2014年6月16日至2014年7月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6041例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少479例，與去年同期相比增長1007例。本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴比較集中的行業(yè)。
訂單異常 集體維權(quán)難獲賠
由于互聯(lián)網(wǎng)購買的便捷性，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)性價(jià)比高的消費(fèi)者就會做出消費(fèi)決策，通過電子商務(wù)網(wǎng)站購買商品生成訂單后，卻常常遭遇訂單被惡意取消，當(dāng)問及原因，多會以“系統(tǒng)問題”或“供貨不足”等進(jìn)行說明。消費(fèi)者被告知會及時退款，也有平臺也會有一定該平臺優(yōu)惠券或者較低比例的現(xiàn)金返還。
報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴2709例，相比去年同期相比增長22%。其中，消費(fèi)者通過淘寶、京東商城和1號店購物平臺購買產(chǎn)品的投訴量居于前三位。
其中，報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行投訴部短期內(nèi)出現(xiàn)了近百名消費(fèi)者針對1號店網(wǎng)購訂單異常的案例。6月26日，1號店第三方店鋪云娜箱包專營店發(fā)布“任選2件2折”的促銷活動，28日，消費(fèi)者的購買信息頁面出現(xiàn)物流變化，消費(fèi)者根據(jù)單號查詢發(fā)現(xiàn)，快遞流轉(zhuǎn)信息跟實(shí)際有差異、包裹簽收時間出現(xiàn)“穿越”、不同收貨地址是同一單號的現(xiàn)象。
7月2日，1號店就該事件在其官網(wǎng)發(fā)布《云娜箱包專營店事宜》公告稱，因入駐商家內(nèi)部管理問題導(dǎo)致該問題，1號店平臺決定直接介入處理，并將按既有平臺規(guī)則對所涉用戶給予補(bǔ)償，即對非批量購買的普通用戶給予相應(yīng)金額的返利。次日，店鋪的頁面已經(jīng)無法顯示。消費(fèi)者對1號店將商家的“虛假發(fā)貨”判定為“訂單確認(rèn)操作失誤”并按照支付金額的30%進(jìn)行賠償，并不能接受。他們認(rèn)為，給消費(fèi)者錯誤訂單號，就說明了商家存在主觀上的故意行為，應(yīng)該按照新消法55條嚴(yán)格執(zhí)行，賠償500元。
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺發(fā)布的《2014年上半年投訴分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，2014年上半年，該平臺收到消費(fèi)者關(guān)于“訂單取消”方面的投訴4925例。1號店直營店或第三方店鋪因“取消訂單”的消費(fèi)投訴在上半年每月均有相關(guān)案例。
電子產(chǎn)品消費(fèi)活躍期投訴多
夏季消費(fèi)電子市場進(jìn)入活躍階段，同時消費(fèi)者投訴也進(jìn)入高發(fā)期。中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于電子產(chǎn)品、家電產(chǎn)品的投訴達(dá)1272例，其中IT產(chǎn)品達(dá)占45%，家電類產(chǎn)品占55%，電子產(chǎn)品維修暗藏貓膩、服務(wù)縮水、推諉責(zé)任成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。
有業(yè)內(nèi)專業(yè)分析指出，6月，我國手機(jī)市場由于庫存調(diào)整、新老品交替等一些原因，在售機(jī)型數(shù)量較上月下降百余款，同時參與競爭的廠商數(shù)量也減少了近十家，手機(jī)的市場品牌關(guān)注格局較上期發(fā)生了大范圍變化。
有數(shù)據(jù)顯示，我國手機(jī)智能化水平快速提升，國產(chǎn)品牌智能手機(jī)銷量占國內(nèi)智能手機(jī)的份額超過七成，占全球市場份額從2010年幾乎為零躍至2013年的33.8%。從品牌分布來看，本期最受關(guān)注的國產(chǎn)機(jī)型分別來自錘子、魅族、OPPO、華為、小米、酷派、聯(lián)想七家品牌旗下。其中華為占據(jù)三席、小米占兩席。
報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行共收到家電類投訴710例，較去年同期消費(fèi)投訴有小幅增長。家電類投訴，集中反映在巧立名目亂收費(fèi)、報(bào)障多日無人提供服務(wù)、多次維修故障未解決、上門拆機(jī)后不能及時修好且后續(xù)無人跟進(jìn)、同意換機(jī)但換來的卻是舊機(jī)、保修期起始從出廠日期算而非發(fā)票開具日期、廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致冷暖變單冷，以及空調(diào)類產(chǎn)品連年不制冷，報(bào)障后均以加雪種的方式解決等方面。
手機(jī)品牌的關(guān)注和家電產(chǎn)品的售后問題，加速了消費(fèi)者對這類產(chǎn)品體驗(yàn)的吐槽。報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于IT通訊方面的投訴占投訴總量的20%。主要存在以下問題：
購買階段：集中某一階段的預(yù)售，遲遲未收到貨的消費(fèi)者常常質(zhì)疑產(chǎn)品的供貨問題;針對部分廠商促銷期商品價(jià)格的驟降，消費(fèi)者產(chǎn)品未到手已經(jīng)降價(jià)，申請退款周期長引起不滿;較熱門品牌手機(jī)遭遇網(wǎng)購后發(fā)現(xiàn)是“合約機(jī)”、“山寨機(jī)”或“翻新機(jī)”;家電類產(chǎn)品后買后，安裝周期長的現(xiàn)象不斷。
