(chuàng)立于2014年4月，杭州貝購科技有限公司旗下網(wǎng)站，是國內(nèi)最大的媽媽購物平臺(tái)。在貝貝網(wǎng)成立之初便成立品控部門，其后為不斷強(qiáng)化品控體系，籌建了貝貝實(shí)驗(yàn)室、上線了匿名購買池產(chǎn)品、上線商家入駐質(zhì)檢產(chǎn)品，并積極與第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作，力求為平臺(tái)商品質(zhì)量保駕護(hù)航。2016年10月，貝貝網(wǎng)牽頭多品牌成立母嬰正品聯(lián)盟，號(hào)召母嬰行業(yè)人士共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為保障品質(zhì)安全，推動(dòng)行業(yè)健康良性發(fā)展而努力。
為了更進(jìn)一步做好商品管控，貝貝網(wǎng)與多個(gè)政府部門合作，開拓社會(huì)化治理新方向。其中，包括與國家質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中心合作，成為全國電子商務(wù)打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)會(huì)員單位，并推送優(yōu)質(zhì)商家、品牌共同推動(dòng)社會(huì)化打假維權(quán)工作;與國家認(rèn)監(jiān)委合作，共享3C商品數(shù)據(jù)，設(shè)置3C商品發(fā)布門檻，避免未經(jīng)認(rèn)證的違規(guī)商品在線銷售;經(jīng)過認(rèn)證的商品不定期抽檢，驗(yàn)證商品是否合格，針對(duì)不合格商品與認(rèn)監(jiān)委合作打擊，形成“線上發(fā)現(xiàn)，線下溯源”的操作模式；與國家質(zhì)檢總局網(wǎng)監(jiān)中心合作開通了“315綠色通道”確保消費(fèi)者維權(quán)渠道的暢通、便捷。
除了在品質(zhì)方面嚴(yán)格把關(guān)，貝貝網(wǎng)也尤為看重消費(fèi)者的體驗(yàn)。據(jù)悉，貝貝網(wǎng)的消費(fèi)者服務(wù)體系與其他平臺(tái)不同，是由平臺(tái)自主承接全量消費(fèi)者咨詢服務(wù)。貝貝意向秉持“專業(yè)可信賴”的價(jià)值觀，每一位客服除了需要通過專業(yè)客服培訓(xùn)外，還需要通過“育兒知識(shí)”“孕媽保健”等專業(yè)課程培訓(xùn)，考試合格才能上崗接線，可以說每一位客服專員都是一個(gè)合格的育兒專家。在解決媽媽商品問題的同時(shí)會(huì)根據(jù)實(shí)際需要向媽媽們傳播育兒、保健知識(shí)，避免媽媽們走進(jìn)誤區(qū)，給媽媽提供更優(yōu)質(zhì)、貼心、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
經(jīng)過近三年的發(fā)展，憑借可靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)，貝貝專業(yè)可信賴的形象已經(jīng)深入人心，優(yōu)異的口碑讓其獲得了7000萬媽媽的信賴，牢牢占據(jù)國內(nèi)母嬰電商第一的領(lǐng)導(dǎo)地位，月活用戶過千萬，并且在2016年第四季度實(shí)現(xiàn)了規(guī)�；掷m(xù)盈利，其高品質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)也在被越來越多的消費(fèi)者、行業(yè)人士所感知和認(rèn)可。
談及成功的經(jīng)驗(yàn)，貝貝網(wǎng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)購物平臺(tái)的品控與線下工廠品控相比，不確定性更強(qiáng)，難度更大。相比其他標(biāo)準(zhǔn)，貝貝網(wǎng)更傾向于將消費(fèi)者感知質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)符合性質(zhì)量共同做為質(zhì)量管控核心。
在貝貝網(wǎng)看來，標(biāo)準(zhǔn)符合性質(zhì)量是質(zhì)量的基礎(chǔ)，消費(fèi)者感知質(zhì)量才是能夠真正滿足消費(fèi)者偏好的決定性因素。因?yàn)樨愗惥W(wǎng)所有的準(zhǔn)則，都是從消費(fèi)者需求出發(fā)。
