日前，成都消費(fèi)者王先生在購車時(shí)遭遇了煩惱：他在機(jī)場路某合資品牌4S店看車，并要求試駕，銷售顧問起初回答說店里沒有試駕車，接著表示如果王先生非要試駕，可以將商品車（即新車）拿給他試駕。對(duì)此，王先生表示不解，偌大一個(gè)4S店，居然沒有可供消費(fèi)者的試駕車？隨后，本報(bào)記者對(duì)成都車市近100家經(jīng)銷商的試駕服務(wù)，進(jìn)行了為期一周的走訪調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分成都汽車經(jīng)銷商的試駕服務(wù)嚴(yán)重縮水：比如，沒有試駕車、有試駕車不讓試，試駕路線短而影響試駕的效果等等。對(duì)此，個(gè)別車商認(rèn)為這是很“正常”的現(xiàn)象，是行業(yè)的潛規(guī)則；還有一些車商稱，這樣做實(shí)屬無奈。而有關(guān)廠家則表示對(duì)此不知情，并稱一直以來對(duì)經(jīng)銷商的試駕服務(wù)都有具體的規(guī)定和要求。
|事件|
花幾十萬買車憑啥不讓試？
“到商場買件百八十塊錢的衣服還要試穿一下呢，買汽車這樣動(dòng)輒幾萬、幾十萬的高檔消費(fèi)品，怎么可能不試駕就下手呢？”電話中，消費(fèi)者王先生向記者訴苦。幾天前，王先生來到成都機(jī)場路某合資品牌4S店看車，“之前對(duì)該車型有所了解，這次來4S店主要是想試駕一下，感受一下動(dòng)力和舒適性。”但4S店的銷售顧問卻只是一個(gè)勁地說，“該品牌的品質(zhì)你還不放心嗎？來我們這里買車的客戶，一般都不需要試駕，直接交錢提車。”王先生當(dāng)即反駁：“我花20多萬買輛車子，不可能只買個(gè)牌子嘛，光看外殼，我怎么知道它的品質(zhì)以及操控性！”在王先生的一再要求下，銷售顧問終于表示可以試駕一下商品車，由于全部是新車，沒有保險(xiǎn)，也沒有上牌，“前提條件是試駕過程中出現(xiàn)任何意外由王先生自己負(fù)責(zé)。”就這樣，王先生不無郁悶地接過新車，繞著4S店小心翼翼開了一圈。但因?yàn)樾念^有氣，王先生最終沒有下定單。
|記者調(diào)查|
聽王先生大倒苦水之后，記者決定對(duì)成都市東南西北近100家汽車經(jīng)銷商試駕服務(wù)進(jìn)行一次暗訪調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成都汽車經(jīng)銷商提供的試駕服務(wù)嚴(yán)重縮水，主要有四種情況讓4S店試駕服務(wù)縮水。
提前賣掉試駕車
一是4S店試駕車提前“出嫁”。絕大部分4S店的試駕車都是提前出嫁——按照部分汽車廠家的規(guī)定，一般情況下，經(jīng)銷商向廠家申請(qǐng)的打折試駕車，半年以后才準(zhǔn)許經(jīng)銷商自行處理，但是，因?yàn)樵囻{車?yán)麧欂S厚，所以被經(jīng)銷商提前銷售。
據(jù)悉，試駕車一般是經(jīng)銷商以8折的價(jià)格購進(jìn)，有的低至7折，如果上戶作為試駕車使用，一般在達(dá)到年限后，都會(huì)打折處理給消費(fèi)者。但是，如果是作為商品車銷售的話，可以按照新車的市場價(jià)銷售，因此，可以賺到2-3折的差價(jià)。以6-8萬的經(jīng)濟(jì)型車為例，2-3折的差價(jià)就是1.2-2.4萬；而豪華車動(dòng)輒幾十上百萬，如果也賺得2-3折差價(jià)的話，利潤就高得驚人了。
在武侯大道、紅牌樓、機(jī)場路等地的4S店里，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是合資品牌、還是進(jìn)口車以及自主品牌汽車，經(jīng)銷商的試駕車都有被提前賣掉的情況。
舍不得拿出來試駕
二是4S店“捂”試駕車。最近新車銷售較為火爆，一些經(jīng)銷商為追求利潤最大化，開始“捂”車。沒想到在試駕車服務(wù)上也存在這樣
的現(xiàn)象。在羊西線某高檔合資車經(jīng)銷商店里，剛開始銷售人員稱他們沒有試駕車，無法為消費(fèi)者提供試駕服務(wù)。當(dāng)記者要求先試駕再確定是否買車時(shí)，銷售人員很無奈地從車間里調(diào)出了滿是灰塵的試駕車。“我們老板交代了，試駕車價(jià)格很貴，一般不拿出來，除非消費(fèi)者堅(jiān)持要試駕。”一張姓銷售人員說。
據(jù)記者了解，成都車市大部分4S店的試駕車都作為工作車使用了。一位經(jīng)銷商坦言，“試駕車確實(shí)在作為工作車使用，因?yàn)椴豢赡芴焯於加邢M(fèi)者來試駕。這樣，我們也不用額外購買工作車，降低了我們的成本。”
