中國質量萬里行汽車質量與售后調查結果揭曉

消費者在購買汽車時最關注的是什么?購買后在使用維修保養過程中的感受如何?車子在使用過程中遇到那些質量問題?2018年3·15，《中國質量萬里行》雜志社關于汽車質量與售后網絡調查活動結果揭曉。

　　調查結果顯示，消費者購車選擇首要關注因素仍然是汽車品牌形象，選擇車型時關注最多的是汽車性能參數;在質量方面，汽車異響、異味共同成為用車時遇到最多的問題;售后服務上，車主依然認為維修費用太高、不合理;汽車質量出現問題廠家和經銷商踢皮球讓消費者不滿意;購車時加價提車也成為消費者不滿意的重要選項，多數消費者認為，汽車質量維權艱難，困難重重。

　　中國質量萬里行本次揭曉的汽車質量與售后調查結果，仍然沿襲2017年3·15網絡調查問卷格式，意圖通過消費者對汽車質量和售后服務的真實評價，通過大量有效數據反應消費者對汽車質量與售后問題認識及態度的變化。

　　參與人身份特征本次調查獲得有效問卷1055人(份)，參與人男性占比90%，女性占比10%。年齡26-35歲占51.50%，36-45歲占31.40%，46-55歲占11.70%，25歲以下占3.80%，56上占1.70。職業分類上，管理者(經營管理、生產管理、銷售管理、技術管理)占比19.60%，技術、研發、設計人員占比10.90%，公務員占比8.70，其他為市場、銷售、行政人員及廣告、公關、媒體人員，教師或學生。

　　本次調查活動的參與者年齡身份特征表現出相對的穩定性。同2017年比較數據略有變化，但變化較小，參與者年齡結構更加趨向于36-45歲階段。

　　消費者在選擇品牌和車型時，主要關注那些因素?

　　消費者關注因素及所占比例分別為：品牌印象17.40%，汽車外觀13.50%，發動機性能11.30%，汽車油耗11.60，車型配置10.30%，汽車價位8.40，維修保養費用7.20%，售后服務質量9.20%，用戶評價5.00%，銷售點數量1.40%，促銷信息1.10%，其他3.50。

　　結果顯示，消費者在選購車輛時，品牌印象仍然被更多人關注，其次才是外觀、性能、油耗等方面。

　　同2017年比較，消費者購車時對品牌印象的關注比例由去年的18.10%下降0.7個百分點。汽車外觀、發動機性能、汽車價位、維修保養費用、售后服務質量關注度略有提高。

　　結果說明，隨著國產汽車的興起，消費者的選擇越來越理性。

　　消費者在選擇品牌和車型時，主要獲取哪些信息?

　　調查數據，消費者在選擇品牌和車型時，關注汽車圖片展示12.20%，汽車性能參數查詢15.20%，汽車評價信息10.60%，汽車油耗對比11.00%，車型配置參數查詢13.30，汽車價格比較9.90%，維修保養信息查詢5.50%，售后服務信息6.40%，車主評價9.90%，汽車促銷信息3.20%，其他2.90%。

　　2017年調查數據，關注汽車圖片展示12.24%，汽車性能參數查詢15.35%，汽車評價信息10.25%，汽車油耗對比11.19%，車型配置參數查詢13.96，汽車價格比較9.90%，維修保養信息查詢5.39%，售后服務信息6.27%，車主評價9.90%，汽車促銷信息3.10%，其他3.05%。

　　對比顯示，2018年調查結果在汽車評價信息上比例有提高，說明消費者開始注重車型的口碑。

　　購車時遇到哪些不滿意的問題?

　　參與調查組反饋中，36.50%的人對加價提車不滿意，23.80%的人對強制繳納保證金不滿意，24.90%的人對購買裝飾才能購車表示不滿，14.80的人反映買到改裝車。

　　2017年參與調查組反饋中，37.33%的人對加價提車不滿意，23.33%的人對強制繳納保證金不滿意，24.88%的人對購買裝飾才能購車表示不滿，14.46的人反映買到改裝車。

　　隨著國產汽車質量水平的不斷提高，消費者購車有了更多的選擇，選擇更加多元化，購車市場上流行的潛規則，即汽車經銷商與汽車生產商暗中聯合、達成一致，對某種暢銷車型實行庫存，造成缺貨或斷貨的假象，然后，根據消費者“買漲不買跌”的預期消費心理，對汽車進行加價銷售的現象已經有所改善。

　　車主在汽車使用過程中遇到哪些質量問題?

