國(guó)家工商行政管理總局令

　　第62號(hào)

　　《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。

　　局長(zhǎng) 張茅

　　2014年2月14日

　　工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法

　　(2014年2月14日國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布)

　　第一章 總 則

　　第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴程序，及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門(mén)投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

　　第三條 工商行政管理部門(mén)對(duì)受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

　　第四條 工商行政管理部門(mén)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度。

　　第五條 工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。

　　第二章 管 轄

　　第六條 消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣(市)、區(qū)工商行政管理部門(mén)管轄。

　　消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。

　　第七條 縣(市)、區(qū)工商行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

　　有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

　　第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門(mén)或者市(地、州)工商行政管理部門(mén)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

　　有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。

　　第九條 上級(jí)工商行政管理部門(mén)認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)工商行政管理部門(mén)管轄的消費(fèi)者投訴。

　　下級(jí)工商行政管理部門(mén)管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理部門(mén)處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理部門(mén)決定。

　　兩地以上工商行政管理部門(mén)因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報(bào)請(qǐng)其共同的上一級(jí)工商行政管理部門(mén)指定管轄。

　　第十條 工商行政管理部門(mén)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門(mén)投訴。

　　第三章 處理程序

　　第十一條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　(一)有明確的被投訴人;

　　(二)有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由;

　　(三)屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍。

　　第十二條 消費(fèi)者通過(guò)信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式;被投訴人的名稱、地址;投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù);投訴的日期等。

　　消費(fèi)者采用電話、上門(mén)等形式投訴的，工商行政管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。

　　第十三條 消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

　　消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門(mén)提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。

　　第十四條 消費(fèi)者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門(mén)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴 。

　　共同投訴可以由消費(fèi)者書(shū)面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

　　第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

　　(一)符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人;

　　(二)不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

　　第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

　　(一)不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍的;

　　(二)購(gòu)買(mǎi)后商品超過(guò)保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的;

　　(三)已經(jīng)工商行政管理部門(mén)組織調(diào)解的;

　　(四)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的;

　　(五)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的;

　　(六)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的;

　　(七)不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

　　第十七條 工商行政管理部門(mén)受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。

　　第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門(mén)工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門(mén)可以邀請(qǐng)有關(guān)社會(huì)組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

　　第十九條 工商行政管理部門(mén)的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解活動(dòng)，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

　　第二十條 工商行政管理部門(mén)實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。

　　第二十一條 調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測(cè)人進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。

　　鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　第二十二條 工商行政管理部門(mén)在調(diào)解過(guò)程中，需要委托異地工商行政管理部門(mén)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書(shū)面委托證明，受委托的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。

　　第二十三條 工商行政管理部門(mén)在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的陳述，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對(duì)不同情況提出爭(zhēng)議解決意見(jiàn)。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　　(一)消費(fèi)者撤回投訴的;

　　(二)當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的;

　　(三)消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的;

　　(四)雙方當(dāng)事人自行和解的;

　　(五)其他應(yīng)當(dāng)終止的。

　　第二十五條 工商行政管理部門(mén)組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。

　　調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門(mén)印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門(mén)留存一份歸檔。

　　第二十六條 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解書(shū)的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門(mén)調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。

　　第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)請(qǐng)求處理的，工商行政管理部門(mén)可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

　　工商行政管理部門(mén)派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

　　第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

　　第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解;調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

　　需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。

　　第三十條 工商行政管理部門(mén)工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

　　第四章 附 則

　　第三十一條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十二條 對(duì)其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十三條 工商行政管理部門(mén)在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

　　第三十四條 本辦法中有關(guān)文書(shū)式樣，由國(guó)家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。

　　第三十五條 本辦法由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第51號(hào)令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第75號(hào)令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時(shí)廢止。