市場(chǎng)規(guī)模快速增長(zhǎng)曾經(jīng)是我國(guó)家電行業(yè)發(fā)展的基石，即使在2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊下，依靠政府的救市政策，中國(guó)家電業(yè)也并未減緩擴(kuò)張的步伐。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，由于產(chǎn)品可靠性不斷提升，質(zhì)量已經(jīng)不再是消費(fèi)者選購(gòu)家電時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。不過(guò)業(yè)內(nèi)專家在接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，在可靠性方面，我國(guó)家電與國(guó)際先進(jìn)水平相比仍然存在差距，提升產(chǎn)品的可靠性是未來(lái)家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
家電質(zhì)量已顯著提升
雖然坊 間向來(lái)有“蘿卜快了不洗泥”之說(shuō)，但我國(guó)家電產(chǎn)品的質(zhì)量卻在市場(chǎng)規(guī)模快速增長(zhǎng)的同時(shí)同步提升。“當(dāng)年家電還憑票供應(yīng)呢，誰(shuí)還敢挑質(zhì)量。”年過(guò)七旬的李大媽 告訴記者，上世紀(jì)80年代初，她家得到一張冰箱票，趕緊匯集了全家的財(cái)力，排了大半宿的隊(duì)才買到，哪里還會(huì)去挑什么質(zhì)量。在這一時(shí)期，人們對(duì)于價(jià)格的關(guān)注 高于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)心。
上世紀(jì)90年代初，我國(guó)家電業(yè)在突破定點(diǎn)生產(chǎn)之后，進(jìn)入全面快速增長(zhǎng)期。家電消費(fèi)也出現(xiàn)了“井噴”，電視、洗衣機(jī)等家 電產(chǎn)品開(kāi)始大量進(jìn)入消費(fèi)者家庭，家電質(zhì)量也隨之成為家電行業(yè)的硬傷。1995年，雖然空調(diào)剛剛開(kāi)始大量進(jìn)入城市消費(fèi)者家庭，但中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)當(dāng)年公布的全 國(guó)消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)的質(zhì)量問(wèn)題在十大投訴熱點(diǎn)中已經(jīng)占據(jù)了一席之地。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，當(dāng)時(shí)僅北京市場(chǎng)上在售空調(diào)品牌就多達(dá)200多個(gè)，隨之 而來(lái)的則是質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后無(wú)保障、廣告宣傳不實(shí)等。1997年第二季度，家電類投訴雖然在投訴總量中占比僅為15.3%，但是，其中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題高達(dá) 四成，特別是涉及到消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題較為突出。
隨著家電普及率及家庭保有量的快速攀升，家電類投訴在各級(jí)消費(fèi)者組織受理投訴總量中的占比迅速攀升，直至升至首位。但是記者發(fā)現(xiàn)，其投訴內(nèi)容卻發(fā)生著悄然的轉(zhuǎn)變，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴占比不斷提高。
2012年，全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)受理家電和家用電子電器類的投訴12.6萬(wàn)件，在商品分類投訴中居首，其中維修服務(wù)類投訴達(dá)到3731件。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任皮小林告訴記者，這是中消協(xié)首次對(duì)維修服務(wù)類投訴進(jìn)行的單獨(dú)統(tǒng)計(jì)。
國(guó)家信息中心資源開(kāi)發(fā)部副主任蔡瑩認(rèn)為，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，消費(fèi)者對(duì)家電關(guān)注的是價(jià)格和質(zhì)量等基本因素。而從目前的市場(chǎng)需求來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)大尺 寸、 大容量、節(jié)能舒適、功能豐富、外觀時(shí)尚的高端家電需求愈加明顯。這說(shuō)明消費(fèi)者的需求在升級(jí)，市場(chǎng)和行業(yè)的游戲規(guī)則也將隨之改變。
產(chǎn)品可靠性仍存短板
雖然我國(guó)家電產(chǎn)品的質(zhì)量一直在不斷地提升，但是，相關(guān)專家仍然表示，我國(guó)家電產(chǎn)品的可靠性與國(guó)際先進(jìn)水平相比，還存在差距。“我們的家電產(chǎn)品在性能方 面 跟國(guó)際先進(jìn)水平不會(huì)相差太遠(yuǎn)，甚至在某些方面還有所超越，但是可靠性是我們的短板。”中國(guó)家電協(xié)會(huì)技術(shù)顧問(wèn)、格力電器原董事長(zhǎng)朱江洪表示，消費(fèi)者在購(gòu)買家 電產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品性能、可靠性以及安全性。國(guó)外的家電產(chǎn)品可以無(wú)故障地運(yùn)行多年，而我國(guó)一些家電產(chǎn)品雖然性能很好，但用不了多久就會(huì)出問(wèn)題。
