【中國質(zhì)量萬里行2014年第12期投訴統(tǒng)計分析報告】

　　2014年11月16日至2014年12月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4577例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增加754例，與去年同期相比增長1025例。

　　首先，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、旅游教育等五大行業(yè)成為本期消費者投訴比較集中。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴量變化增幅最為明顯。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物方面，與上期數(shù)據(jù)相比，本期消費者投訴增長28%，與去年同期相比，本期消費投訴量增長87%。

　　再次，“雙節(jié)”——雙十一和雙十二的網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)期間，消費者遭遇的消費投訴量占據(jù)一定比例。中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的“雙節(jié)”消費數(shù)據(jù)顯示，報告期內(nèi)收到消費者投訴關(guān)于“雙節(jié)”的投訴量占網(wǎng)購消費投訴的26%。

　　電商平臺打假成為“雙節(jié)”關(guān)鍵詞

　　近年來，我國的電子商務(wù)快速發(fā)展，年交易規(guī)模已經(jīng)突破10萬億元，年均增速超過30%，其中網(wǎng)絡(luò)零售達(dá)到1.85萬億元，成為世界網(wǎng)絡(luò)零售第一大國。但與此同時，電子商務(wù)領(lǐng)域銷售假冒偽劣商品現(xiàn)象也呈現(xiàn)上升趨勢，且手段不斷翻新。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年中國質(zhì)量萬里行收到來自全國各地消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的投訴共計58605例，同比增長19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，為80%;網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等為網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題;阿里系(淘寶、天貓)、京東、唯品會、蘇寧易購、國美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、亞馬遜、易迅網(wǎng)等多家電子商務(wù)平臺均遭到消費者的投訴。

　　根據(jù)監(jiān)測到的本次雙十一后網(wǎng)購用戶的反饋情況，總結(jié)了截至目前為止的“雙節(jié)”網(wǎng)購問題：

　　問題一：商家先提價后降價 所謂原價變成標(biāo)牌價。今年的雙十一雖然各大電商都打出了低價牌，五折優(yōu)惠成為商家的宣傳口號，實際情況時，商家先提價后降價，所謂的原價變成了商品標(biāo)牌價，實際打折后并未比平常銷售價格低多少甚至是一樣。

　　問題二：商鋪信用評價造假 雇人“刷單”制造好評。信用評級已經(jīng)成為網(wǎng)購消費者選擇賣家的重要參考，為了能在雙十一聚集更高的人氣，很多網(wǎng)絡(luò)賣家都會雇人“炒信”，虛構(gòu)交易信息和評價內(nèi)容，給消費者造成銷量和評價佳的現(xiàn)象。

　　問題三：預(yù)付定訂金不退還 提前購帶來煩惱

　　為了避免搶購沒貨，同時也為了提前鎖定消費者，很多網(wǎng)絡(luò)商家都推出了“預(yù)付訂金提前購”活動，但預(yù)付訂金不退還成了霸王條款，很多消費者想反悔卻又舍不得訂金，成為新的購物煩惱。

　　問題四：部分第三方平臺支付寶無法支付 疑似給天貓“讓道”

　　今年的雙十一天貓雖然依舊是主角，然而其他電商業(yè)參與到其中，很多網(wǎng)購消費者也選擇了除天貓之外的電商平臺購買商品。然而有網(wǎng)購用戶卻發(fā)現(xiàn)在其他第三方平臺購買商品支付寶支付出現(xiàn)故障，無法正常使用，但天貓并未出現(xiàn)此類情況，有人質(zhì)疑為了給天貓“讓道”，避免出現(xiàn)支付故障，支付寶將其他第三方平臺的使用都暫停了。

　　與此同時，根據(jù)消費者實名制進(jìn)行投訴的內(nèi)容顯示，平臺類電商成為消費者投訴的熱點。而在這其中不難發(fā)現(xiàn)，因電商平臺入駐商家的經(jīng)營素質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量和誠信度不高，消費者遇到售后問題找電商平臺“評理”卻與反饋預(yù)期相悖，而這與平臺電商的監(jiān)管問題有一定關(guān)聯(lián)，于是常常產(chǎn)生大量消費投訴。

　　雖然在浙江烏鎮(zhèn)舉行的世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，馬云稱：“25元就想買一個勞力士手表，這是不可能的，這是你自己太貪了。”但他也說，為了構(gòu)筑一整套打假和保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)的體系，阿里巴巴不僅和2.3萬個權(quán)利人建立戰(zhàn)略合作，還跟公安、工商、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)局等部門合作。劉強(qiáng)東也表示，從前京東發(fā)現(xiàn)銷售假貨一般會罰款1萬到10萬元，或者封店，今后，一旦發(fā)現(xiàn)賣家在平臺上售賣假貨，會將罰款額度提高至100萬起。

　　監(jiān)管部門加大網(wǎng)購打假力度

　　11月25日，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司就通過官網(wǎng)向社會公布了5起電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假典型案例，而銷售渠道正是天貓商城、京東商城或1號店等知名的電商平臺。

　　11月28日，質(zhì)檢總局在浙江杭州召開電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假現(xiàn)場交流會，總結(jié)交流電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作經(jīng)驗。質(zhì)檢總局副局長陳鋼出席會議并講話，他要求，要盡快建立健全電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假全國協(xié)查機(jī)制，全面推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作。近年來我國電子商務(wù)迅猛發(fā)展，但同時也伴生了許多產(chǎn)品質(zhì)量問題，“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、缺陷瑕疵產(chǎn)品充斥網(wǎng)絡(luò)。

　　國家工商總局門戶網(wǎng)站12月11日發(fā)布消息稱，該局針對“雙十一”期間多家電商平臺促銷商品的抽檢結(jié)果顯示，抽檢207批次的樣品確證8個批次的樣品為假冒商品，其中天貓、1號店、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、亞馬遜均有所涉;商品質(zhì)量不合格或標(biāo)簽不符合的7個批次樣品，涉及1號店、樂蜂網(wǎng)、天貓、亞馬遜;另有7個批次的樣品涉嫌假冒商品，包括4個批次的禮品、2個批次的化妝品、1個批次的箱包在進(jìn)行進(jìn)一步分析、確證。問題樣品涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品和數(shù)碼配件六個品類，涉及的品牌有新百倫、阿迪達(dá)斯、博柏利、芝寶、雅詩蘭黛、伊麗莎白雅頓、金士頓、蔻馳、萬寶龍、希格等國際知名品牌。

　　有分析人士認(rèn)為，首先，電商平臺銷售假冒產(chǎn)品的都是以“商家入駐”形式進(jìn)入平臺的第三方賣家，而平臺對于這些商家的監(jiān)管和資質(zhì)的審核又沒有嚴(yán)格把關(guān)。其次，我國并沒有相關(guān)的電商法律法規(guī)約束，工商等部門要介入比較困難，造成網(wǎng)絡(luò)售假的違法成本相對較低。最后，消費者求低價的心理使得低價成為電商售假的主導(dǎo)原因，并且消費者對假貨的認(rèn)知不夠。