2014年6月16日至2014年7月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴6041例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少479例，與去年同期相比增長(zhǎng)1007例。本期行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴比較集中的三大行業(yè)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年第7期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
訂單異常集體維權(quán)也難獲賠
由于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的便捷性，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)性?xún)r(jià)比高的消費(fèi)者就會(huì)做出消費(fèi)決策，通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品生成訂單后，卻常常遭遇訂單被惡意取消，當(dāng)問(wèn)及原因，商家多會(huì)以“系統(tǒng)問(wèn)題”
或“供貨不足”等理由回應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明。消費(fèi)者被告知會(huì)及時(shí)退款，也有平臺(tái)會(huì)有一定優(yōu)惠券或者較低比例的現(xiàn)金返還。
報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類(lèi)投訴2709例，相比去年同期相比增長(zhǎng)22%。
其中，消費(fèi)者通過(guò)淘寶、京東商城和1號(hào)店購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的投訴量居于前三位。
其中，報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部短期內(nèi)出現(xiàn)了近百名消費(fèi)者針對(duì)1號(hào)店網(wǎng)購(gòu)訂單異常的案例。6月26日，1號(hào)店第三方店鋪云娜箱包專(zhuān)營(yíng)店發(fā)布“任選2件2折”的促銷(xiāo)活動(dòng)，28日，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信息頁(yè)面出現(xiàn)物流變化，消費(fèi)者根據(jù)單號(hào)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，快遞流轉(zhuǎn)信息跟實(shí)際有差異、包裹簽收時(shí)間出現(xiàn)“穿越”、不同收貨地址是同一單號(hào)的現(xiàn)象。
7月2日，1號(hào)店就該事件在其官網(wǎng)發(fā)布《云娜箱包專(zhuān)營(yíng)店事宜》公告稱(chēng)，因入駐商家內(nèi)部管理問(wèn)題導(dǎo)致該問(wèn)題，1號(hào)店平臺(tái)決定直接介入處理，并將按既有平臺(tái)規(guī)則對(duì)所涉用戶給予補(bǔ)償，即對(duì)非批量購(gòu)買(mǎi)的普通用戶給予相應(yīng)金額的返利。次日，店鋪的頁(yè)面已經(jīng)無(wú)法顯示。消費(fèi)者對(duì)1號(hào)店將商家的“虛假發(fā)貨”判定為“訂單確認(rèn)操作失誤”并按照支付金額的30%進(jìn)行賠償，并不能接受。他們認(rèn)為，給消費(fèi)者錯(cuò)誤訂單號(hào)，就說(shuō)明了商家存在主觀上的故意行為，應(yīng)該按照新消法55條嚴(yán)格執(zhí)行，賠償500元。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)發(fā)布的《2014年上半年投訴分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，2014年上半年，該平臺(tái)收到消費(fèi)者關(guān)于“訂單取消”方面的投訴4925例。1號(hào)店直營(yíng)店或第三方店鋪因“取消訂單”的消費(fèi)投訴在上半年每月均有相關(guān)案例。
電子產(chǎn)品消費(fèi)活躍 投訴隨之增多
夏季是電子市場(chǎng)消費(fèi)的活躍階段，同時(shí)消費(fèi)者投訴也進(jìn)入高發(fā)期。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于電子產(chǎn)品、家電產(chǎn)品的投訴達(dá)1272例，其中IT產(chǎn)品達(dá)占45%，家電類(lèi)產(chǎn)品占55%，電子產(chǎn)品維修暗藏貓膩、服務(wù)縮水、推諉責(zé)任成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。
有業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)分析指出，6月，我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)由于庫(kù)存調(diào)整、新老品交替等一些原因，在售機(jī)型數(shù)量較上月下降百余款，同時(shí)參與競(jìng)爭(zhēng)的廠商數(shù)量也減少了近十家，手機(jī)的市場(chǎng)品牌關(guān)注格局較上期發(fā)生了大范圍變化。
