7月18日，12名參加港澳游的南京游客，因拒絕買煙，竟然遭到珠海地接社的女導(dǎo)游謾罵。回家后，游客楊先生將這名導(dǎo)游罵人的視頻放上網(wǎng)，并且到南京市旅游園林局質(zhì)監(jiān)所投訴組團(tuán)社南京市中國旅行社，質(zhì)疑其推“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)，損害游客利益。

　　昨天，南京市旅游質(zhì)監(jiān)所公布了對組團(tuán)社南京市中旅的處罰決定：罰款3萬元，并從9月1日起停業(yè)整頓一個月。眼看“十一”長假即將到來，正是游客報名如火如荼之時，讓一家旅行社停業(yè)整整1個月！這樣的處罰力度著實不小。記者了解到，這是南京首次對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”進(jìn)行實質(zhì)性處罰，也是新的《旅行社條例》自去年5月1日起實施后，全國查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)的首例案件。

　　快報記者 孫蘭蘭

　　事件回放

　　不肯購物，女導(dǎo)游罵游客窮光蛋

　　7月18日，12名南京游客開開心心踏上了南京中旅組織的港澳五日游旅途。

　　這個團(tuán)是從廣州坐廣九鐵路出關(guān)。前四天，在香港澳門玩得還算開心。7月22日返回南京，按照行程安排，從珠海拱北關(guān)口出關(guān)，要在珠海逗留幾個小時，然后再到廣州去坐飛機(jī)返回南京，由珠海的地接導(dǎo)游負(fù)責(zé)。到達(dá)珠海后，當(dāng)?shù)匾晃恍諈堑呐畬?dǎo)游在旅游車上建議把百貨公司的行程改為珠寶店。

　　去珠寶店的路上，導(dǎo)游賣力地向游客推銷一種含有冬蟲夏草的香煙，稱能提神醒腦，外面買不到。看在大家同游的“緣分”上，便宜大家，一人可以買一條，才300塊，還送一包。游客不肯買，原本還和藹溫柔的女導(dǎo)游突然“變臉”，生氣地說：“今天這個煙我是一定要賣出去的。”一聽這句話，團(tuán)友們更加不愿意買了。氣氛頓時很僵，一位女游客想緩解下氣氛，就買了一包。此時，珠寶店到了，女導(dǎo)游表示：“先下車買珠寶，香煙再考慮下。”

　　這家珠寶店看上去就很破，游客覺得東西一看就太假了，沒買就都上車了。吳導(dǎo)游板起臉稱，不買珠寶無所謂，但香煙必須要買，那是旅行社給她的任務(wù)。并威脅說要是不買，就把他們丟在一個荒無人煙的地方，讓游客自己找車去機(jī)場。

　　看看威脅也沒用，吳導(dǎo)游玩真的了，讓司機(jī)在郊區(qū)一處農(nóng)莊門口停車，把所有的游客趕下車，罵游客都是“窮光蛋”，“騙子”，宣稱“我們就是強(qiáng)買強(qiáng)賣”，“你們的車費(fèi)餐費(fèi)都是我付的”，言辭激烈。雙方對峙1小時之后，最終是司機(jī)看不下去才出面將游客送到廣州白云機(jī)場，但還一度遭導(dǎo)游阻攔和謾罵。

　　游客回來之后，將導(dǎo)游罵人的這段視頻放到網(wǎng)上。這個《珠海女導(dǎo)游謾罵南京游客———一包香煙引發(fā)的血案》的網(wǎng)絡(luò)帖子立刻引起廣泛關(guān)注。而此前，香港女導(dǎo)游阿珍罵內(nèi)地游客購物不夠多的視頻，也已經(jīng)在網(wǎng)上瘋傳了一段時日，一連串導(dǎo)游強(qiáng)迫內(nèi)地客購物事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響港澳游的名聲。

　　官方調(diào)查

　　南京相關(guān)旅行社罰3萬，停業(yè)1個月

　　7月28日，游客楊曉峰正式向南京市旅游園林局質(zhì)監(jiān)所投訴。“我們接到投訴后立即著手調(diào)查。”質(zhì)監(jiān)所所長唐勇介紹說，這次調(diào)查歷時40天，因為是重大行政處罰，涉及異地調(diào)查取證，花費(fèi)的時間比較長。另一方面，考慮到是全國首例依據(jù)新規(guī)處罰“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的案例，對待業(yè)內(nèi)的任何一點(diǎn)爭議都非常謹(jǐn)慎，這方面也很花費(fèi)時間。

