中國質量萬里行雜志
本刊記者 趙麗英 正方 陳曉偉
民營醫院將迎來發展的春天
中國質量萬里行：你怎么評價新醫改方案對民營醫院的影響？
劉佳：醫療改革現在被廣泛關注，說明近年來民眾對醫療服務品質的要求有所提高了，這是一個很好的發展趨勢。我認為，新推出的醫改方案對于民營醫療機構來說就是一個春天。目前困擾民營醫院的兩大難題，在方案中都有重點關注，并有望得到解決。一是，在醫保準入方面，如果民營醫院也能進入醫保，就能與公立醫院在同等水平上參與競爭。二是，在醫生多點執業方面，我曾經就此問題給溫總理寫過一份報告。國家培養一個醫療領域的教授需要80多萬元，培養一個醫生也需要60多萬元，都是全社會的優秀資源，就應該由全社會來共享。現在醫療領域的突出矛盾就是資源過于集中，集中于大醫院，集中于大城市，兩極分化比較嚴重。外地人為什么非要大老遠到北京來看病，就因為北京有好醫生。一定要把資源分流，分流以后就絕對不會像現在看病這樣難。
中國質量萬里行：可是，醫生多點執業在多年前就提出來了，實在是說易行難。
劉佳：對，說到底也是因為有很多利益糾葛在里頭。醫生多點執業損害了誰的利益呢？就是那些大醫院、公立醫院的利益，但卻有利于合理配置優勢資源，增進全社會的福利，民眾能得到更好的醫療服務，而醫生也能得到更多的工作機會和更高的收入。一直以來反對醫生多點執業的那些人，正是妨礙中國醫療改革發展的絆腳石，骨子里還是思想僵化，還想繼續把壟斷搞下去，這次改革就應該下決心把這塊石頭搬開！
中國質量萬里行：這次醫改將允許一部分公立醫院進行民營化試點，民營醫院是不是面臨一個更嚴峻的競爭局面呢？
劉佳：我喜歡競爭，喜歡公平有序競爭。好的行業一定存在競爭，比如麥當勞和肯德基，空客和波音，家樂福和沃爾瑪。你從來聽不到他們之間說競爭對手不好。我們佳美的醫生永遠也不會說別人不好。因為我們認為，要做大企業、要有大發展，就一定要知道競爭對手是互補而不是互斥的。如今，醫療領域里不是競爭太多，而是還遠遠不夠。比如，我們跟公立醫院根本不在同一個起跑線上，根本競爭不起來，跟他們硬碰硬，我們肯定輸。我們都這樣，那些實力不如我們的民營醫療機構就更不用說了。
打破壟斷，引入競爭是非常必要的。我可以說，一個獨家經營的東西絕對不會是個好東西，只要是壟斷的行業就沒有好企業。因為他們根本沒有改進技術、提升服務質量的動力。我們也曾經請過公立醫院——某三級甲等醫院的院長在我們這兒做管理，結果發現他不知道什么叫市場，沒有銷售這根弦，只會在這兒坐著等客。你一想就明白了，公立醫院的大門都被擠破了，他們等在那兒就有治不完的患者，根本不需要放下身段去研究怎么讓你滿意，讓你回來光顧之類。所以，醫療服務質量總體上不樂觀是必然的，改變這種被動局面只有靠競爭，主管部門一定要想方設法鼓勵公平競爭、有序競爭。
中國質量萬里行：你說民營醫院跟公立的大醫院沒辦法競爭，是不是跟民營醫院的信譽一直沒有建立起來也有關系？
劉佳：當然。很多人認為是政府在擠壓、限制民營醫院的發展，我認為這是完全不對的。政府實際上給民營醫療的空間非常大。比如，現在大街上到處都是私人診所，只要你不坑蒙拐騙，就不會被取締，這發展空間夠大了吧。為什么現在市場不買單呢？都是民營醫院自己做砸的。一些民營醫院資產實力不行，就會急于收回成本，進行虛假宣傳，夸大治療效果，忽悠消費者，但技術和服務卻跟不上去，結果就是自毀前程。
公立醫院有沒有忽悠消費者的呢？肯定也有，那為什么還有那么多人愿意去，大家在潛意識里是將國家信用作為擔保的，總是想“政府總不會坑人”，對吧？實事求是地說，公立醫院的醫生、院長在主觀上并沒有去坑人的動機，雖然時不時開個大處方、用點貴重藥、收個紅包什么的，那都是因為他們的付出得不到應有的報酬，是制度使然。
靈活的激勵與嚴厲的懲罰
中國質量萬里行：醫療改革受到廣泛關注，有一個非常重要的背景就是醫患關系緊張，你是怎么處理醫患關系的？
劉佳：患者花了那么多的錢，卻沒有享受到相應的服務，當然會有所抱怨。由于醫療產品供不應求，公立醫院不會太注重服務品質，做得不好也沒什么關系，即使出現了重大的醫療事故，仍會有患者源源不斷地去光顧。民營醫院則不一樣，本身誠信度就不高，只要有一個閃失，就可能是滅頂之災。比如說，在公立醫院出了問題，你愛上哪告上哪告去。在民營醫院，誰敢這樣啊！我們都是謹小慎微的，真正拿患者當成上帝。
很多緊張的醫患關系，其實是醫務人員的服務態度不到位造成的。佳美有一系列制度來保證醫生對顧客提供優質的服務。對于每位就診的患者，我們都要分幾個流程來診療。
首先是免費診斷，這個環節是絕對免費的。然后，醫生會給患者提供兩種以上的治療方案，包括所需要的花費，這樣是為了保障患者的知情權。為了減少患者的心理恐懼，我們要求醫生在給患者進行診療操作時，都要提前告知患者，同時告訴患者“如果檢查的過程中有任何不適，請舉手示意我”。
