中國質量萬里行

　　截止11月15日，中國質量萬里行投訴辦受理投訴625件，與上月相比上升74件。其中，家電行業276件；IT通訊127件；汽車行業110件；網絡服務41件；其他問題26件；房產家居15件；食品煙酒8件；醫療健康7件；服裝美容6件；金融保險5件；旅游教育4件。如圖所示：

　　本月汽車行業投訴上漲近4倍，原因為故障車主多以集體投訴的方式要求廠家解決問題，這類投訴的共性是：1.涉及地區廣；2.產品故障相似，且故障發生率呈上升趨勢；3.消費者已就產品問題多次與廠家交涉，未得到解決；4.廠家對產品問題漠視或試圖掩蓋，將大宗問題曲解為個別現象；5.消費者有共同的維權訴求。

　　本月集中投訴問題

　　1.集體投訴顯成效，廠家給予“特殊對待”。

　　30位科魯茲車主集體投訴

　　投訴：11月5日，30位科魯茲車主向中國質量萬里行投訴辦遞交了集體投訴書。他們的車輛存在：倒車異響、變速箱頓挫、發動機滲油、變速箱滲油、發動機爆震、中控異響、新車啟動異響等問題。出現問題后，這些車主幾乎天天要去4S店報到。
 

　　倒車異響，幾乎是科魯茲必備的毛病，最初故障車主聯系上海通用汽車（以下簡稱上海通用）800熱線咨詢，800答復為正常現象。隨著反映故障車輛不斷增多，上海通用出臺了安裝阻力器的方式為反映強烈的車主維修。

　　與倒車異響相同，對于“變速箱頓挫”問題，上海通用仍稱之為“正常”或“不影響安全”。

　　存在“變速箱頓挫”問題的車主反映在路口啟動或20-30邁低速行駛時，會突然感覺整個車向前竄，非常容易碰撞路邊行人和過往車輛，更談不上什么舒適感。

　　科魯茲的滲油問題多在質保期內發生。滲油部位大致相同。多次維修后，沒有得到徹底解決。車主要求對問題部位延長質保。800熱線則稱“在兩年的質保期內，發生滲油或漏油，通用免費無限次修理。但是過了質保期就要自己付費修理”。

　　發動機爆震的車輛經當地4S店清洗過發動機、加過原廠燃油添加劑，均無效。上海通用稱，車主使用了質量欠佳的汽油，或汽油油號不達標。他們要求車主更換97號汽油。車主們照做了，但僅有少數車輛爆震消失，大多數仍然爆震。

　　調查：此前，在中國質量萬里行投訴辦與上海通用接觸中，對方宣稱以上問題僅為個別現象。11月份，在接到30位車主集體投訴后，投訴辦又陸續接到6位車主集體投訴等，各地區共計70多位車主反映科魯茲車輛故障。投訴辦與上海通用公關部門聯系后，對方僅稱問題正在處理中，未針對車主投訴的車輛故障給出具體解決辦法。

　　據投訴者反映，上海通用將這30位投訴車主包干到各4S店，讓其聯系車主再次到4S店處理，誰知這次見面讓各地4S店客服和技術人員與車主們又多了一次尷尬的見面機會。車主們普遍反映，這次他們滿懷希望、不辭辛苦地趕到4S店，本想解決問題，但他們只是參觀了一下4S店面，喝了點茶水，有的車主得到了一些小禮品。然后被4S店工作人員親切地告知“頓挫不能解決，爆震只能向上反映”。另了解，上海通用800熱線及4S店均不承認接到集體投訴。

　　提示：把顧客當上帝，上海通用4S店的服務做到了家，連車主在投訴時也高呼“4S店技術人員真的很委屈”。上帝不是傻子，車主心里很清楚4S店是老好人，面對這么多問題，他們無權解決卻要忍受夾板氣，真正能解決問題的人卻在逃避。

 

　　2.不法分子利用網絡漏洞詐騙。2位淘寶買家反映他們在通過支付寶付款時，貨款被劃到北京錢袋網。

　　無良網站劃走我的錢

　　投訴：消費者雷女士在淘寶網購了一個衣柜，在使用支付寶付款時，本應支付給賣家的貨款，卻被劃到了名為[email protected]的錢袋充值賬戶。雷女士趕忙查詢支付寶余額，發現里面1100多元貨款全部消失，而訂單還是“未支付”狀態。
　　隨即，雷女士撥打了錢袋網（北京）信息技術有限公司（以下簡稱北京錢袋網）400電話，對方讓她提供交易記錄，告知該賬戶已經被凍結，不會再有類似事情發生，不提退款事宜。雷女士再次去電要求退款時，對方則稱不法分子已用掉貨款。

