2007中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果出爐
日前，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“中國版J.D.Power”的中國汽車品牌滿意度調(diào)查，歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信天下市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果:2007中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告。廣汽豐田、一汽大眾、一汽奧迪、上海大眾斯柯達(dá)、一汽豐田、上汽榮威、上海通用凱迪拉克等榮獲售后服務(wù)滿意前十位。
從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2007年的行業(yè)總體滿意度平均分為768.98，較上年提升了7分，這反映了各家汽車廠商售后服務(wù)水平的整體提升。其中，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，售后服務(wù)提升較進(jìn)口品牌有明顯的提升，主要在于對(duì)維修理念有充分的認(rèn)識(shí)。同時(shí)調(diào)研也表明，前幾年忙于搶占國內(nèi)市場(chǎng)的國外品牌，由于對(duì)中國消費(fèi)者期望值估計(jì)不足，這兩年也加大售后服務(wù)的力度。
調(diào)查表明，對(duì)于消費(fèi)者而言，最看重的售后服務(wù)因素，不是硬件，而是軟件。在回答到最看中售后服務(wù)企業(yè)哪些指標(biāo)問題上，“技術(shù)等級(jí)高低”排在首位；“返修率”第二位；“場(chǎng)地面積及設(shè)施”排在第三位。在回答最受車主們青睞的售后服務(wù)項(xiàng)目問題上，結(jié)果是“延長服務(wù)期限”和“零配件打折”。
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴17302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。81％被接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47％。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過高，致使4S店客戶嚴(yán)重流失。
調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93％的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿意；56％的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51％的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；68％的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；73％的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62％。
報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競(jìng)爭。隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，因此大大降低了維修站的“競(jìng)爭力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場(chǎng)購買，經(jīng)常會(huì)購買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客。這樣在很大程度上吸引了對(duì)價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；出于競(jìng)爭壓力，使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭手段來蒙騙顧客。這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
