在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)，家電行業(yè)是個(gè)消費(fèi)者投訴相對(duì)比較多，季節(jié)性投訴比較集中的傳統(tǒng)行業(yè)。從2009年7月開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部每年都會(huì)收到了來(lái)自全國(guó)各個(gè)省市的消費(fèi)者投訴。本期我們將主要針對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的投訴進(jìn)行針對(duì)性地分析。
分年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示：2013年為高峰
2011年8月至2015年8月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到關(guān)于空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴共計(jì)4690例。
歷年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這一產(chǎn)品的各年度投訴總量呈現(xiàn)波段式的增長(zhǎng)趨勢(shì)，與前兩年同期相比，空調(diào)產(chǎn)品投訴出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。
從圖中不難發(fā)現(xiàn)，與歷年同期相比，該產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)下降的情況，與產(chǎn)品的季節(jié)性特點(diǎn)不無(wú)關(guān)聯(lián)。有業(yè)內(nèi)人士分析，2015年空調(diào)市場(chǎng)是10多年來(lái)銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調(diào)產(chǎn)銷量出現(xiàn)了持續(xù)下滑的情況。
空調(diào)業(yè)都是“靠天吃飯”，但今年進(jìn)入夏季后，長(zhǎng)江流域以及南方區(qū)域的空調(diào)主要消費(fèi)區(qū)域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長(zhǎng)江流域徘徊長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月之久。
北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場(chǎng)雨，始終沒(méi)有出現(xiàn)持續(xù)高溫的情況，北京更是51天內(nèi)出現(xiàn)32次降雨天氣的現(xiàn)象。
而與此相對(duì)應(yīng)，在空調(diào)消費(fèi)投訴量劇增的2013年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到消費(fèi)者投訴1585例，占該產(chǎn)品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國(guó)務(wù)院安排針對(duì)“節(jié)能空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機(jī)和熱水器”等家電產(chǎn)品的265億元財(cái)政補(bǔ)貼正式到期，能效補(bǔ)貼從100元/臺(tái)?400元/臺(tái)不等的政策正式終止實(shí)施。
而節(jié)能補(bǔ)貼在促進(jìn)家電廠家轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，也切實(shí)拉動(dòng)了家電消費(fèi)。與之相對(duì)應(yīng)地是，針對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)投訴也出現(xiàn)明顯增量，加上這一年夏季全國(guó)大部分地區(qū)出現(xiàn)了持續(xù)高溫天氣，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。
特別需要說(shuō)明的是，消費(fèi)者選擇中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部進(jìn)行投訴，幾乎都是在使用空調(diào)產(chǎn)品的正常售后渠道后無(wú)法滿意解決，甚至已經(jīng)出離憤怒的狀態(tài)下進(jìn)行的，其投訴內(nèi)容也被大量情緒化的表述所充斥。
數(shù)據(jù)顯示，2015年，截至8月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到空調(diào)投訴為566例，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要涉及空調(diào)的質(zhì)量和售后方面的問(wèn)題。
本期中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部將以此產(chǎn)品2015年1~8月的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對(duì)此類產(chǎn)品做相對(duì)全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費(fèi)者更加客觀全面的了解此產(chǎn)品的消費(fèi)情況。
分投訴者性別數(shù)據(jù)顯示：83%為男性
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在收到的566例有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，男性消費(fèi)者為83%，遠(yuǎn)高于占比17%的女性消費(fèi)者。
分投訴者所在區(qū)域數(shù)據(jù)顯示：涉23個(gè)省市，集中為廣東
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的投訴者共涉及全國(guó)23個(gè)省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國(guó)投訴量的1/5，超過(guò)了隨后兩個(gè)省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產(chǎn)品使用環(huán)境以及市場(chǎng)容量都有一定的關(guān)系。