國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)部部長(zhǎng)魯建國(guó)介紹說(shuō)，通俗地講，可靠性是指產(chǎn)品發(fā)生故障的頻率，或者說(shuō)在某一階段內(nèi)產(chǎn)品不發(fā)生故障的概率。這一性能 體 現(xiàn)的是產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的質(zhì)量和安全，產(chǎn)品不僅要好用、管用，更要耐用和安全。在家電制造領(lǐng)域，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。
魯建國(guó)表示，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)在家電產(chǎn)品可靠性方面還有相當(dāng)大的差距。對(duì)于可靠性方面的不足，本土企業(yè)是以售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)的，而這在歐美等人工成本偏高的國(guó)家是做不到的。可靠性差不僅嚴(yán)重影響了我國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的聲譽(yù)，也影響了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的使用感受。
“比如我國(guó)在可靠性指標(biāo)上遠(yuǎn)低于先進(jìn)國(guó)家的水平。”魯建國(guó)介紹說(shuō)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)UL2157《電動(dòng)洗衣機(jī)和脫水機(jī)》中對(duì)洗衣機(jī)耐久性指標(biāo)的要求是連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn) 5000個(gè)循環(huán)，并且是強(qiáng)制性要求，國(guó)內(nèi)只有少數(shù)產(chǎn)品能通過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)GB/T4288《家用和類似用途電動(dòng)洗衣機(jī)》耐久性要求是2000 次，并且是推薦性指標(biāo)。
據(jù)了解，國(guó)際上對(duì)于可靠性的研究已經(jīng)有60多年的歷史，在我國(guó)也有50多年的歷史了，并且在應(yīng)用方面取得了一定的成 績(jī)，但僅限于航空工業(yè)和軍事工業(yè)，對(duì)于家用電器來(lái)講真正提到議事日程是在2001年。“品牌質(zhì)量不高，最終影響到我國(guó)品牌在國(guó)內(nèi)及國(guó)際消費(fèi)者心目中的形 象。”蔡瑩介紹說(shuō)，有關(guān)中國(guó)制造品牌在工業(yè)化國(guó)家消費(fèi)者心目中的信任度的調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)制造品牌在德國(guó)的信任度只有19%，在法國(guó)為22%，在美國(guó)也 只有26%，但是德國(guó)制造產(chǎn)品在這些國(guó)家的平均信任度高達(dá)80%;“從這個(gè)角度來(lái)講，在品牌競(jìng)爭(zhēng)、品牌維護(hù)和品牌創(chuàng)造之路上，我們的生產(chǎn)企業(yè)還有很多工作 要做。”
新時(shí)期出現(xiàn)新問(wèn)題
今年，兩則有關(guān)質(zhì)量抽檢的新聞引起了人們的關(guān)注：一則是4月份，北京市工商 行政管理局公示流通領(lǐng)域小家電類商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，伊萊克斯電烤箱、ACA多士爐、榮事達(dá)室內(nèi)加熱器、中體倍力頸肩按摩器等33款小家電上了黑榜;另一則 新聞同樣是在4月份，廣東省工商行政管理局發(fā)布了缺陷產(chǎn)品名單 (2014年第一批)，4款品牌為“三菱電機(jī)”的空調(diào)因存在缺陷被曝光。
此外，2013年LG、松下等多個(gè)外資品牌也因質(zhì)量問(wèn)題被上海相關(guān)部門曝光。于是有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑：難道已經(jīng)多年不被家電行業(yè)所關(guān)注的“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，迎來(lái) 了新的爆發(fā)期?對(duì)此，有專家指出，2013年5月31日，所有優(yōu)惠政策退出，家電市場(chǎng)增速明顯放緩。為了在有限的市場(chǎng)空間里爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)，不同企業(yè)各施 奇招，有的企業(yè)靠技術(shù)和實(shí)力轉(zhuǎn)型升級(jí)，鏖戰(zhàn)高端;也有企業(yè)靠偷工減料，虛標(biāo)指標(biāo)，不當(dāng)?shù)美?/p>
國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心綜合業(yè)務(wù)部主任張仁 生告訴記者，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并非所有的企業(yè)都是以創(chuàng)新求發(fā)展，而是“另辟蹊徑”，以偷工減料、虛標(biāo)性能指標(biāo)等方式牟取不當(dāng)利益。“比如有的企業(yè)產(chǎn)品 的電機(jī)銅線越來(lái)越細(xì)，甚至使用鋁線。而目前在洗衣機(jī)上使用的鋁線電機(jī)并沒(méi)有技術(shù)上的突破，可能使產(chǎn)品的功率效率降低。還有的企業(yè)的附加絕緣措施不使用絕緣 護(hù)套，而改用絕緣膠帶，不僅使產(chǎn)品可靠性大大降低，也難以保證消費(fèi)者的使用安全。”“一些新技術(shù)、新材料的采用也會(huì)帶來(lái)一些新問(wèn)題。”張仁生介紹說(shuō)，現(xiàn)在 一些企業(yè)對(duì)于波輪洗衣機(jī)的上蓋采用鋼化玻璃材料，如果不相應(yīng)地增加阻尼裝置，重量大幅增加的上蓋自由下落時(shí)有可能砸傷甚至砸斷使用者的手指。此外，全自動(dòng) 洗衣機(jī)的脫水偏心問(wèn)題如果得不到很好的解決，也會(huì)造成洗衣機(jī)“跳舞”甚至傾覆。