　　除了向旅行社、游客調(diào)查，工作人員還向珠海、廣州等地的旅游市場作了調(diào)查。并請教了南京市政府法制辦、玄武區(qū)人民法院，又與物價部門溝通之后，才最終做出處罰決定。

　　隱瞞地接社的信息——罰3萬

　　記者了解到，經(jīng)過調(diào)查，南京的組團(tuán)社存在兩大違規(guī)行為。第一，將投訴人楊曉峰等一行12人的港澳旅游業(yè)務(wù)委托給深圳康輝旅行社，事先并沒有告知游客，也未征得同意。原來，這批游客，從南京出發(fā)參加港澳游，到底是哪家地接社，游客手中的旅游合同只字未提。一直到游客去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，南京的組團(tuán)社無論是面對游客還是媒體的詢問，都不肯“供”出這個合作伙伴。

　　根據(jù)《旅行社條例》第三十六條和《旅行社條例實施細(xì)則》第三十四條第二款規(guī)定，旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)征得旅游者的同意，并將受委托的旅行社名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。為此，南京市旅游園林局根據(jù)條例，向南京的組團(tuán)社開出了3萬元的罰單。

　　零負(fù)團(tuán)費(fèi)——罰停業(yè)整頓1個月

　　據(jù)了解，這個團(tuán)的報價僅1480元，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，南京組團(tuán)社只向地接社深圳康輝支付了每人450元地接費(fèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這一旅游團(tuán)的接待和服務(wù)成本，也就是典型的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)。按照《旅行社條例》第三十七條，即旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向其支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。對此，旅游部門在9月1日向南京的組團(tuán)社送達(dá)了行政處罰決定書，要求其“停業(yè)整頓一個月”。

　　如何判定是不是零負(fù)團(tuán)費(fèi)？唐勇介紹說，調(diào)查人員先在南京找了兩家出境游組團(tuán)社調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和這個團(tuán)同時間出行的港澳五日游產(chǎn)品，支付給地接社的費(fèi)用在每人1200元～1500元。他們又前往深圳、珠海調(diào)查得知，當(dāng)?shù)赝�期五日游的產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐牡亟淤M(fèi)用在每人1000元～1200元，“兩個費(fèi)用之間的差價，也就是地接社的合理利潤，這是允許的。但現(xiàn)在成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，那顯然就是‘倒賣人頭’，靠強(qiáng)迫或者騙游客購物來補(bǔ)差價賺錢。”

　　罵人的珠海女導(dǎo)游被罰5000元

　　記者了解到，不僅南京有了行動，珠海旅游部門對地接社的處罰也有了結(jié)果。罵人的女導(dǎo)游被處以罰款5000元，而且她還是無證上崗，因此安排她工作的地接社深圳康輝被處以3.5萬元的罰款。

　　據(jù)介紹，9月1日，南京市旅游園林局質(zhì)監(jiān)所開出的行政處罰書，已經(jīng)送達(dá)組團(tuán)社南京市中旅。按照規(guī)定，如果有異議，3天內(nèi)該社可以申請聽證、復(fù)議直至行政訴訟。不過，這家旅行社沒有申請，已經(jīng)表示完全接受處罰，書面承諾加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　如何確保“整頓一個月”的處罰有效實施？有關(guān)人士表示，這家旅行社總部加51家門店可以開門接待，但是不能和游客簽訂合同，只要有一個游客成行，就是違法，后果更嚴(yán)重。這一個月內(nèi)，旅游部門會不定期派人上門暗訪。

　　新聞延伸

　　南京處罰案例

　　將作為范本向全國推廣

　　“其實無論是之前的香港阿珍罵大陸游客事件，還是珠海女導(dǎo)游事件，根源都在于‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的低價游。”唐勇介紹，南京旅游部門已明令禁止零負(fù)團(tuán)費(fèi)，更不允許強(qiáng)制消費(fèi)，但事實上禁止歸禁止，以前卻一直沒有實質(zhì)性的處罰。

