2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到消費(fèi)者投訴30969例，與去年同期相比，總體投訴量增長(zhǎng)8156例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、旅游教育、IT通訊、房產(chǎn)家居、服裝美容等行業(yè)投訴量增幅明顯，汽車(chē)行業(yè)投訴量與去年同期持平。
至6月15日，修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式施行滿三個(gè)月。針對(duì)新消法中的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者7天內(nèi)有“后悔權(quán)”、禁止泄露消費(fèi)者信息、由經(jīng)營(yíng)者證明產(chǎn)品無(wú)瑕疵、遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償?shù)戎T多亮點(diǎn)，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2013年12月刊曾發(fā)文《六問(wèn)新消法：能否終結(jié)“中國(guó)式”維權(quán)?》，2014年5月刊曾發(fā)文《“新消法”滿月 網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)稱投訴熱點(diǎn)》，并結(jié)合了普通消費(fèi)者的真實(shí)維權(quán)案例，對(duì)新消法在實(shí)際施行中可能遇到和需要注意的要點(diǎn)進(jìn)一步解讀。
后悔權(quán)等成網(wǎng)購(gòu)?fù)对V最大熱點(diǎn)
今年3月15日實(shí)施的新《消法》中，網(wǎng)購(gòu)“7日無(wú)理由退貨”是最受消費(fèi)者關(guān)注的規(guī)定之一。然而，由于社會(huì)各界對(duì)“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間因此產(chǎn)生爭(zhēng)議，成為消費(fèi)投訴的最大熱點(diǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部上半年收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類消費(fèi)投訴長(zhǎng)期居于行業(yè)投訴量首位。2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年總投訴量的34%，與去年同期相比投訴量增長(zhǎng)36%。
從國(guó)家工商總局官網(wǎng)公布的消費(fèi)維權(quán)基本情況中獲悉，2014年前6個(gè)月，全國(guó)消費(fèi)者遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴增長(zhǎng)最快，為2.74萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)2.55倍;從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況分析來(lái)看，與新《消法》有關(guān)的投訴1380件，其中涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，反映消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)新《消法》“七日無(wú)理由退貨”等有關(guān)規(guī)定存在不同理解。
消費(fèi)投訴案例表明，目前很多電商企業(yè)在落實(shí)“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定時(shí)大多存在三個(gè)問(wèn)題：一是適用于“無(wú)理由退貨”的具體標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，盡管新消法對(duì)其做出了具體規(guī)定，但各商家對(duì)該條款理解不一，商品標(biāo)注各平臺(tái)存在分歧;二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷(xiāo)售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低，退換貨糾紛多;三是部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)未盡到管理責(zé)任。
6月以來(lái)，國(guó)家工商總局頻繁約談阿里巴巴、京東、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、唯品會(huì)和聚美優(yōu)品等10家大型電商，要求其落實(shí)“新消法”關(guān)于網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”。
據(jù)了解，針對(duì)消費(fèi)投訴暴露出的新消法后悔權(quán)的問(wèn)題，國(guó)家工商總局和與會(huì)電商企業(yè)已“約法三章”：一是除法定排除情形外，對(duì)于排除適用“7日無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由、明確標(biāo)注。為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購(gòu)物的過(guò)程中必須要有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。