魯建國(guó)則表示，本土產(chǎn)品的穩(wěn)定性相對(duì)較差，新產(chǎn)品可能試制水平 很高，也能通過(guò)相關(guān)認(rèn)證和試驗(yàn)，可一到批量生產(chǎn)就達(dá)不到技術(shù)指標(biāo)要求，產(chǎn)品早期故障頻發(fā)，引起消費(fèi)者不滿。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，企業(yè)設(shè)計(jì) 和制造工藝不完善、監(jiān)測(cè)手段不齊全、企業(yè)職工素質(zhì)不高等諸多因素造成產(chǎn)品安全、性能質(zhì)量一致性較差。
為了杜絕以上問(wèn)題，從8月份開(kāi)始，國(guó)家家用電器質(zhì)檢中心在中國(guó)家電研究院相關(guān)網(wǎng)站及雜志上對(duì)外界公布洗衣機(jī)及部分產(chǎn)品的檢測(cè)數(shù)據(jù)，之后逐步健全，并將在今年底建立產(chǎn)品檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保護(hù)合法企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
可靠性研究正在加速
受節(jié)能政策退出、宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩、房地產(chǎn)行業(yè)下行等因素的影響，2014上半年家電市場(chǎng)疲態(tài)盡顯。中怡康相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年家電市場(chǎng)規(guī)模為7254億元，同比增長(zhǎng)4.8%，較去年同期收窄14.9%。
中怡康副總經(jīng)理彭煜認(rèn)為，在大盤(pán)增長(zhǎng)乏力的背景下，家電市場(chǎng)在品類、渠道、品牌等方面呈現(xiàn)明顯分化。隨著規(guī)模驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的時(shí)代一去不復(fù)返，家電產(chǎn)業(yè)內(nèi)部 洗 牌節(jié)奏加快。同時(shí)，有業(yè)內(nèi)專家指出，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求也在不斷提升，在追求家電產(chǎn)品功能多樣的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)其穩(wěn)定性也提出了更苛刻的要求。在競(jìng)爭(zhēng)日 益激烈的今天，家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性水平的競(jìng)爭(zhēng)。“可靠性已不僅僅只是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，它更是一種工業(yè)思想。”魯建國(guó)表示，與傳統(tǒng)的質(zhì)量控制 方法相比，可靠性技術(shù)重點(diǎn)在研發(fā)階段，即生命周期的前端;但效果卻要在生命周期的后期，即在用戶的使用過(guò)程中得到體現(xiàn)，而傳統(tǒng)的質(zhì)量控制在生產(chǎn)階段。相較 于質(zhì)量控制，可靠性工程難度更大。“要提高產(chǎn)品的可靠性，必須在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)上都做出努力。”
魯建國(guó)舉例說(shuō)，零部件、標(biāo)準(zhǔn)件的質(zhì)量是產(chǎn)品系 統(tǒng)可靠性的基礎(chǔ)，提高零部件的質(zhì)量是產(chǎn)品可靠性的首要工作。要加強(qiáng)產(chǎn)品生命周期的可靠性控制，不能把產(chǎn)品可靠性簡(jiǎn)單地理解為壽命越長(zhǎng)越好，而應(yīng)該是在產(chǎn)品 整個(gè)生命周期內(nèi)故障發(fā)生的概率越低越好。因此，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)初期就要確定可靠性指標(biāo)，以做到在設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中目標(biāo)明確。
此外，我國(guó)家用電器整 機(jī)可靠性標(biāo)準(zhǔn)的制定工作尚處在初級(jí)階段，覆蓋面窄，沒(méi)有形成體系，因此難以確認(rèn)產(chǎn)品的可靠性水平。所以目前亟須建立和實(shí)施家用電器產(chǎn)品可靠性評(píng)價(jià)和召回制 度，加強(qiáng)可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，逐步建立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成層次分明、互相銜接、各有側(cè)重的可靠性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架，以便能夠?qū)Ξa(chǎn)品可靠性進(jìn)行 全方位的評(píng)價(jià)。
據(jù)了解，家電業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重這方面的研究工作，海爾、長(zhǎng)虹、美的等企業(yè)近幾年都先后建立了可靠性研究、開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，我國(guó)家 電業(yè)內(nèi)可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系也正在逐步完善。繼家電可靠性評(píng)價(jià)方法的通用要求和冰箱、冰柜、洗衣機(jī)、電熱水器的特殊要求4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施后，在2012年第二批 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃中，空調(diào)和室內(nèi)加熱器的特殊要求榜上有名。在2013年召開(kāi)的全國(guó)家電標(biāo)委會(huì)家電可靠性分委會(huì)年會(huì)上，空調(diào)可靠性評(píng)價(jià)方法啟動(dòng)制定，這 意味著整個(gè)空調(diào)行業(yè)產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)將更規(guī)范化、更具權(quán)威性，產(chǎn)品質(zhì)量將更有保障。