　　唐勇介紹，港澳游零負(fù)團(tuán)費(fèi)的投訴，前幾年在南京比較多，根據(jù)當(dāng)時的《旅行社條例》，涉及價格問題，只能由物價主管部門給予處罰；但對于物價部門來說，旅游價格屬于市場行為，雙方“愿買愿賣”，實際查處中有困難。因此，旅游部門接到這類投訴，只能對旅行社警告、責(zé)令其解決，無法做出更多的實質(zhì)性處罰。

　　不過，這次他們在新的《旅行社條例》里找到了依據(jù)：第六十二條規(guī)定，旅行社向接受委托的旅行社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的，由旅游行政主管部門責(zé)令改正，停業(yè)整頓1個月至3個月；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

　　為了慎重起見，南京市旅游園林局又向法律部門咨詢。“南京市政府法制辦推薦我們向玄武區(qū)人民法院行政庭請教。”唐勇介紹說，得到的答復(fù)是，旅游價格屬于服務(wù)價格，由市場定價，不是國家定價，旅游園林局作為行業(yè)主管部門，更加了解熟悉這個定價標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《旅行社條例》，旅游主管部門有權(quán)處罰。

　　“這個案件不僅是南京旅游主管部門首次查處并重罰“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)案件，也是新的《旅行社條例》自去年5月1日實施以來，全國查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)的首例案件。”南京市旅游園林局副局長王善坤介紹，他們向國家旅游局政策法規(guī)司詳細(xì)匯報了此事，國家旅游局表示，此舉保護(hù)了游客的合法權(quán)益，維護(hù)了旅游市場的秩序，這個案件將作為示范案例在全國推廣。

　　記者昨天以游客的身份，打電話咨詢了近10家旅行社，發(fā)現(xiàn)港澳游全都“漲價”了。倒并不是說價格真的漲上去了，只是以前經(jīng)常能看到的一千多元的產(chǎn)品，幾乎找不到。“港澳雙飛五日游”，對方給出的最低報價都在2900元左右，四五千元甚至價格更高的產(chǎn)品反而比比皆是，工作人員也極力推薦“純玩不購物”或者“深度游”的產(chǎn)品，并勸記者，不要去找那種便宜的旅游團(tuán)。多家旅行社表示，“我們早就不做那種產(chǎn)品了。”

　　業(yè)內(nèi)反思

　　震懾力不小

　　但能管住“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”嗎

　　雖然處罰決定昨天才向社會公布，不過，在業(yè)內(nèi)早已“一石激起千層浪”。昨天，記者致電好幾家旅行社，對方都表示“知道”了。

　　“這次挺厲害，罰錢不怕，3萬元不算什么，停業(yè)可要命的。”一家旅行社負(fù)責(zé)人說，就拿這次受處罰的這家旅行社來說，它在南京規(guī)模不小，擁有51家門店，整整1個月都不能營業(yè)，而且眼看馬上“十一”就到了，正是旅游報名旺季。“這可不光是港澳游啊，所有的線路都不能做了，損失沒法估算，而且游客來了發(fā)現(xiàn)這家被停業(yè)了，印象肯定就壞了，對以后的客源都會有很大影響。”

　　不過也有業(yè)內(nèi)人士透露，雖然停業(yè)了，但還有別的“招”，有空子可鉆。例如，可以將客人介紹到其他旅行社，也能賺個一兩百元每人的“同行價”利潤；還有就是如果在南京以外的市場收客，恐怕南京的旅游部門也不容易查得到。“其實，像這種低價港澳游，南京本地市民現(xiàn)在去的已經(jīng)極少了，但在附近的蘇北、安徽等地大有市場，這些城市當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾苌儆匈Y質(zhì)做出境游，所以基本都是從南京旅行社走。”

　　這位人士對此次重罰能否管得住零負(fù)團(tuán)費(fèi)，仍然表示懷疑。“有市場，就有這種產(chǎn)品的生存空間。”他說，這種低價團(tuán)連成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，怎么可能沒貓膩？天下哪有這種好事。很多游客也并不是不知道這種團(tuán)有問題，但他們會抱著一個貪便宜的想法：到時候我就是不買，你能拿我怎么樣？

　　不過，眾多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這次處罰至少眼下對南京市場肯定起到不小的震懾作用。