在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的商品質(zhì)量維權(quán)方面，數(shù)據(jù)顯示，商品質(zhì)量問(wèn)題比較嚴(yán)重，利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為較為普遍。國(guó)家工商總局從部分地方工商機(jī)關(guān)對(duì)商品質(zhì)量抽檢情況看，問(wèn)題商品較多，商品不合格率較高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，查處涉及商品質(zhì)量案件1.49萬(wàn)件，占消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件的27.66%。
針對(duì)這一問(wèn)題，6月12日，國(guó)家工商總局發(fā)布《工商總局關(guān)于開(kāi)展2014紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，全國(guó)工商部門(mén)將以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型購(gòu)物網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為重點(diǎn)整治目標(biāo)，以電子產(chǎn)品、兒童用品、汽車(chē)配件、服裝、化妝品和農(nóng)資等為重點(diǎn)監(jiān)管商品，以馳名商標(biāo)、涉外商標(biāo)、地理標(biāo)志為重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象，深入開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售假冒偽劣商品和侵犯商標(biāo)專用權(quán)的違法違規(guī)行為，依法查處、大力曝光網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售假冒偽劣商品大案、要案，關(guān)閉一批違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站(網(wǎng)店)，全面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品交易行為監(jiān)管。
針對(duì)該行動(dòng)通知，不少工商部門(mén)紛紛發(fā)布針對(duì)性實(shí)施方案。方案要求工商執(zhí)法人員將著力規(guī)范轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型購(gòu)物網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，加強(qiáng)網(wǎng)上和實(shí)地檢查的頻次，對(duì)違法情節(jié)嚴(yán)重的，工商部門(mén)將協(xié)調(diào)通信管理部門(mén)關(guān)閉違法網(wǎng)站并將其列入“黑名單”;對(duì)涉嫌犯罪的案件或線索，將及時(shí)通報(bào)、移送公安機(jī)關(guān)。
家電、汽車(chē)耐用品舉證倒置的新困擾
以往家電、汽車(chē)等耐用品的消費(fèi)糾紛中，“人為損壞”成為一些商家規(guī)避“三包”義務(wù)、推脫產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的“擋箭牌”。然而，隨著新《消法》的實(shí)施，耐用商品“舉證責(zé)任倒置”的新規(guī)，被認(rèn)為是在一定程度上緩解了這類維權(quán)難題。
新《消法》第23條第3款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
在家電行業(yè)，夏季家電的使用和投訴高峰成為新消法“舉證倒置”亮點(diǎn)的首考。2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到家電行業(yè)投訴量有明顯增加，消費(fèi)案例共2833例，相比上期投訴量增長(zhǎng)58%。
值得一提的是，通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)進(jìn)行的相關(guān)投訴表明，90%以上的消費(fèi)者已通過(guò)家電售后處理相關(guān)問(wèn)題，并未得到妥善解決，其中，被指為“人為原因”及消費(fèi)者認(rèn)為廠家舉證不可信的案例占據(jù)一定比例。
按照新規(guī)，往常早遭遇家電噪音大等問(wèn)題，或出現(xiàn)一些故障時(shí)常成為商家口中的“正常現(xiàn)象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問(wèn)題，商家得拿出證據(jù)來(lái)。而在實(shí)際的消費(fèi)案例中，即使符合該項(xiàng)規(guī)定的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)如空調(diào)產(chǎn)品噪音大等問(wèn)題時(shí)仍常被售后解釋為“正常現(xiàn)象”，商家無(wú)法舉證，消費(fèi)者維權(quán)陷入困境;另一種情況，產(chǎn)品的人為原因界定產(chǎn)生的糾紛。如電視屏幕的破損，消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而廠家舉證中常現(xiàn)場(chǎng)采集產(chǎn)品圖片給售后技術(shù)人員后，判定為“人為原因”，那么，產(chǎn)品要正常使用就需要消費(fèi)者承擔(dān)一定的費(fèi)用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費(fèi)者認(rèn)同而使消費(fèi)維權(quán)陷入僵局。