江蘇、河南、浙江、河北區(qū)域的消費(fèi)者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數(shù)據(jù)也并不多，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展和氣候條件影響，東北以及西部地區(qū)大部分省份所的投訴數(shù)據(jù)占比也并不多。
分投訴月度數(shù)據(jù)顯示：7、8月增幅明顯
從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現(xiàn)空調(diào)投訴會(huì)突然“熱”起來(lái)的主要原因是：由于持續(xù)高溫，空調(diào)銷售量大，產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修及售后服務(wù)不及時(shí)，消費(fèi)者的集中反饋容易導(dǎo)致消費(fèi)者投訴案例激增。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。
這主要表現(xiàn)為，3月不僅為消費(fèi)維權(quán)的高峰月，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，大量消費(fèi)品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例;其次，新開(kāi)年的消費(fèi)旺季，各大平臺(tái)會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的促銷，而熱銷產(chǎn)品的同時(shí)也成為消費(fèi)者投訴的主要來(lái)源。
值得一提的是，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的投訴量隨季節(jié)氣溫變化波動(dòng)，這與空調(diào)產(chǎn)品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調(diào)的投訴量最大，此時(shí)售后服務(wù)的安裝、維修負(fù)荷最大，消費(fèi)者的不滿情緒也最高漲。
每年3-5月為空調(diào)產(chǎn)品的銷售旺季，在旺季購(gòu)買空調(diào)最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調(diào)銷售量大幅度上升，往往是消費(fèi)者付了款，可經(jīng)銷商、安裝隊(duì)卻不能保證空調(diào)安裝的及時(shí)、可靠。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者，要避免此類情況的發(fā)生，就需要消費(fèi)者在購(gòu)買之前，對(duì)經(jīng)銷商的承諾了解清楚，做到有備無(wú)患。
消費(fèi)者一旦有購(gòu)買空調(diào)的計(jì)劃，請(qǐng)盡量在銷售淡季時(shí)購(gòu)買，因?yàn)榇藭r(shí)廠家往往會(huì)舉辦一些促銷活動(dòng)，價(jià)格會(huì)比旺季偏低，安裝也比旺季及時(shí);如果一定要在旺季購(gòu)買，那最好別到大商場(chǎng)購(gòu)買，到一些專營(yíng)店或平價(jià)店購(gòu)買也不失為一種選擇，因?yàn)檫@里不僅價(jià)格可能會(huì)優(yōu)惠一些，安裝等服務(wù)也能比大商場(chǎng)快捷。
分投訴者時(shí)間地域關(guān)聯(lián)：季節(jié)性投訴明顯
廣東投訴總量最大，除1~3月外，單月投訴量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出別的省份。與總體趨勢(shì)不同，廣東投訴量的最大值提前出現(xiàn)在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6~8月份的峰值投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他月份。
分購(gòu)買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：近六成為線下購(gòu)買
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，59%的消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)主要通過(guò)線下購(gòu)買的渠道。其中，通過(guò)代理商渠道購(gòu)買格力產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴量最大，這反映了空調(diào)產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)等方面對(duì)各級(jí)代理商的管控力度還不夠。
線下購(gòu)買渠道中投訴內(nèi)容較多的產(chǎn)品質(zhì)量、售后三包、服務(wù)態(tài)度等售后方面的問(wèn)題。
值得一提的是，在具體的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，消費(fèi)者在投訴中提及的代理商或者零售商的定義不一定準(zhǔn)確，以上數(shù)據(jù)并不能準(zhǔn)確表達(dá)。
在空調(diào)產(chǎn)品占比為41%的線上渠道中，消費(fèi)者選擇在京東商城、蘇寧易購(gòu)、阿里系網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)(淘寶和天貓商城)、美國(guó)在線等大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買該類產(chǎn)品的消費(fèi)者居多。網(wǎng)購(gòu)渠道中投訴內(nèi)容較多的是發(fā)票、退貨、虛假宣傳等銷售程序問(wèn)題。
分購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間數(shù)據(jù)顯示：價(jià)格區(qū)間跨度達(dá)萬(wàn)元
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在消費(fèi)者選擇空調(diào)的價(jià)位方面，2000-3500元的空調(diào)產(chǎn)品受到熱捧，相比選購(gòu)高價(jià)位14888元的空調(diào)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)格相差達(dá)到萬(wàn)元。
