售后服務是消費痛點——中國質量萬里行2018年度消費者訴求白皮書

2019-03-11 14:27:41 中國質量萬里行點擊：次

　　一年一度的“3·15國際消費者權益日”到了，中國質量萬里行消費者訴求白皮書，是奉獻給企業、學界及全社會的一道節日大餐，核心內容是發布基于消費投訴大數據的分析報告，重點發布基于投訴渠道、投訴月份、投訴性質、行業分類以及消費者地域等五大維度的綜合分析報告，針對企業和消費者廣泛關注的六大重點行業數據進行梳理，并盤點過去一年社會各界廣泛關注的十大消費維權熱點。

　　根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計，2018年度中國質量萬里行共收到有效消費投訴108660例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達76040例，投訴解決率70%。粗略統計，2018年中國質量萬里行消費投訴平臺為消費者挽回經濟損失近億元。基本情況如下：

　　(一)按投訴渠道分析2018年，中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，按照系統給出的投訴渠道劃分，主要分為網頁和微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2017年的數據對比顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2017年消費投訴數據出現增長，投訴總量較2017年增長了18.6%;從兩個主要投訴渠道來看，較2017年均出現了增長，網頁端增幅為9.4%，微信端增幅為65.5%。

　　(二)按投訴月份分析根據中國質量萬里行2018年消費投訴數據顯示，3月、12月為月度消費投訴量最多的兩個月份。其中，3月消費投訴量十分搶眼。相比2017年消費投訴數據相比，1月投訴量成為增幅最明顯的月份，增幅為104%，9月投訴量出現明顯下降，降幅為30.9%。值得一提的是，備受關注的3·15國際消費權益保護日的投訴量與2017年當天持平，中國質量萬里行消費投訴平臺收到消費投訴共計2906例。

　　(三)按投訴性質分析2018年，中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據統計顯示，按照消費投訴的性質劃分，包括以下幾個方面：

　　第一，商品質量和售后服務問題，仍然是消費者日常消費生活中的維權重點。第二，售后服務問題投訴量仍高于商品質量問題，成為消費者投訴的首要問題。與2017年年相比，質量問題投訴量占比略有增長;第三，與2017年相比，消費者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費投訴增幅明顯;第四，與2017年相比，假冒問題、合同問題的消費投訴量出現了小幅度下降，假冒問題、計量問題的投訴量占比不高。

　　結合我國經濟發展現狀，隨著質量提升行動的開展，以及對質量安全的市場監管不斷強化，使得我國消費品質量整體上出現了一定提升。

　　另一方面，互聯網服務類消費投訴，仍為消費投訴的重點。隨著互聯網的發展，新的消費趨勢、新的消費領域、新的消費模式既是經濟發展中的突出亮點，給消費者帶來了福音，也對消費維權提出了新的挑戰。不少消費品供應商和渠道商在售后、宣傳、合同等消費環節，在應對不同的消費場景時呈現出不足，侵害了消費者的合法權益。

　　比如，共享經濟、數字經濟、微商、預付式消費、互聯網金融等新的消費方式的興起，由此引發的系列維權問題，仍然成為了2018年的消費維權報告中的重點。

　　我國網絡零售規模已居世界第一，新業態新模式層出不窮。但電子商務作為新事物，在市場監管、知識產權、消費者權益保護等方面也一度面臨著法律空白的問題。微商代購、信譽評價、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數據殺熟等關鍵詞，常常成為新聞輿論熱議的消費維權痛點。2018年8月31日審議通過的《中華人民共和國電子商務法》，旨在保障消費者、平臺經營者、電商經營者的合法權益，加重電商經營者，特別是第三方平臺的責任義務，成為消費者在互聯網服務消費投訴方面的維權的重要法律依據。

　　(四)按行業類別分析在中國質量萬里行消費投訴平臺的數據中，主要涉及商品質量和服務質量兩大類，而根據消費品的類別、服務類別，又將消費投訴按照行業進行劃分，一共細分了20真相CoverStory封面報道個行業。

　　數據顯示，2018年，中國質量萬里行消費投訴平臺收到商品類投訴為30558例，占全年投訴總量的28.1%，服務類投訴為78102例，占全年投訴總量的71.8%。與2017年分行業類別的投訴量數據相比，較2017年商品類的消費投訴占比26.3%略有上漲，較2017年服務類消費投訴占比73.6%略有下降。