我們認為，照顧患者的心理感受是非常必要的，拔牙對醫生而言是再簡單不過的操作，但是對患者而言，心理恐懼卻很難避免。當然，要求每位醫生都用人性化的服務去對待顧客，我們也有相應的激勵機制，我們醫生的收入水平一般都遠遠高過公立醫院的同等級別的醫生，他的報酬里面既有固定的部分，也有績效的部分，直接跟醫療點的經營業績掛鉤。
中國質量萬里行：一旦將醫生的收入與經營業績掛鉤，醫生就受到利益驅動，那怎么保證醫生不會去用大處方對待病人？
劉佳：首先，我們有非常嚴密的質量管理制度，我們的設備、藥品、器具等都是通過集團統一采購的，保證了醫療服務的高質量。更重要的是，如果醫生違規，將面臨著非常嚴厲的懲罰。
這么說吧，我們的每個醫療案例都要經過部門主任復核，簽字存檔，如果你違規，不僅自己遭殃，還要連累同事。違反正常的行醫規定，處罰是很嚴格的：一是你的提成比例將會減少，比如一次違規，就由原來10%降到8%了。二是根據你的實際收費金額加罰10倍，你收1萬就罰你10萬；三是內網公示，你的違規行為將在內網上曝光，醫生們每天都可以看到。四是情節特別嚴重的，直接上報衛生局，吊銷其行醫執照。八九年前，我們曾有一位醫生就為了掙錢，盲目推銷，什么都挑貴的給顧客做，后來顧客投訴，結果營業執照被吊銷，永遠不得行醫。這就是在道德和利益面前選擇了利益的下場，這個人也成了我們內部教育的經典反面教材，拿起來就說。所以，我們的醫生不會為了一顆兩顆牙去賺那個錢，違規的風險太大了。
最后，我們的每一個患者都有權力對醫生的服務進行評價，他如果感覺到醫生的態度不好，技術不好，或者有推銷的嫌疑，那就可以打分。醫生每個月提成都有一定的比例是通過患者打分來決定，患者的評價好壞將直接決定醫生的收入高低。此外還有“末位淘汰制”，如果某位醫生連續3個月患者給打的分都是最低，那就表明這個人不適合留在該崗位工作，就會被自動淘汰。
“品質、責任、能力、永恒”
中國質量萬里行：你對民營醫療的改革有什么建議？
劉佳：曾經有一位主管醫療衛生工作的領導問我，民營醫療在中國健康發展的必要的條件是什么？我立即就回答，衡量一個民營醫院好壞的標準只有八個字：品質、責任、能力、永恒。
第一，品質。品質是第一位的，就像一個人一樣，如果人品不好其他的就別談了。醫生的品質就是醫德，醫生行醫不講醫德，那就比往奶粉里摻東西還厲害呢。品質決定企業的未來，決定民族企業的未來，決定民族服務品牌的未來。
第二，責任。一個沒有社會責任感的人是做不了也做不好醫療的。責任不僅包含著對患者的責任，對社會的責任，對政府的責任，也包括對你的醫護人員的責任。你光想些條條框框來約束他們不行，還要讓人家可以賺到錢。
第三，能力。什么叫能力？就是政府給你這個平臺你要真正地做好。你不僅要想法子來替政府分憂解難，還要讓你的企業賺錢。不一定要暴利，但是有利潤才能發展。能力包括實力，沒有實力的人很難把事情做好。
第四，永恒。做醫療一定要有長遠的打算，如果你做幾天、做幾年就可以不做了，那就說明政府的監管不力，等于是政府的一個嚴重失職和失誤。
在醫療行業里，想要干一番事業，這八個字缺一不可。比如，某個人有很好的品質，也有很強的社會責任感，也想做一輩子，卻沒有能力，這就不行。沒有能力他就做不好，最終導致什么？導致的是亂開藥，賣假藥，非法行醫；導致醫療這么一個高尚的職業品牌，需要用狂轟濫炸的廣告來吸引消費者的眼球，而這些炒作的成本最終還是以商業的手段轉嫁到患者身上。我想，這些人也不想這樣，從根本上說是沒有能力造成的。
所以我說，醫療一定要讓有錢有實力的人來做，而不能給那些急于脫貧的人做。在醫療行業，只要有“賺快錢”的想法，肯定會搞砸。
我們認為，醫療產品和教育產品一樣，要有“百年樹人”的耐心，一定是要有足夠的時間培養市場，培養客戶，用最好的醫生，用最好的服務質量和醫療技術獲得消費者的認同。我們佳美的每一位員工，都將醫療服務看作是可以做一輩子的事業，立志要將佳美做成一個百年老店，不會在乎一時一地的得與失。
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劉佳，佳美醫療管理集團董事局主席。目前，佳美已在北京、上海、大連、南京等地開設100余家連鎖門診部。2006年6月，佳美成為國內首個獲得口腔醫療連鎖牌照的民營企業。2007年8月，佳美醫療管理集團又獲得1000萬美元國際資本的支持。作為國內首家獲得國際資本的醫療企業，佳美的發展軌跡已經成為民營企業在醫療市場成功運作的范例之一。今天，在公立醫院為主力、民營醫療機構普遍無法取得大眾信任的艱難環境中，劉佳和他的“佳美口腔”無疑成了“另類”風景。