有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)手機(jī)智能化水平快速提升，國(guó)產(chǎn)品牌智能手機(jī)銷(xiāo)量占國(guó)內(nèi)智能手機(jī)的份額超過(guò)七成，占全球市場(chǎng)份額從2010年幾乎為零躍至2013年的33.8%。
從品牌分布來(lái)看，本期最受關(guān)注的國(guó)產(chǎn)機(jī)型分別來(lái)自錘子、魅族、OPPO、華為、小米、酷派、聯(lián)想七家品牌旗下。其中華為占據(jù)三席、小米占兩席。
報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到家電類(lèi)投訴710例，較去年同期消費(fèi)投訴有小幅增長(zhǎng)。家電類(lèi)投訴，集中反映在巧立名目亂收費(fèi)、報(bào)障多日無(wú)人提供服務(wù)、多次維修故障未解決、上門(mén)拆機(jī)后不能及時(shí)修好且后繼無(wú)人跟進(jìn)、同意換機(jī)但換來(lái)的卻是舊機(jī)、保修期起始從出廠日期算而非發(fā)票開(kāi)具日期、廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致冷暖變單冷，以及空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品連年不制冷，報(bào)障后均以加雪種的方式解決等方面。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年第7期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
手機(jī)品牌的關(guān)注和家電產(chǎn)品的售后問(wèn)題，增加了消費(fèi)者對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品體驗(yàn)的吐槽。報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于IT通訊方面的投訴占投訴總量的20%。主要存在以下問(wèn)題：
購(gòu)買(mǎi)階段：集中某一階段的預(yù)售，遲遲未收到貨的消費(fèi)者常常質(zhì)疑產(chǎn)品的供貨問(wèn)題;針對(duì)部分廠商促銷(xiāo)期商品價(jià)格的驟降，消費(fèi)者產(chǎn)品未到手已經(jīng)降價(jià)，申請(qǐng)退款周期長(zhǎng)引起不滿;較熱門(mén)品牌手機(jī)遭遇網(wǎng)購(gòu)后發(fā)現(xiàn)是“合約機(jī)”、“山寨機(jī)”或“翻新機(jī)”;家電類(lèi)產(chǎn)品后買(mǎi)后，安裝周期長(zhǎng)的現(xiàn)象不斷。
退貨換階段：消費(fèi)者通過(guò)電商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品拆機(jī)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨，電商因消費(fèi)者拆機(jī)影響二次銷(xiāo)售，常需要消費(fèi)者提供廠家開(kāi)具的檢測(cè)證明，廠家因產(chǎn)品發(fā)票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開(kāi)具證明，或售后人員開(kāi)具證明無(wú)法讓消費(fèi)者信服而使得退換貨困難。
保修期內(nèi)：集中在產(chǎn)品人為因素的界定問(wèn)題。如手機(jī)類(lèi)產(chǎn)品新機(jī)拆封后SIM卡槽易斷裂遭大量消費(fèi)者投訴，是屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題還是人為原因?手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品多次故障后維修未果，售后承諾的換貨被質(zhì)疑是二手貨，究竟誰(shuí)說(shuō)了算?售后服務(wù)方面，維修周期多次延期，自費(fèi)維修費(fèi)用高，售后人員態(tài)度不好等成為消費(fèi)者投訴比較普遍的問(wèn)題。
隨著網(wǎng)上發(fā)布和購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、家電產(chǎn)品的消費(fèi)方式的改變，消費(fèi)者更傾向于將購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行網(wǎng)上反饋，投訴解決率也相對(duì)較高。
旅游業(yè)又成投訴熱點(diǎn)
報(bào)告顯示，以學(xué)生為主的暑期旅游市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入旺季。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于旅游方面的投訴121例，與去年同期投訴量相比有所增長(zhǎng)。消費(fèi)者投訴，主要涉及通過(guò)旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票、酒店以及旅游項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)與頁(yè)面不符，因故造成退款問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到退還。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每次假期，旅游方面的投訴都會(huì)呈上升趨勢(shì)，一些消費(fèi)者在旅游過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害，以至乘興而去、敗興而歸。