退貨換階段：消費(fèi)者通過電商購買產(chǎn)品拆機(jī)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者申請退換貨，電商因消費(fèi)者拆機(jī)影響二次銷售，常需要消費(fèi)者提供廠家開具的檢測證明，廠家因產(chǎn)品發(fā)票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開具證明，或售后人員開具證明無法讓消費(fèi)者信服而使得退換貨困難。
保修期內(nèi)：集中在產(chǎn)品人為因素的界定問題。如手機(jī)類產(chǎn)品新機(jī)拆封后SIM卡槽易斷裂遭大量消費(fèi)者投訴，是屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題還是人為原因?手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品多次故障后維修未果，售后承諾的換貨被質(zhì)疑是二手貨，究竟誰說了算?售后服務(wù)方面，維修周期多次延期，自費(fèi)維修費(fèi)用高，售后人員態(tài)度不好等成為消費(fèi)者投訴比較普遍的問題。
隨著網(wǎng)上發(fā)布和購買手機(jī)、家電產(chǎn)品的消費(fèi)方式的改變，消費(fèi)者更傾向于將購物體驗(yàn)進(jìn)行網(wǎng)上反饋，投訴解決率也相對較高。
旅游類消費(fèi)投訴或成為投訴增長點(diǎn)
報(bào)告期內(nèi)，以學(xué)生為主的暑期旅游市場開始進(jìn)入旺季。中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于旅游方面的投訴121例，與去年同期投訴量相比有所增長。消費(fèi)者投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預(yù)定機(jī)票、酒店以及旅游項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，因原因造成退款問題無法及時得到退還。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每次假期，旅游方面的投訴都會呈上升趨勢，一些消費(fèi)者在旅游過程中合法權(quán)益受到侵害，以至乘興而去、敗興而歸。
報(bào)告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點(diǎn)，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機(jī)票、旅游項(xiàng)目的預(yù)訂和售后服務(wù)問題。針對消費(fèi)者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等規(guī)模相對較大的網(wǎng)站能及時為消費(fèi)者處理問題，并針對問題進(jìn)行一一回復(fù)。
在實(shí)際旅游項(xiàng)目中，消費(fèi)者到達(dá)旅游目的地被導(dǎo)游“設(shè)計(jì)”、“誘導(dǎo)”，花高價(jià)購買了質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品時有發(fā)生;消費(fèi)者在機(jī)場停留，遭遇會員卡、VIP服務(wù)的項(xiàng)目推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款遲遲難兌現(xiàn)。
值得一提的是，由于暑期出游者增多，為降低旅游成本、節(jié)約出行時間，一些旅行社和消費(fèi)者經(jīng)常選擇凌晨發(fā)車的“夜車團(tuán)”，帶來極大的安全隱患。有的旅行社遇到冷門線路人數(shù)湊不夠時，往往會背著游客與其他旅行社進(jìn)行“拼團(tuán)”。“拼團(tuán)”旅行社之間互相推諉責(zé)任，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。因此，一旦發(fā)現(xiàn)有“拼團(tuán)”情況，可以要求當(dāng)初的旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并要當(dāng)場與接轉(zhuǎn)旅行社簽訂新合同，確定雙方的權(quán)利義務(wù)。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，針對“境外游”投訴處理難的現(xiàn)狀，消費(fèi)者在參團(tuán)時切勿只考慮價(jià)格因素，應(yīng)該多方面考察旅行社資質(zhì)。在購物時，最好先做一些功課，尤其在購買貴重物品前，要確定是否符合自身需要，避免沖動消費(fèi);消費(fèi)者最好盡量親自參與購物的全過程，不要輕易委托導(dǎo)游或他人代購，確需導(dǎo)游代購時也要主動索要購物憑證;要提前了解相關(guān)免稅、補(bǔ)稅和退稅政策，以免違反規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)商家或?qū)в未嬖趶?qiáng)買強(qiáng)賣、欺詐消費(fèi)等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時，要及時收集權(quán)益受損的相關(guān)證據(jù)，避免正面沖突，依法主動維權(quán)，必要時，可以請求我國駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助，或在回國后立即向旅游局或消費(fèi)者協(xié)會投訴反映。
除此之外，報(bào)告期內(nèi)，全國工商系統(tǒng)以及各維權(quán)平臺，紛紛發(fā)布2014年上半年消費(fèi)者投訴的分析報(bào)告，針對熱議的新消法的網(wǎng)購“七日無理由退款”、網(wǎng)售假冒偽劣產(chǎn)品以及網(wǎng)購、家電、手機(jī)、汽車等“三包”等網(wǎng)絡(luò)投訴比較集中的行業(yè)進(jìn)行了投訴數(shù)據(jù)的分析和整理，提出了不少可操作性較強(qiáng)的對應(yīng)措施。這在一定程度上對消費(fèi)者多渠道維護(hù)其自身權(quán)益，提供了多元化的平臺，值得有維權(quán)需求的消費(fèi)者關(guān)注。