在汽車(chē)行業(yè)，今年上半年1月至6月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到汽車(chē)投訴共計(jì)1956例，涉及110個(gè)汽車(chē)品牌，317款車(chē)型。投訴總量基本與去年持平，汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)者的重點(diǎn)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面。
一方面，汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴方面，發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車(chē)門(mén)異響成為各個(gè)汽車(chē)品牌遇到的普遍問(wèn)題。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車(chē)存在異響問(wèn)題。很多消費(fèi)者反映，聯(lián)系部分汽車(chē)4S店反饋，常被認(rèn)為是正常現(xiàn)象，而無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步舉證，事后盡管廠家和4S店針對(duì)異響做出了一些技術(shù)改善，但從實(shí)際行車(chē)過(guò)程中，并沒(méi)有完全解決。
另一方面，涉及新消法與汽車(chē)“三包”問(wèn)題的銜接方面的爭(zhēng)議投訴有44件。主要包括：一是消費(fèi)者常碰到部分汽車(chē)4S店將汽車(chē)保養(yǎng)和“三包”條例進(jìn)行捆綁的現(xiàn)象;二是被消費(fèi)者認(rèn)為是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、三元催化器等部件的故障，但廠家并未按照“三包”進(jìn)行更換，而是被判定為外力、油品、消費(fèi)習(xí)慣等因素，而廠家給出的證明文件，常常難以得到消費(fèi)者的認(rèn)同，這些都是使消費(fèi)維權(quán)陷入僵局的重要因素。
虛假宣傳難追償 欺詐3倍賠償難落地
商品宣傳與事實(shí)不符、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品遭遇欺詐等在傳統(tǒng)領(lǐng)域中多發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代依然突出。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，國(guó)家工商總局共查處網(wǎng)絡(luò)交易違法案件0.25萬(wàn)件。主要涉及違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)、廣告法規(guī)和商標(biāo)法規(guī)等案件類型，這類案例占網(wǎng)絡(luò)交易違法案件總數(shù)的68.8%。
2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或通過(guò)實(shí)體店面預(yù)付款購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品以服飾、鞋帽、日化、食品、IT數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)得十分突出。消費(fèi)者下訂單后未收到貨品，或被以多種原因要求取消訂單，或到貨后發(fā)現(xiàn)與售前不符等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。
服飾鞋帽類投訴方面，2014年上半年，消費(fèi)者通過(guò)線上線下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行投訴的數(shù)量為1158例，比去年同期投訴量相比增長(zhǎng)82%，主要問(wèn)題集中在服裝質(zhì)量差、面料縮水嚴(yán)重、起球、褪色、變形、脫線;鞋類商品開(kāi)膠、開(kāi)裂、斷底斷幫、以劣充優(yōu)、仿冒名牌。出現(xiàn)問(wèn)題后，即使消費(fèi)者取證后與銷(xiāo)售方協(xié)商要求退貨退款，常常遭到推脫。
食品煙酒方面，2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于食品煙酒類消費(fèi)投訴631例，相比去年同期增幅不大。消費(fèi)者遭遇食品異物問(wèn)題、通過(guò)電商購(gòu)買(mǎi)鮮活產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常退貨退款，團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站購(gòu)物宣傳與實(shí)際不符的用餐環(huán)境等，這類案例中，由于取證方面常常出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者爭(zhēng)取維權(quán)獲得賠償?shù)某晒β什⒉桓摺?/p>
這類案例中，如果涉及欺詐，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