　　商品投訴方面，主要包括電子產品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產行業、日用商品、美妝首飾等八大行業，這是2018年投訴比較典型的商品類別。

　　首先，電子產品與汽車行業的消費投訴量占據2018年商品類投訴近一半比例。這一數據與2017年相比，消費投訴量占比略有下降。

　　商品投訴占比最高的電子產品主要為手機、電腦等電子產品的相關消費問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌，與2017年占比31.4%相比，略有下降。

　　汽車位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，與2017年占比18.5%相比，略有下降。

　　汽車質量一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質量萬里行消費投訴平臺收到的商品類投訴量相對較大的部分。這類消費投訴，呈現出頻發高發、復雜多樣、解決困難等特點。從消費者反映的情況看，汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個“重災區”。汽車產品的消費主要體現在與汽車4S店的售前與售后環節中。

　　消費者對汽車價格方面的投訴，主要集中在明碼標價不規范、標價之外加價收費、強制收取服務費用等問題。

　　有的汽車銷售企業不明碼標價，有的汽車銷售企業定價不明確或不規范，有的汽車銷售企業交付車輛時間不具體，還有的汽車銷售企業不按購車款數額開具發票。

　　甚至有個別銷售企業在賣車過程中有強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務。

　　在汽車售后服務問題方面，主要集中在不履行“三包”義務、不履行售后承諾、同一質量問題多次維修等三個方面。對于汽車銷售后出現的問題，有的經銷商找各種理由搪塞推諉，不嚴格執行“三包”規定;有的經銷商對銷售后的車輛真實的故障原因避而不談，故意夸大問題獲取更多利潤;有的售后維修人員技術水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，導致車輛屢修不好。

　　其次，家用電器行業的消費投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的15.3%，與2017年家用電器的占比相比略有下降。

　　值得重視的是，房地產行業成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業。

　　這類房地產消費投訴呈現以下特點：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統一、短時間集中爆發等。比如，中國質量萬里行2018年發文報道《遠方名流地產價高質低，消費者投訴達516例》，消費者集中反饋，河北省涿州市遠方名流房地產開發有限公司的翡翠濱江項目，存在房屋質量不合格，房屋設計不合理，購房合同違規等問題。

　　經過深入調查和一線的新聞報道，河北涿州市政府高度重視，針對消費者提出的22個問題給出了明確回復，就消費者反映比較強烈的房屋質量問題給出了明確的整改計劃并反饋將有計劃的督促完成。由此集中投訴的案例，引發了河北隆基泰和集團的涿州香邑溪谷項目、湖南長沙玫瑰園房地產開發有限公司玫瑰園社區、新城控股集團有限公司新城·國際花都等消費者的集中投訴。

　　此外，商品類行業類別的統計中，日用商品、美妝首飾的消費投訴量也是商品類投訴增幅比較明顯的兩類，日用商品主要涵蓋母嬰用品、五金機械、零售等行業的消費投訴，美妝首飾則主要涵蓋日化用品、個護美妝、珠寶首飾等行業的商品。

　　服務投訴方面，主要包括互聯網服務、網絡通訊服務、家居家裝服務、郵政業服務、旅游服務、教育培訓服務、金融服務、生活社會服務、健身美容服務、醫療保健服務、保險服務以及其他商品和服務類投訴等12個行業。經過數據分析，服務類投訴呈現以下特點：

　　第一，互聯網服務仍居服務類消費投訴量首位。2018年，互聯網服務類投訴占服務類投訴量的62%，與2017年占比72.3%相比，略有下降，但仍居于服務類消費投訴數據的首位。

　　第二，與2017年的服務類投訴數據相比，生活社會服務、保險服務、家居家裝服務，成為投訴量增幅最明顯的三大行業。

　　其中，家居家裝類消費投訴增幅明顯。數據顯示，裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。此外，工程質量差、裝修公司服務質量差也是投訴熱點。

　　值得重視的是，互聯網服務類消費投訴已長年居于服務類消費投訴的首位。該行業可細分為以下幾類：電商行業、共享平臺、視頻網站與軟件、游戲行業、生活服務平臺、交通出行、網絡服務、票務代理、社交平臺等。

　　第一，電商類消費投訴，仍然居于互聯網服務類投訴行業之首。

　　中國質量萬里行消費投訴平臺2018年收到的電商類消費投訴為25576例，占服務類消費投訴的54.1%，居于全年消費投訴各行業之首，占全年消費投訴量的23.5%。

　　與2017年類似，電商類消費維權案例集中出現在遠程購物的關鍵點，消費者投訴對象主要涉及品牌電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。