　　調查數據顯示，25.00%的車主遇到車輛異響問題，汽車異味問題19.4%，12.60%的車主認為車輛有頓挫感覺，車輛生銹11.60%，11.60%的車主車輛存在共振現象，漏油3.70%，燒機油6.00%，熄火2.10%，乳化0.80%，自燃0.90%，漏水占2.20%，其他問題占0.50%。

　　2017年調查數據，25.09%的車主遇到車輛異響問題，12.48%的車主認為車輛有頓挫感覺，車輛生銹11.61%，11.68%的車主車輛存在共振現象，漏油3.54%，燒機油占6.27%，熄火1.99%，乳化0.81%，自燃0.81%，漏水2.17%，其他問題占20.06%。

　　數據說明，消費者在汽車使用過程中有十大問題依然存在。

　　受到2017年汽車異味問題事件影響，2018年調查結果參與調查者中19.4%的車主遇到汽車異味問題。

　　車輛存在異響還是多數車主反應的問題。車輛異響主要常見的有車身異響、發動機艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發動機護板異響。車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。汽車質量投訴數據顯示，中國汽車顧客針對車輛故障的投訴中每四條就有一條和異響有關。除了配件質量原因，車身焊接、組裝等生產環節中存在病灶都是異響問題的癥結。

　　從某種意義上講，是否能夠將產品尤其是全新開發車型的異響發生率降到最低，還是考驗生產企業質量管控能力是否有所提高的一個重要指標。

　　車輛遇到問題多長時間能夠解決?

　　調查數據顯示，有64.90%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據問題大小，兩到三天能解決問題的12.40%，表示很快，當天能解決問題的只占到3.80%，一個星期內解決的占8.40，需要一個星期上的占8.40%，三個月1.30%，半年以上3.10%，一年以上1.60%。

　　2017年調查統計數據顯示，有66.02%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據問題大小，兩到三天能解決問題的占12.23%，表示很快，當天能解決問題的只占到3.69%，一個星期內解決的占8.16，需要一個星期上的占4.27%，三個月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

　　4S店的哪些服務讓車主不滿意?

　　調查數據，認為經銷商與廠家互相踢皮球不承認問題占25.70%，維修價格高、服務水平差占19.70%，態度蠻橫占12.30%，行為過激4.10%，技師專業水平差，找不出問題占12.50%，修好后老問題復發9.30%，修好后又出現新問題占8.20%，稱不在保修期占5.70%，沒有配件2.50%。

　　車主在汽車維修保養過程中，對工作人員的服務態度，參與調查者中有74.00%的人表示不滿意，對工作人員的服務態度的滿意率只有26.00%。維修保養未能解決車輛問題后，維修站或經銷商對問題車輛的跟蹤和后續處理，43.70%的參與者表示沒有后續處理，工作人員不承認有問題，33.70%的參與者反應工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.60%，只有5.90%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進問題。對于汽車維修保養得收費，71.50%的參與者認為收費太高、不合理，91.36%的調查參與者對廠商客服熱線(400電話等)不滿意，廠商客服熱線(400電話等)滿意率只有8.64%。

　　2017年的調查數據，認為經銷商與廠家互相踢皮球不承認問題占25.89%，維修價格高、服務水平差占19.72%，態度蠻橫占12.40%，行為過激4.13%，技師專業水平差、找不出問題占12.40%，修好后老問題復發9.14%，修好后又出現新問題占8.12%，稱不在保修期占5.13%，沒有配件2.47%。車主在汽車維修保養過程中，對工作人員的服務態度，參與調查者中有74.42%的人表示不滿意，對工作人員的服務態度的滿意率只有25.58%。維修保養未能解決車輛問題后，維修站或經銷商對問題車輛的跟蹤和后續處理，43.98%的參與者表示沒有后續處理，工作人員不承認有問題，33.88%的參與者反應工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.64%，只有5.50%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進問題。對于汽車維修保養得收費，72.18%的參與者認為收費太高、不合理，91.81%的調查參與者對廠商客服熱線(400電話等)不滿意，廠商客服熱線(400電話等)滿意率只有8.19%，對于汽車出現質量問題或糾紛時，三成以上車主認為維權困難重重。

　　數據表明，汽車4S店的服務依然不能讓消費者滿意，保養維修收費太高，而車主卻不能獲得滿意的服務。