如果未構(gòu)成欺詐，違約責(zé)任的賠償需依據(jù)《合同法》的違約責(zé)任的規(guī)定和雙方的買(mǎi)賣(mài)合同約定。國(guó)家工商總局上半年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，合同問(wèn)題等投訴增長(zhǎng)迅速，成為投訴熱點(diǎn)，投訴案例達(dá)10萬(wàn)例，同比增長(zhǎng)48.32%。
近幾年，電子商務(wù)網(wǎng)站在激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，促銷(xiāo)過(guò)程中一再被曝采用杜撰優(yōu)惠信息、先提價(jià)后降價(jià)等手段賺得消費(fèi)者的關(guān)注，獲得更多的流量入口。而每一輪促銷(xiāo)的背后，不乏消費(fèi)者訂單被惡意取消，當(dāng)問(wèn)及原因，多會(huì)以“系統(tǒng)問(wèn)題”或“供貨不足”等說(shuō)明，消費(fèi)者被告知會(huì)及時(shí)退款，少量平臺(tái)也會(huì)有一定該平臺(tái)優(yōu)惠券或者較低比例的現(xiàn)金返還。
這類消費(fèi)一旦被判定為欺詐，消費(fèi)者可以要求增加損失賠償;如賣(mài)家的行為不構(gòu)成欺詐行為，消費(fèi)者則可以要求賣(mài)家承擔(dān)違約責(zé)任的賠償。
但如何判定商家行為的“欺詐”行為，常被認(rèn)為是這類消費(fèi)投訴案例能夠爭(zhēng)取獲賠的關(guān)鍵。然而，因?yàn)檫h(yuǎn)程購(gòu)物的特性決定，消費(fèi)者很難掌握足夠證據(jù)證實(shí)賣(mài)家在主觀上存在欺詐故意和客觀上實(shí)施了欺詐行為。
于是，針對(duì)電商給出的賠償方案，大部分消費(fèi)者會(huì)勉強(qiáng)接受商家處理方案，而當(dāng)消費(fèi)者不滿處理結(jié)果時(shí)，常常遭遇電商平臺(tái)的“請(qǐng)消費(fèi)者考慮處理方案”的強(qiáng)勢(shì)結(jié)局。
在實(shí)體的消費(fèi)案例中，在旅游教育消費(fèi)方面這類侵權(quán)案例尤為明顯：消費(fèi)者通過(guò)民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或該機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站進(jìn)行技能類培訓(xùn)、參加學(xué)歷學(xué)位方面的考試，實(shí)際參加培訓(xùn)或考試時(shí)發(fā)現(xiàn)與售前承諾不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的費(fèi)用;在旅游行業(yè)，隨著旅游法的實(shí)施，旅游地的侵權(quán)案例有明顯減少，而有關(guān)消費(fèi)者預(yù)定酒店、機(jī)票或旅游項(xiàng)目的消費(fèi)投訴案例有所增長(zhǎng)，主要涉及旅游類會(huì)員卡、實(shí)際與宣傳不符以及特價(jià)機(jī)票的退款等方面。
2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到旅游教育類消費(fèi)投訴976例，是去年同期旅游教育類投訴量的兩倍。
教育類投訴如需退費(fèi)，消費(fèi)者可參照當(dāng)?shù)仃P(guān)于民辦學(xué)校退費(fèi)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的興起，也使消費(fèi)者在選擇教育資源方面傾向于在校教育類網(wǎng)站，而這類網(wǎng)站中購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)課程、考試教輔或?qū)I(yè)書(shū)籍等資料時(shí)，常常與網(wǎng)頁(yè)宣傳的不一致而遭到消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者舉證并要求退款時(shí)遭到拒絕或聯(lián)系不到網(wǎng)站而進(jìn)行投訴。
其中，在消費(fèi)者的駕校報(bào)考方面，“隨到隨學(xué)，包學(xué)包會(huì)”是不少駕校招生簡(jiǎn)章上的承諾，消費(fèi)者繳費(fèi)后遲遲未安排課程和考試、服務(wù)態(tài)度與售前差異大、亂收費(fèi)難退款，成為許多消費(fèi)者投訴的主要方面，而值得一提的是，這類消費(fèi)者投訴的多是規(guī)模不大的駕校，管理方面存在問(wèn)題，對(duì)教練管理不到位而導(dǎo)致，消費(fèi)者可以到駕校投訴部門(mén)投訴，如果仍得不到答復(fù)，就到當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門(mén)投訴。
旅游類投訴方面，預(yù)定會(huì)員卡類的投訴，主要涉及售前宣傳的同類平臺(tái)售價(jià)最低而導(dǎo)致退費(fèi)的問(wèn)題，通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴后，一般能得到相應(yīng)的退款;通過(guò)旅游類網(wǎng)站預(yù)定酒店、機(jī)票或旅游項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中與宣傳不符，消費(fèi)者感覺(jué)權(quán)益受到損害，由于旅游行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)的特殊性，消費(fèi)者維權(quán)最終獲得全額退款的案例并不多，不少消費(fèi)者爭(zhēng)取賠償?shù)目赡苄砸脖容^低。
