2014年1月份（2013年12月16日至2014年1月15日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴3680例，投訴量較2013年12月份增加128例。
報(bào)告期內(nèi)，隨著報(bào)告期內(nèi)節(jié)日的來(lái)臨，消費(fèi)案例呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方面，消費(fèi)者利用電商平臺(tái)打造的網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)購(gòu)置家電、食品、酒類、服裝等品類商品的投訴增加。3C產(chǎn)品方面，2014年的手機(jī)市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，消費(fèi)者搶購(gòu)華為榮耀3C手機(jī)遭遇發(fā)貨難引發(fā)集中投訴。
汽車行業(yè)方面，長(zhǎng)安CS35汽車發(fā)動(dòng)機(jī)乳化事件升級(jí)繼2013年2月投訴高潮后再次升級(jí)，廠家回復(fù)“正常現(xiàn)象”引起消費(fèi)者不滿；據(jù)部分消費(fèi)者反饋，廣汽三菱勁炫2013款1.6L手動(dòng)汽車也存在同樣的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油乳化現(xiàn)象；各汽車廠家在新春大肆推出不同程度的購(gòu)車促銷活動(dòng)，消費(fèi)者在4S店購(gòu)買(mǎi)奇瑞艾瑞澤7汽車，根據(jù)購(gòu)車發(fā)票的日期和提車檔案參與送5000元加油卡活動(dòng)，卻未能兌現(xiàn)。
旅游教育方面，消費(fèi)者通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛占該行業(yè)投訴量的三分之一，主要涉及無(wú)故取消訂單、機(jī)票改簽退款、特價(jià)機(jī)票訂單預(yù)定與退款難、第三方代理服務(wù)態(tài)度等方面。
手機(jī)打響開(kāi)年攻堅(jiān)戰(zhàn) 華為榮耀3C陷發(fā)貨困境
2013年，伴著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的來(lái)臨，小米等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的走紅，作為移動(dòng)互聯(lián)終端之一的智能手機(jī)行業(yè)進(jìn)入電商井噴時(shí)代。2014年的第一個(gè)月還未過(guò)半，國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)便已打響。
當(dāng)眾多手機(jī)廠商尋求轉(zhuǎn)型，效仿蘋(píng)果、三星進(jìn)軍中高端市場(chǎng)無(wú)顯著成效后，小米依托互聯(lián)網(wǎng)模式，以高性價(jià)比構(gòu)筑起了軟硬一體的生態(tài)系統(tǒng)，其強(qiáng)大的粉絲團(tuán)為這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)源源不斷地提供養(yǎng)料；當(dāng)“中華酷聯(lián)”（中興通訊、華為、聯(lián)想、酷派）沉迷運(yùn)營(yíng)商渠道時(shí)，從零起步的小米，卻運(yùn)用獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)思維及軟硬結(jié)合的方式，恰到好處地在藍(lán)海市場(chǎng)一路狂奔。
由此，各大傳統(tǒng)手機(jī)廠商開(kāi)始紛紛選擇獨(dú)立或重新創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。其中，中興“nubia”、聯(lián)想“VIBE”、金立“IUNI”、華為“榮耀”、酷派“大神”以及OPPO“一加”相繼面世。
2013年12月16日，華為發(fā)布兩款“千元級(jí)”手機(jī)將分別為榮耀3C和榮耀3X，其中榮耀3X是八核手機(jī)，其配置和價(jià)格均直指小米3及其所處的2000元終端機(jī)市場(chǎng)；而榮耀3C定位在千元機(jī)市場(chǎng)，主打千元頂級(jí)配置，價(jià)格比小米科技發(fā)布的紅米手機(jī)便宜一元錢(qián)，一改慣用的運(yùn)營(yíng)商渠道，通過(guò)京東商城和華為商城進(jìn)行營(yíng)銷，其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品也很明顯，就是紅米。
然而，與眾多“米粉”饑餓的售后現(xiàn)狀一樣，購(gòu)買(mǎi)華為榮耀3C手機(jī)的消費(fèi)者在預(yù)定手機(jī)后，同樣遭遇了手機(jī)產(chǎn)能不足、遲遲未到貨的窘境。不少消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上進(jìn)行了投訴。
手機(jī)江湖從來(lái)難有永恒的勝者，4G時(shí)代的挑戰(zhàn)也顯得形勢(shì)更為嚴(yán)峻，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局將更加撲朔迷離。2014年將不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)品牌手機(jī)的戰(zhàn)斗，同時(shí)也是4G手機(jī)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。各大手機(jī)廠商勢(shì)必會(huì)在4G領(lǐng)域進(jìn)行布局。
不過(guò)，可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著眾多品牌的加入，勢(shì)必推動(dòng)整個(gè)行業(yè)更快的發(fā)展，并就此誕生更多破壞性力量來(lái)促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的創(chuàng)新，從而為消費(fèi)者帶來(lái)更多實(shí)惠。而面臨同質(zhì)化以及紅海市場(chǎng)慘烈廝殺的危機(jī)，小米的經(jīng)驗(yàn)早已告訴手機(jī)廠商們，唯有破壞性的創(chuàng)新才是未來(lái)的取勝之道。對(duì)手機(jī)廠商們來(lái)說(shuō)，除了學(xué)習(xí)營(yíng)銷方式，更亟待突破的是前者質(zhì)量、售后的短板，吸引更多消費(fèi)者。
