由于使用條件不同，一般來說，家電企業對于家用機和商用機的售后服務政策都有所區別。但是住房條件的改善，讓一些商用機進入了普通消費者家庭，而為改善職工的生活條件，有些企業也會為職工宿舍添置家電產品。那么，這些產品又該享受什么樣的售后服務呢？記者通過采訪發現，各企業對于商用機和家用機的區分標準不一，并由此引發了不少消費糾紛。
●售后待遇不同
近來本報接到多起由家用機、商用機售后服務政策不同而引發的消費投訴。
南昌消費者陳女士家裝了一套美的一拖二空調，出現故障后找到售后維修，家用維修部稱其是商用機，拒絕維修，而商用維修部又說是家用機，不在其維修范圍內。
陳女士告訴記者，7月初，她發現空調不制冷，便打電話給美的空調售后維修點報修。修理點的工作人員說，陳女士家中的空調是一拖二的，屬于商用機，他們只負責對家用機進行修理。于是陳女士又打電話到美的商用機維修點，該維修點卻說陳女士的空調用于家庭，應屬于家用機。
與陳女士不同，北京消費者王先生購買的絕對是家用機，但也被當做了商用機對待。王先生告訴記者，他和另外3位同事合住在單位給職工租用的單元房里，為了生活方便，幾個人便以AA制的方式添置了冰箱、空調、洗衣機等家用電器。前段時間，用了不滿一年的洗衣機出了故障，可廠家維修人員上門后卻表示，他們的洗衣機不是家庭使用，所以要按商用機對待，僅享受半年的免費包修，因為該洗衣機已經使用了半年多時間，所以維修要收費。與王先生的遭遇相似，吳先生也住在為職工租來的單元式宿舍里，單位給他配齊了空調、冰箱、洗衣機和灶具，前一陣吸油煙機出了問題，廠家維修人員也說他這種使用方式應該算商用，免費包修期只有3個月。
王先生和吳先生都表示，雖然他們不是一個家庭，但是使用產品的人口并不比一個普通家庭多，產品的使用頻率并不高，為什么要按商用機對待呢？
此外還有消費者反映，因為購買的是單位住房，裝修時由單位出面團購了一些家電產品，像可視門禁還是單位給統一安裝的，雖然是單位部分或完全出資，但一直是歸個人家庭使用，可維修時企業也是按照商用機對待，他們認為這樣很不公平。
還有些個體商戶反映，由于自己的家就在門店的里面，企業就將他們自己家里使用的家電也都算做是商用機。
●劃分標準不同
針對陳女士反映的問題，記者與美的售后服務部門取得了聯系。美的家用維修部的工作人員告訴記者，所謂商用機，是指一拖二、一拖多等空調機種；家用機是指掛機、柜機。美的商用維修部的工作人員告訴記者，所謂商用機，是指中央空調，用于商業部門的或辦公大廈內的；家用機是指掛機、柜機。而美的總部相關工作人員告訴記者，商用機就是指窗機、天花機；家用機是指掛機、柜機等。記者還了解到，美的商用機和家用機的“三包”時間是不同的，2005年以后購買的家用機，包修時間是6年，但商用機整機和主要零部件的包修時間是2年，中央空調僅僅是18個月。
隨后，記者致電多家企業的售后維修部門或服務熱線，發現企業對商用機、家用機的區分標準是不同的，售后服務政策也有所差異。
海爾以機型來區分商用機和家用機，制冷量超過5匹的一拖一、一拖多產品屬于商用機，可以享受1年到1年半的免費包修。
西門子主要是按使用對象和使用環境來區分商用機和家用機，對商用機主機和零部件都實行3個月包修。
帥康售后服務部邵經理告訴記者，對于公司或集體使用而非用于家庭的產品，帥康即認為其是商用機，給予整機和主要零部件6個月的免費包修。
格力和海信則表示，只要是該企業的產品，不分使用地點和使用對象，均執行統一的“三包”服務標準。
國家家用電器質檢中心相關專家告訴記者，對于產品性能及質量，國家標準是按照產品的功率、使用環境等因素來劃分商用機和家用機的。有些大型產品，比如中央空調等沒有疑問，肯定是商用機，家用機的標準則被稱為“家用和類似用途電器標準”，不論是美發廳還是旅館房間，只要產品的使用環境和家庭類似，就要求企業的產品質量符合相關標準，但是對于售后服務則沒有約束。
●專家觀點不同
不僅企業對于家用機和商用機的售后服務政策存在分歧，在采訪中，專家們也表達了不同的觀點。
中國家電維修協會副會長郭赤兵告訴記者，目前國家對商用機的售后服務的確沒有出臺相關規定。中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明表示，雖然商用機沒有相關的“三包”規定，但是其不論是質量還是售后服務，都必須符合《產品質量法》的相關規定。
周明認為，一般來說，商用機的使用環境比家用機要惡劣得多，如果要求企業對商用機同樣執行家用機的售后服務政策，對于企業來說肯定有失公平。他認為，目前在產品的使用上存在一定的交叉，企業應該按照購買和使用對象來區分商用機和家用機，即使購買者是公司或者單位，但使用對象是類似于家庭的單元式集體宿舍，則也應該按照家用機來對待。
中國電子視像行業協會副秘書長郝亞斌表示，目前所有的售后服務規定都是針對家用機的。如果是以單位團購的形式購買產品，在價格上肯定會與個人購買有很大的差異，那么，團購時，單位也應該注意與企業談好售后服務條件并簽訂相關協議。據他了解，有些大宗訂貨談下來的售后服務條件甚至比普通家用產品還高。
郭赤兵認為，商用機和家用機是通俗的說法，與產品的技術特性、使用者及使用目的都有關系，要根據具體情況區分，而對于不同產品的售后服務政策則是一個法律上的問題。商用機在單位時間內的使用頻率、使用強度都數倍于家用機，其故障發生率也肯定高于家用機，使用壽命會比家用機短。這一問題可以參照汽車的相關規定，比如國家規定出租車的使用年限是8年或50萬公里且不得延長，單位用車的使用年限可延長到10年，個人用車的使用年限是15年，15年后檢測合格還可以繼續使用直至20年以上。現在主要的問題集中在對于家用機和商用機的判定上。依據《消費者權益保護法》第2條的規定，消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務時，其權益受到《消費者權益保護法》的保護，消費者是指不以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。消費者這一概念是與經營者相對應的，從這一點來說，購買了商用機但用于家庭的或住在單位宿舍里購買了家電的，即使是單位為其購買的，權益也應該受到《消費者權益保護法》的保護，產品也應該按照家用機對待。“‘三包’期內維修需要提供相應憑證，憑證上才是有效的責任（性質、期限）標注，各方權益應以此為基準來保護。”他又補充道。
“這一話題很有研討的價值，行業部門對此應進行更為深入細致的探討。”中國消費者協會消費指導部主任王前虎表示，在國家對于產品缺乏用途上的判定標準的情況下，消費者由于生活需要而購買的產品，都應該按照國家“三包”規定享受售后服務政策，企業不應該推卸責任。但是考慮到單位集體宿舍內產品的使用情況又的確與普通家庭有所區別，因此，行業相關部門應該在充分調查的基礎上，對這類產品的售后服務制定一個比較合適的時限，比如相當于普通家用機免費包修時限的80％或60％。像現在這樣，讓宿舍里的洗衣機和洗衣房里的洗衣機享受同樣的售后服務政策，對消費者來說肯定是有失公允的。