【中國質量萬里行2015年第6期投訴統計分析報告】

　　2015年5月16日至2015年6月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴3869例，除了家電行業以外，各行業投訴量均有所下降。本期消費投訴量較上期相比減少923例，跌幅有所降低，與去年同期相比，投訴量減少2651例。

　　在投訴內容方面，網絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業、家電行業等行業為消費投訴量較高的行業。其中，家電行業未降反增。

　　分行業消費投訴：家電行業增幅明顯

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

　　第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為1676例，與第5期數據相比，投訴量降低了29.1%，與去年同期相比，投訴量減少了56%;第二，與2015年第5期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了家電行業投訴量有所增加以外，其他行業投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業、房產家居、食品煙酒、金融保險、服裝美容、醫療健康;第三，與2014年第5期各行業投訴量相比，除旅游教育行業的投訴量有所增加以外，其他行業投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：網絡服務、IT通訊、家電行業、服裝美容、房產家居、醫療健康、食品煙酒、汽車行業、金融保險。

　　分區域消費投訴：廣東地區投訴量穩居榜首

本期投訴數據顯示，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

　　從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區域收到的消費者投訴數量較大，這與經濟發展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區投訴量相對較少。

　　分年度消費投訴：旅游教育行業略有增幅

根據中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數據進行對比可知，與去年同期投訴相比，網絡服務、IT通訊兩個行業波動較大，降幅明顯，旅游教育為投訴量唯一出現增幅的行業;與2013年同期相比，IT通信行業投訴量降幅明顯，旅游教育行業投訴量增幅明顯，投訴出現較大增量。

　　在縱向比較的年度投訴分析數據中不難發現，IT通訊成為降幅比較明顯的行業，一方面，隨著互聯網行業的不斷融合，過于專門針對某一手機或通訊類品牌產品的投訴極易轉化為針對手機品牌的網購平臺的發貨、質量、售后等問題的投訴;另一方面，由于智能手機的發展以及手機產品的更加頻繁的更新換代，手機品牌開始更加注重手機產品的用戶體驗，從而進一步占領手機終端市場。加上產品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費者過去單純針對某一手機產品質量的投訴也會隨之減少。

　　在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網站應用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關注或對網站售后信息的不完全關注，或者網站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

　　消費品召回管理制度為維權增加“網線”

　　高溫天氣，空調、冰箱、洗衣機等家電的使用頻率也隨之上升，繼而帶來了不少老舊家電的故障問題。加上不少家電品牌的進入折扣促銷季，帶來家電消費市場季節性火爆的同時，也帶來了消費者投訴的增加。

　　除了本期報告第一部分中國質量萬里行投訴部收到的相關投訴數據，保護消費者對家電維權的重視以外，制度層面也出臺了加強對類似消費品的召回辦法。6月16日，國家質量監督檢驗檢疫總局官方網站公布《消費品召回管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)，為消費品召回法規再次增添了一根“新網線”。

　　公開資料顯示，為加快建立我國消費品召回管理制度，2014年3月，國家質量監督檢驗檢疫總局執法司著手開展《消費品召回管理辦法》的立法調研和起草工作，把包括兒童用品、電子電器產品在內的一般消費品納入召回管理范圍。

　　6月16日，國家質檢總局公布了《辦法》，規定實施召回的消費品根據存在傷害及安全隱患的風險情況實行目錄管理，從而改變了我國現行的根據不同的產品分別制定單一的缺陷產品召回管理的立法模式，將包括兒童用品、電子電器產品在內的一般消費品都納入召回管理范疇，并實行統一的管理體制和召回程序。

　　同時，《辦法》明確規定：生產者是缺陷消費品的召回主體;經營者獲知消費品存在缺陷的，應當立即停止銷售、租賃、使用消費品，并協助生產者實施召回;對于“不合作”的生產者，征求意見稿也明確規定，應該召回但未召回的，由通知生產者實施召回的省級以上質檢部門責令生產者實施召回。

　　其中，任何單位和個人都可以向省級以上質檢部門投訴或舉報消費品可能存在缺陷的信息。召回技術機構負責收集、匯總與消費品有關的缺陷、傷害、國外召回等信息，并及時進行分析，發現消費品可能存在缺陷的，應及時向國家質檢總局報告。國家質檢總局通過信息系統通報生產者所在地省級質檢部門。生產者應當配合召回技術機構對有關信息進行核實確認和技術分析。

　　這也就是說，任何單位和個人都有權利就產品存在的缺陷向省級以上質監部門進行投訴和舉報。

　　在健康的消費環境中，對于產品的使用安全，不僅企業有義務為消費者提供安全的產品，并做出相應的產品使用提示;同時，消費者也有責任對產品在使用過程中發現的不安全因素進行報告，包括產品本身隱藏的安全隱患及消費者自己由于使用不當造成的安全問題，以提醒有關部門及其他消費者注意。

　　當制度層面加強了對消費者權益的保護之外，在消費者維權的技術層面，針對消費者投訴比較多的夏季家電的維修保養、如何避免不良商家帶來的損失等問題，中國質量萬里行也給消費者進行維權支招兒。

　　夏季是制冷家電的使用高峰，因此夏季的制冷家電報修業務量也迅速攀升，消費者在遇到家電故障時，首先要自行排除一下電源接觸等簡單原因，同時，可直接尋找具有售后維修資質的單位進行上門檢修。

　　一般情況下，消費者可撥打家電賣場或者品牌的客服熱線，將家電故障大致描述給客服，同時提供上門時間和地址等，品牌的專業維修工人通常會在24小時內進行上門檢修。

　　此外，家用電器都有使用年限，比如空調產品，在使用七至八年后其耗電量以及制冷制熱效果都會大打折扣。為了用電安全和舒心，消費者可根據需要提前選購新的家電進行替換。

　　總之，家電需要維修時，一定要找有信譽的正規維修部，維修前還要檢查維修公司的營業執照、弄清維修公司的辦公地址等，以免給自己帶來損失。