　　與前幾年相比，品牌電商已形成了相對完善的線上銷售系統、售后系統以及相對完善的投訴機制，加上市場監管對電商平臺的不斷加強，消費維權階段能快速給消費者反饋。

　　不可避免的是，在電商平臺“網絡造節”的同時，仍伴隨著大量消費問題類似的投訴案例，出現集中爆發的情況。發生糾紛的重要原因是，消費者通過網絡購物的消費習慣已經逐步形成，涉及吃穿住行用等消費生活的各個方面。和傳統零售相比，消費者對遠程購物產品質量信息掌握少，產品信息不對稱性更強。因此，消費投訴中的貨不對板、假冒、偽劣等消費問題極為常見，這也是近年來消費者投訴較多，發生在網絡購物領域較為突出的問題。

　　特別是微商為代表的“熟人經濟”和電視購物場景下的“體驗經濟”，讓消費者極易產生消費沖動，而后因貨不對板而產生糾紛，由此產生了售后環節的維權困境，值得消費者警惕。2018年3月9日，北京市消費者協會發布的《2017年微商行業發展狀況調查結果》

　　顯示，由于法律缺失、消費者維權無門、賣家銷售假貨的機會成本較低，造成微商市場“三無”產品泛濫、價格虛高、虛假宣傳等，品質無保障、消費者維權缺失和監管困難成為目前微商行業的發展痛點。

　　第二，互聯網服務消費投訴案例中，交通出行類投訴較2017年同類投訴量也出現了倍增的態勢，增幅居于第二位，為2017年同類數據的4.6倍。互聯網租賃汽車還車時商家以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現性能故障產生糾紛等。

　　過去一年，“鄭州空姐遇害案”和“樂清女孩遇害案”相繼發生，互聯網交通出行安全也引發輿論擔憂與質疑，成為消費者關注與討論的熱點話題。從拼價格，到拼技術、拼服務、拼安全，在經歷多輪價格戰的“洗禮”后，中國的互聯網交通出行市場逐步進入一個以“服務為王”“體驗為王”的質量競爭時代。

　　第三，網絡游戲方面，主要涉及盜號、封號、誘導消費、涉嫌賭博、游戲色情等問題。數據統計顯示，網絡游戲行業投訴量成為互聯網服務類投訴的第二大消費投訴，占據互聯網服務類消費投訴的13.2%。

　　在處理相關消費投訴方面，值得一提的是，除了日常聯系相關品牌游戲服務商，疏通消費處理渠道，中國質量萬里行消費投訴平臺于2017年底攜手相關網絡平臺，為游戲消費者提供一站式投訴舉報處理機制，營造健康規范的網絡游戲生態環境，加速了網絡游戲的消費投訴處理，成為網絡游戲行業投訴量增長的重要原因。

　　在中國質量萬里行消費投訴平臺上出現了多起未成年人使用手機或電視購買網絡游戲服務的案例，有的通過手機運營商、電視網絡服務商，有的甚至通過手機終端進行付費，當消費者與這些平臺的客服人員溝通退款事宜時，常常遇到瓶頸——“根據線上行為表現很難區分是否為未成年人操作，成為維權的難點所在。”

　　第四，視頻網站與軟件、共享平臺的消費投訴量出現下降。相比2017年的共享單車維權熱，導致“共享單車押金難退”的投訴量激增，共享平臺的消費投訴有所緩解。數據顯示，互聯網服務行業的細分數據顯示，2018年，視頻網站與軟件、2018年共享平臺兩個行業的消費投訴量出現了大幅度下降。

　　此外，社交平臺類消費投訴雖然在2018年互聯網服務類消費投訴中占比最小，但相比2017年增幅最明顯。消費者通過社交軟件，在朋友圈或聊天群里發布信息，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產安全存在嚴重安全隱患。此類侵權事件發生的主要原因，一是部分經營者利用消費者個人信息牟利。二是經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。

　　數據顯示，消費者由于技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在實際消費維權過程中的取證難、維權難問題。

　　生活社會服務、票務代理等互聯網服務類投訴，相比2017年投訴量增幅不明顯。生活社會服務類，包括婚戀行業、餐飲行業、酒店、婚紗攝影、直銷行業、寵物平臺等方面。