報(bào)告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行旅游類(lèi)投訴的熱點(diǎn)，在線旅游網(wǎng)站類(lèi)投訴占64%，針對(duì)去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機(jī)票、旅游項(xiàng)目的預(yù)訂和售后服務(wù)問(wèn)題。
針對(duì)消費(fèi)者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等規(guī)模相對(duì)較大的網(wǎng)站能及時(shí)為消費(fèi)者處理問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行一一回復(fù)。
在實(shí)際旅游項(xiàng)目中，消費(fèi)者到達(dá)旅游目的地被導(dǎo)游“設(shè)計(jì)”、“誘導(dǎo)”，購(gòu)買(mǎi)了質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品時(shí)有發(fā)生;消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)停留，遭遇會(huì)員卡、VIP服務(wù)的項(xiàng)目推銷(xiāo)，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請(qǐng)退款遲遲難兌現(xiàn)。
值得一提的是，由于暑期出游者增多，為降低旅游成本、節(jié)約出行時(shí)間，一些旅行社和消費(fèi)者經(jīng)常選擇凌晨發(fā)車(chē)的“夜車(chē)團(tuán)”，帶來(lái)極大的安全隱患。有的旅行社遇到冷門(mén)線路人數(shù)湊不夠時(shí)，往往會(huì)背著游客與其他旅行社進(jìn)行“拼團(tuán)”。“拼團(tuán)”旅行社之間互相推諉責(zé)任，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。因此，一旦發(fā)現(xiàn)有“拼團(tuán)”情況，可以要求當(dāng)初的旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并要當(dāng)場(chǎng)與接轉(zhuǎn)旅行社簽訂新合同，確定雙方的權(quán)利義務(wù)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，針對(duì)“境外游”投訴處理難的現(xiàn)狀，消費(fèi)者在參團(tuán)時(shí)切勿只考慮價(jià)格因素，應(yīng)該多方面考察旅行社資質(zhì)。在購(gòu)物時(shí)，最好先做一些功課，尤其在購(gòu)買(mǎi)貴重物品前，要確定是否符合自身需要，避免沖動(dòng)消費(fèi);消費(fèi)者最好盡量親自參與購(gòu)物的全過(guò)程，不要輕易委托導(dǎo)游或他人代購(gòu)，確需導(dǎo)游代購(gòu)時(shí)也要主動(dòng)索要購(gòu)物憑證;要提前了解相關(guān)免稅、補(bǔ)稅和退稅政策，以免違反規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)商家或?qū)в未嬖趶?qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、欺詐消費(fèi)等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)，要及時(shí)收集權(quán)益受損的相關(guān)證據(jù)，避免正面沖突，依法主動(dòng)維權(quán)，必要時(shí)，可以請(qǐng)求我國(guó)駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助，或在回國(guó)后立即向旅游局或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映。
除此之外，報(bào)告期內(nèi)，全國(guó)工商系統(tǒng)以及各維權(quán)平臺(tái)，紛紛發(fā)布2014年上半年消費(fèi)者投訴的分析報(bào)告，針對(duì)熱議的新消法的網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退款”、網(wǎng)售假冒偽劣產(chǎn)品以及網(wǎng)購(gòu)、家電、手機(jī)、汽車(chē)等“三包”等網(wǎng)絡(luò)投訴比較集中的行業(yè)進(jìn)行了投訴數(shù)據(jù)的分析和整理，提出了不少可操作性較強(qiáng)的對(duì)應(yīng)措施。
這在一定程度上對(duì)消費(fèi)者多渠道維護(hù)其自身權(quán)益，提供了多元化的平臺(tái)，值得有維權(quán)需求的消費(fèi)者關(guān)注。