其中，值得一提的是，3500元以內(nèi)空調(diào)產(chǎn)品，不少消費(fèi)者是通過(guò)商場(chǎng)或幾個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的第三方店鋪進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)選購(gòu)的，而事后這類產(chǎn)品主要容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)、七天無(wú)理由退貨被推諉、品牌商無(wú)法提供及時(shí)有效的售后服務(wù)等現(xiàn)象;在一些低于2000元的空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)中，消費(fèi)者易通過(guò)信譽(yù)度不是很高的網(wǎng)店或非官方網(wǎng)站消費(fèi)，而遭遇了空調(diào)的“雜牌”產(chǎn)品或是“三無(wú)”產(chǎn)品。
而無(wú)論何等價(jià)位的空調(diào)產(chǎn)品，一旦進(jìn)入到投訴階段的售后服務(wù)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題只是誘因，真正將消費(fèi)者激怒并采取投訴或者更過(guò)激手段的原因是售后服務(wù)的各種拖延、推諉，客服電話無(wú)人應(yīng)答、客服承諾的時(shí)間內(nèi)無(wú)法反饋信息或者安排上門維修、以無(wú)配件為由令消費(fèi)者無(wú)休止的等待、以需要第三方進(jìn)行故障鑒定為由搪塞消費(fèi)者等等。
分投訴產(chǎn)品品牌數(shù)據(jù)顯示：格力居首
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買的品牌空調(diào)，發(fā)生投訴概率比較大的品牌為格力。
在眾多產(chǎn)品類別中，針對(duì)品牌空調(diào)產(chǎn)品的中央空調(diào)的投訴占據(jù)一定的比例，這類產(chǎn)品對(duì)安裝的要求更高，室內(nèi)風(fēng)管均需在裝修時(shí)進(jìn)行預(yù)埋，如果出現(xiàn)因安裝導(dǎo)致的故障，維修對(duì)于可能帶來(lái)的裝修工程損失將會(huì)很大，這也成為消費(fèi)者和售后服務(wù)的矛盾點(diǎn)。另外，由于變頻空調(diào)安裝時(shí)需要抽真空，但是有不少投訴都反映安裝人員未按要求進(jìn)行操作，導(dǎo)致產(chǎn)品制冷性能嚴(yán)重下降。
以投訴量較多的格力產(chǎn)品為例，格力空調(diào)及中央空調(diào)占了絕大部分，這與格力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一致。在具體產(chǎn)品型號(hào)中，格力空調(diào)產(chǎn)品中U雅系列投訴最多，U酷、凱迪斯、涼之靜、月亮女神等次之;其中涼之靜系列型號(hào)為KFR-35GW/(35557)FNDe-A3這款產(chǎn)品投訴量最多。
在具體故障中，各種原因?qū)е碌闹评湫Ч钍峭对V的核心點(diǎn)，由于空調(diào)的使用特點(diǎn)，一旦產(chǎn)品不制冷或者制冷效果不好，消費(fèi)者在酷暑中生活的煩躁會(huì)與日俱增，同時(shí)售后服務(wù)的不到位會(huì)直接將這種煩躁轉(zhuǎn)化為憤怒。
關(guān)鍵部件的損壞占比也比較大，而維修所需的相關(guān)部件經(jīng)常備貨不足，這也是造成售后服務(wù)拖延的一個(gè)主要原因。
室外機(jī)起火和運(yùn)行異味的投訴量排最低，但是故障造成的危險(xiǎn)程度最高，一旦造成重大事故后果不堪設(shè)想。無(wú)論這類故障是否質(zhì)量問(wèn)題，品牌廠家都應(yīng)給予高度重視，認(rèn)真調(diào)查原因，不應(yīng)等閑視之，這是一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)必須做到的。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)時(shí)一定要注意了解所購(gòu)品牌的企業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，同時(shí)也要考慮其市場(chǎng)占有率和產(chǎn)品信譽(yù)以及售后服務(wù)的履行狀況，不要盲目購(gòu)買那些借“機(jī)”(降價(jià)銷售、打著各種技術(shù)牌促銷等)發(fā)揮，實(shí)際又缺少生產(chǎn)能力和售后服務(wù)保證的產(chǎn)品。
分產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)間數(shù)據(jù)顯示：使用一年內(nèi)問(wèn)題最多
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，使用1年內(nèi)產(chǎn)品的投訴量非常高，這說(shuō)明空調(diào)產(chǎn)品的出廠質(zhì)量以及新機(jī)安裝質(zhì)量亟待加強(qiáng)。相對(duì)而言，新機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者的品牌認(rèn)可度影響也是最大，空調(diào)廠家應(yīng)給予重視。拿格力產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，保修期為6年，其他年限的產(chǎn)品投訴量基本呈正態(tài)分布，且絕大部分都在保修期內(nèi)，部分投訴內(nèi)容反映了一定數(shù)量的保內(nèi)亂收費(fèi)問(wèn)題。
其次，消費(fèi)者購(gòu)買的品牌空調(diào)，發(fā)生投訴概率比較集中的時(shí)間為七天內(nèi)，這一維權(quán)時(shí)間點(diǎn)為整體投訴量的18%，主要體現(xiàn)在通過(guò)線上購(gòu)買空調(diào)產(chǎn)品的投訴中。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，一方面本平臺(tái)的投訴者主要通過(guò)網(wǎng)購(gòu)渠道購(gòu)買空調(diào)，其次，這類消費(fèi)者采取的維權(quán)手段也多為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，再次，2014年3月15日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過(guò)各種宣傳手段告知消費(fèi)者，其中的亮點(diǎn)之一為“七天無(wú)理由退貨”。