長(zhǎng)安CS35汽車發(fā)動(dòng)機(jī)乳化事件升級(jí)
2013年年初，長(zhǎng)安汽車接到用戶投訴機(jī)油乳化現(xiàn)象后，迅速進(jìn)行調(diào)查驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路在低溫時(shí)，尤其在冬季濕寒地區(qū)長(zhǎng)時(shí)間怠速或短里程用車后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機(jī)油乳化風(fēng)險(xiǎn)。1月29日，長(zhǎng)安汽車發(fā)布解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路設(shè)計(jì)，杜絕機(jī)油乳化隱患。
長(zhǎng)安汽車于2013年3月4日在重慶召開(kāi)媒體溝通會(huì)，宣布因存在機(jī)油乳化風(fēng)險(xiǎn)，正在按國(guó)家召回程序，實(shí)施主動(dòng)召回旗下SUV車型CS35，并對(duì)3月31日以前銷售的所有CS35提供發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)部件質(zhì)保延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里的承諾。
長(zhǎng)安此次處理決定，恰逢2013年1月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施后不到2個(gè)月。業(yè)界認(rèn)為，該條例實(shí)施將促進(jìn)各家車企對(duì)用戶負(fù)責(zé)的自覺(jué)性，主動(dòng)召回將成為一種常態(tài)。在汽車市場(chǎng)環(huán)境日漸成熟、消費(fèi)者選擇認(rèn)知日趨理性的今天，汽車召回非但不會(huì)有損品牌形象，反而可能讓車主更有安全感，提升車企的售后服務(wù)形象。
值得一提的是，2013年6月21日，長(zhǎng)安汽車針對(duì)CS35發(fā)動(dòng)機(jī)艙保險(xiǎn)盒電源線束端子裝配不到位，導(dǎo)致線束接觸不良的問(wèn)題進(jìn)行了召回。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的反應(yīng)速度和處理態(tài)度將成為能否贏得用戶信任的關(guān)鍵。有媒體稱，長(zhǎng)安汽車從發(fā)現(xiàn)首例CS35消費(fèi)者投訴發(fā)動(dòng)機(jī)乳化問(wèn)題到提出召回申請(qǐng)不到2個(gè)月時(shí)間。長(zhǎng)安負(fù)責(zé)人在溝通會(huì)上也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品質(zhì)量貫穿于汽車使用終身，在打造高品質(zhì)汽車同時(shí)，也將致力打造高品質(zhì)服務(wù)。
然而，這個(gè)在低溫條件下存在“機(jī)油存在乳化的風(fēng)險(xiǎn)”以及“機(jī)油口蓋可能會(huì)存在乳化物”的頑疾，并未像長(zhǎng)安汽車召回中強(qiáng)調(diào)的那樣順利，這款汽車在遭遇第二個(gè)寒冷天氣后再次升級(jí)。
近期，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行再次收到消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)安CS35汽車發(fā)動(dòng)機(jī)乳化事件的投訴。消費(fèi)者稱，購(gòu)買(mǎi)該款汽車后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)安汽車4S店的拆除外置分離器清洗發(fā)動(dòng)機(jī)、保溫升級(jí)等方案并未解決實(shí)際問(wèn)題。消費(fèi)者反饋，目前該車在使用中機(jī)油加注蓋、PCV閥及管道內(nèi)都有大量乳化物，發(fā)動(dòng)機(jī)缸罩內(nèi)目測(cè)量也不少，因此，引起汽車起步無(wú)力、油耗增大、噪音大等問(wèn)題仍存在。
廠家在收到消費(fèi)者的投訴反饋后，消費(fèi)者得到回復(fù)是“車輛屬于正常現(xiàn)象”，或者讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與消費(fèi)者溝通進(jìn)行檢查，但消費(fèi)者對(duì)此并不滿，希望廠家盡快給出切實(shí)可行的解決方案。
節(jié)日消費(fèi)投訴增多
除此之外，在食品煙酒行業(yè)，隨著報(bào)告期內(nèi)節(jié)假日的來(lái)臨，消費(fèi)者通過(guò)淘寶天貓商城、京東商城、百度團(tuán)購(gòu)、1號(hào)店、酒仙網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)等電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)干果、蛋糕等食品以及液態(tài)奶、酒類等飲品，發(fā)貨問(wèn)題、到貨與宣傳不符問(wèn)題比較突出，遭到了不少消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者通過(guò)實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)食品，沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)福臨門(mén)花生油里面有大量污垢渣滓、娃哈哈桂圓蓮子八寶粥吃出小蟲(chóng)、惠氏奶粉現(xiàn)四條白蟲(chóng)、美贊臣奶粉出現(xiàn)嚴(yán)重掛壁現(xiàn)象、食用明一嬰幼兒3段奶粉后出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象等食品安全問(wèn)題是報(bào)告期內(nèi)比較典型的案例。