記者隨后的調(diào)查中，這樣“捂”試駕車的現(xiàn)象在成都車市還比較嚴(yán)重。
試駕車型少而且單一
三是試駕車型單一，消費(fèi)者試駕車型選擇余地很窄。在調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的4S店都存在這樣的問題。某集團(tuán)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人告訴記者，他們銷售的一合資品牌，總共推出了5款車，但是廠家目前卻只配了一款試駕車。經(jīng)銷商的試駕車都是自己花錢買的，只有極少數(shù)廠家在新車上市前幾個(gè)月，免費(fèi)為商家配備試駕車。作為經(jīng)銷商，根本沒有實(shí)力把每一個(gè)車型的試駕車都配齊。所以也就造成了試駕車單一的服務(wù)。
深度體驗(yàn)變成走過場
四是無法充分體驗(yàn)試駕。廠商推出試駕的目的是讓消費(fèi)者深度體驗(yàn)?zāi)骋豢钴嚨男阅埽谝恍┯性囻{車的4S店，記者親身體驗(yàn)一番發(fā)現(xiàn)，試駕都是走過場，應(yīng)付了事，根本不能充分感受。在機(jī)場路一汽車經(jīng)銷商那里，當(dāng)記者提出要試駕一下，銷售人員帶著記者圍繞4S展廳慢慢“爬行”了一圈。因?yàn)槁访婧苷瑑蛇呌钟熊囕v停放，銷售顧問一直在提醒記者放慢速度，最高只用到3擋，才剛剛“甩”了兩盤子，試駕就宣告結(jié)束了。
考慮到安全問題，車商一般不會(huì)把試駕路線放在實(shí)際道路上，而是選擇在4S店展廳周圍進(jìn)行試駕。對(duì)此，部分車商也表示無奈，成都車市發(fā)展太過迅速，以至于4S店周圍被維修車輛、新車庫存及員工停車位占滿，這樣，只能騰出一條環(huán)形的路面作為試駕場地。另一位4S店人士也表示，“來我們這里買車的大多是初次購車，駕駛水平參差不齊，出于安全考慮，我們也只好把路線設(shè)置在壩壩頭。”
|廠家回應(yīng)|
對(duì)試駕服務(wù)有規(guī)定
針對(duì)沒有試駕車的情況，記者隨即采訪了幾位汽車廠家人士，他們表示，廠家目前都很重視汽車服務(wù)滿意度的提升，而試乘試駕服務(wù)作為售前服務(wù)的一部分，早已被納入廠家為經(jīng)銷商制定的商務(wù)政策之中，與其他考核指標(biāo)一起共同構(gòu)成對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于成都車市存在的沒有試駕車的情況，他們表示不知情。
按照廠家的規(guī)定，對(duì)于每一款新車，經(jīng)銷商都必須配備至少1輛試駕車，且試駕車必須上牌、購買商業(yè)保險(xiǎn)；方面，試駕車每半年到一年需更新一次，里程一般不超過5萬公里，有的廠家要求較高，1萬公里就需要更換新車。車況方面，需要配備簡單的車內(nèi)裝飾如腳墊、貼膜等；每天須對(duì)試駕車做好保潔，并及時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)。
試駕路線方面，廠家一般對(duì)經(jīng)銷商沒有具體的要求，只是在4S店附近就可以了。但是必須有銷售顧問陪同，而且第一圈必須由銷售顧問來開車，消費(fèi)者只能試乘，銷售顧問應(yīng)向消費(fèi)者預(yù)先告知路況；熟悉了路況以后，第二圈則由消費(fèi)者親自試駕。較為嚴(yán)格的試駕規(guī)定中，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的駕齡有要求，一般至少在一年以上。
快評(píng)
樹立品牌何不從試駕服務(wù)開始
汽車是大宗消費(fèi)品，不僅關(guān)乎生命安全，也是大部分中國家庭除了房子以外的最大一筆支出，購車前試駕是理所當(dāng)然的。
中國的汽車廠商似乎一直都在為樹立品牌、提升客戶服務(wù)滿意度而挖空心思。但令人不解的是，為什么卻不能為消費(fèi)者提供最起碼的試駕服務(wù)呢？如果說連試乘試駕這樣的售前服務(wù)都做不好，又何談關(guān)乎車主汽車生活始終的售后服務(wù)呢？
反觀國外汽車廠商的做法，值得借鑒。據(jù)了解，國外的汽車廠商對(duì)售前服務(wù)，尤其是試乘試駕的重視程度相當(dāng)高，一旦有新車發(fā)布，都要主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者前來試駕，并請(qǐng)客戶提意見，為廠家和經(jīng)銷商的下一步?jīng)Q策提供參考。同時(shí)，國外的汽車廠商也希望通過為新老客戶提供滿意的試駕服務(wù)，而獲得較好的服務(wù)口碑。