基于以上原因，通過(guò)遠(yuǎn)程購(gòu)物方式購(gòu)買到空調(diào)產(chǎn)品后，消費(fèi)者一般會(huì)試用該產(chǎn)品，分析比較使用后是否有產(chǎn)品宣傳時(shí)的效果，出現(xiàn)不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，會(huì)第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者傾向于使用“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。與其他消費(fèi)品一樣，盡管法律進(jìn)行了明確的規(guī)定，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這一權(quán)益在實(shí)際維權(quán)時(shí)，受到了阻力。
而使用一年以上的空調(diào)產(chǎn)品，根據(jù)對(duì)投訴內(nèi)容的分析梳理，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的故障占絕大多數(shù)。相比其他家電產(chǎn)品，空調(diào)產(chǎn)品故障的發(fā)生更多的來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量和安裝水平的共同影響。而且由于產(chǎn)品送至消費(fèi)者家中后還有一個(gè)很專業(yè)的安裝程序，那么究竟是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，還是安裝不當(dāng)導(dǎo)致故障發(fā)生，首先消費(fèi)者無(wú)法判斷，其次即使是專業(yè)人士也很難做出權(quán)威判斷，特別是遇到產(chǎn)品安裝后很長(zhǎng)時(shí)間才正常使用的情況則更無(wú)法判斷。
分消費(fèi)者投訴問(wèn)題數(shù)據(jù)顯示：56%屬產(chǎn)品質(zhì)量
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心受理的投訴中，消費(fèi)者反映空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題主要是：空調(diào)不制冷、壓縮機(jī)故障、出水槽漏水、噪聲大、遙控器失靈、漏氟等。消費(fèi)者反映的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題大多是：電商購(gòu)買售后難、退換貨艱難、安裝空調(diào)排長(zhǎng)隊(duì)、售后熱線形同虛設(shè)、維修周期長(zhǎng)、服務(wù)不到位等問(wèn)題。其中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比例最高，占一半以上。
消費(fèi)者投訴的空調(diào)質(zhì)量方面的問(wèn)題，占中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行空調(diào)產(chǎn)品投訴量的56%，主要表現(xiàn)為：制冷效果、部件損壞、運(yùn)行異響、制熱效果、系統(tǒng)漏水、運(yùn)行異味、外觀損壞、出風(fēng)異常、自燃、無(wú)法正常工作等。
消費(fèi)者投訴的空調(diào)售后方面的問(wèn)題，占中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行空調(diào)產(chǎn)品投訴量的45%，主要表現(xiàn)為：維修不規(guī)范、安裝滯后、維修收費(fèi)、發(fā)貨滯后、退換貨難、價(jià)格變動(dòng)等。
值得一提的是，車用空調(diào)制冷慢、效果不好等問(wèn)題的投訴，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心也收到東風(fēng)標(biāo)致、北京汽車E150、寶馬、東風(fēng)本田等車型的相關(guān)投訴。同時(shí)，投訴部也收到了長(zhǎng)城哈弗M4空調(diào)壓縮機(jī)異響、長(zhǎng)城騰翼C30汽車兩年空調(diào)壞6次、上海通用別克凱越汽車空調(diào)壓縮機(jī)故障等投訴個(gè)案。
在這些投訴案例中，絕大部分投訴都包含有多個(gè)分類的訴求點(diǎn)，消費(fèi)者通常會(huì)對(duì)售前安裝、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的極度不滿，多維度問(wèn)題的混合表達(dá)，以上分類并不能準(zhǔn)確反映每一個(gè)投訴的所有訴求。當(dāng)然，服務(wù)不正規(guī)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題不是空調(diào)產(chǎn)品的普遍現(xiàn)象，特別像有些投訴所反應(yīng)的假冒維修人員、售后服務(wù)蠻橫不講理、保內(nèi)亂收費(fèi)等問(wèn)題等情況并不是常態(tài)，這些總能促使消費(fèi)者產(chǎn)生曝光、舉報(bào)等正義感行為，但是在具體投訴案例中，常常容易忽視了產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量問(wèn)題。
因此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者。
蘇寧的、國(guó)美的，本土的賣場(chǎng)都去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，與各個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員溝通，多看多問(wèn)多聽(tīng)，多要點(diǎn)空調(diào)的宣傳彩頁(yè)，不要急于交貨款(交之前你主動(dòng)，交之后你被動(dòng))。在選購(gòu)該類產(chǎn)品時(shí)要合理規(guī)劃，在功能選擇上，不要輕信銷售員的過(guò)分宣傳，而要根據(jù)家庭實(shí)際情況選購(gòu)主要功能最適合的產(chǎn)品。回到家里再冷靜思考，去偽存真，分析比較，結(jié)合自己的房間狀況，經(jīng)濟(jì)預(yù)算，個(gè)性喜好，做出理性的選購(gòu)決定。
