【中國質(zhì)量萬里行2014年第9期投訴統(tǒng)計分析報告】

　　2014年8月16日至2014年9月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4560例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比減少844例，與去年同期相比增長71例。

　　本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)。值得一提的是，與本期家電行業(yè)投訴量隨季節(jié)性分布的明顯減少相比，本期IT通信行業(yè)消費投訴量不但未出現(xiàn)減少的現(xiàn)象，與9月各大廠商的手機扎堆發(fā)布相關(guān)，有關(guān)品牌手機的質(zhì)量問題的消費體驗投訴趨于集中。比如，繼去年同期魅族MX2手機發(fā)布，官網(wǎng)與京東補充差價不一的集中投訴之后，今年使用魅族MX3手機的消費者投訴手機跳屏的現(xiàn)象，同時，新的手機型號MX4，因供貨問題也遭到了消費者的投訴。

　　新手機扎堆九月現(xiàn)投訴新熱點

在手機市場，每年9月各大手機廠商拼殺的黃金時間，今年亦不例外。三星、大神、索尼、蘋果等多家廠商都發(fā)布了手機新品。

　　伴隨著新機的發(fā)布，引發(fā)的配置戰(zhàn)、參數(shù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)等使得市場的競爭再度升級，也導(dǎo)致消費者在購買手機時易產(chǎn)生“選擇綜合征”。

　　中國的智能手機市場，已經(jīng)成為一個快消品和模塊化產(chǎn)品，特別是大量代工型生產(chǎn)工廠，以及電信運營商等大渠道的出現(xiàn)，快速拉低了這個行業(yè)的進入門檻。

　　從9月發(fā)布的多款手機觀察，雖然各大廠商的宣傳招牌不一樣，但“撞衫”嚴(yán)重。“超輕薄、高質(zhì)感、易實用”是各大手機廠商在如今智能手機硬件過剩的情況下，升級的年度旗艦機標(biāo)準(zhǔn)。

　　從9月新機來看，除去三星NoteEdge在屏幕外觀上采用曲面?zhèn)绕镣猓�大多手機外觀存在一定相似度。比如，華為推出的大屏旗艦機Mate7，該機搭載一塊6英寸的1080p顯示屏幕，同時背面集成了按壓式指紋識別器。在其發(fā)布之后，HTC在新浪官方微博喊話“去年的發(fā)布會，今天還是覺得很熟悉。”有消費者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)侃，這明顯是在暗諷華為Mate7的外觀設(shè)計與HTCOneMax太像了。另外，從9月2日發(fā)布稱“挑戰(zhàn)極限邊緣”魅族MX4手機，到索尼Z3手機，在這兩款智能手機輪廓之間，都讓人看到了iPhone6此前大量碟照的身影。

　　而在今年7月，小米在發(fā)布會上大力渲染“一塊鋼板的藝術(shù)之旅”。但從做工和形態(tài)來看，也非常相似于iPhone5S，以至于消費者在發(fā)布會后都在感嘆小米4越來越像蘋果了。另外，從今年發(fā)布的國產(chǎn)千元以下八核智能手機來看，不難發(fā)現(xiàn)它們的配置幾乎雷同：全部采用聯(lián)發(fā)科八核處理器、配置5.5英寸高清大屏、1300萬后置攝像頭……雖然作為世界第一智能機市場，9月開學(xué)時節(jié)，傳統(tǒng)的主力手機消費大軍已經(jīng)蠢蠢欲動。而也有業(yè)內(nèi)人士分析，越來越激烈的同質(zhì)化競爭，將會進一步透支消費需求，從而為手機產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展帶來隱患和危機。

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺中，IT通信行業(yè)中，本期投訴比較突出的手機品牌涉及魅族MX3、MX4兩種型號。魅族MX3手機出現(xiàn)跳屏的現(xiàn)象，消費者至售后維修費用高，本期近50名消費者通過線上投訴。通過此類案例的消費者描述，該型號手機消費者已經(jīng)組建了維權(quán)群，試圖通過集中維權(quán)的方式引起魅族科技對MX3型號手機產(chǎn)品質(zhì)量問題以及售后服務(wù)問題的重視。另一個方面，報告期內(nèi)，魅族科技發(fā)布MX4型號手機，因供貨問題遭到了不少消費者投訴，也有媒體對此進行了報道。

　　新消法處罰辦法有望下月出爐

報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到的消費者投訴分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，新《消法》施行半年以來，網(wǎng)購?fù)对V仍居各行業(yè)之首。與上期相比，中國質(zhì)量萬里行收到的網(wǎng)購類投訴量減少392例，而與去年同期相比增幅明顯，增長率為46%。

　　而據(jù)《中國質(zhì)量萬里行2014年上半年投訴分析報告》顯示，后悔權(quán)等成網(wǎng)購?fù)对V最大熱點。該平臺收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類消費投訴長期居于行業(yè)投訴量首位。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年總投訴量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

　　之前被工商總局、消協(xié)約談的阿里巴巴、京東、1號店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、聚美優(yōu)品等10家電商，目前已針對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，已向工商總局遞交了整改報告。

　　據(jù)了解，在政策制定方面，新《消法》頒布之后，《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等3個配套規(guī)章已經(jīng)制定出臺，與新《消法》同步實施。

　　同時，有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和專家學(xué)者、律師等圍繞社會關(guān)注的熱點問題進行研討，起草的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，進一步明確了預(yù)付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕履行相關(guān)義務(wù)和相應(yīng)的行政處罰。有媒體顯示，該處罰辦法有望10月出臺。

　　9月15日，工商總局召開新《消法》實施半年情況通報會。

　　會上，要求與電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用七日無理由退貨的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié);二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由;三是第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責(zé)任，確保七日無理由退貨規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實。

　　據(jù)了解，下一步，工商總局將研究制訂《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，進一步促進新《消法》實施到位。同時，也會推進商品質(zhì)量監(jiān)管知識庫、商品質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、消費侵權(quán)案件數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用和完善，進一步提升消費維權(quán)現(xiàn)代化水平。