　　調查：接到雷女士投訴后，中國質量萬里行投訴辦向淘寶網了解到，不法分子是將木馬植入支付寶鏈接，在付款時，直接將用戶支付的貨款劃到指定賬戶。對此，淘寶方面只能要求用戶妥善維護電腦，防止木馬病毒。
隨后，投訴辦與北京錢袋網聯系退款一事。對方表示會調查后處理。幾日后，雷女士收到退款。

　　提示：支付寶是致力于為中國電子商務提供“簡單、安全、快速”的在線支付解決方案。可萬萬沒想到這回讓騙子得了手，淘寶叫苦，錢袋網叫虧，買家更無辜，我們不禁要問，騙子真有那么聰明嗎？網站的經營者們也要反思了，別把過錯都推給騙子。俗話說的好，蒼蠅不叮無縫的蛋。

　　3.行業競爭導致消費者利益受損。騰訊與360事件，導致部分用戶無法正常使用QQ軟件。

　　騰訊與360的矛盾直接影響QQ用戶登錄

　　投訴：馬女士是一位QQ付費用戶，受騰訊與360事件的影響，她無法正常使用QQ。馬女士說：“我不理解騰訊所謂的‘在360公司停止對QQ進行外掛侵犯和惡意詆毀之前，我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件’是什么意思？難道消費者要為同行業相互打擊報復承擔損失嗎？”

　　調查：所有QQ使用者，都面臨著被關閉的風險，一時間，還能正常使用QQ的人也都留下其他聯系方式，生怕騰訊發飆，和Q友們中斷了溝通。對此，中國質量萬里行投訴辦束手無策，只得呼吁騰訊不要侵犯付費用戶的權益。11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預下，騰訊用戶恢復使用軟件。

　　提示：商家之爭，是常事，用戶可以理解，但為了商家個體的利益，傷害用戶的利益，這樣的爭執還有什么意義。哪有往外哄顧客的道理？

　　其他投訴：

　　200平木地板80%開裂 廠家只換40平

　　投訴：張女士家200平方米的竹木地板80%開裂，2009年1月，她曾聯系過當地經銷商，對方讓她再用一年。2010年春節后，經張女士多次催促，廠家派兩人上門查看，確認地板開裂嚴重，答應更換，但要求張女士自己將地板全部拆除，寄回廠家，并由張女士承擔所有因更換地板產生的費用。

　　調查：9月2日，中國質量萬里行投訴辦接到了張女士的來電，初次與湖南省瀏陽市瀏東竹木有限公司聯系，一位謝經理稱更換地板本應由當地經銷商負責，但是經銷商不干了，費用只能轉加到消費者頭上。對于80%開裂的說法，謝經理未有其他異議。投訴辦認為這種做法不妥，地板變形不是消費者的主觀意愿造成。作為地板的生產者，廠家應當承擔所有費用。10月23日，張女士收到廠家謝經理來電，稱只能更換40平方米的地板，再賠償1000元。張女士不認可。
 

　　第二次，與廠家聯系時，謝經理告訴投訴辦，張女士家的地板已過保，在保修期內，廠家沒有接到過報修。過保后，廠家派人查看確認只有40平方米地板開裂。對于廠家前后不一致的行為，投訴辦無法對證，建議張女士請當地相關第三方鑒定機構，連同廠家一起當面對質。

　　一汽大眾奧迪10款A6L2.4轎車水泵漏水

　　投訴：徐先生是一位奧迪A6L2.4車主。11月5日，在行車途中，他發現車輛水位指示燈異常，水泵漏水，無法繼續行駛，立即聯系了蕪湖亞迪4S店維修，7日后，4S店員稱沒配件。徐先生向一汽－大眾汽車有限公司（以下簡稱一汽大眾）400熱線反映此情況，接線員也稱沒有配件，不知何時才能有。

　　調查：中國質量萬里行投訴辦向一汽大眾了解情況，對方表示目前確實無新水泵。等候近10天，一汽大眾稱已將新配件發出，不日，車主可到當地4S店更換。

　　淘寶網依諾千金店賣假“奈氏力斯左旋肉堿”

　　投訴：王女士從淘寶網購買“奈氏力斯左旋肉堿”，賣家給王女士發來產品圖片，證明他出售的絕對是正品。幾日后，王女士收到快件，開封后，王女士傻眼了，買家寄給她的是假貨。在申請退款時，賣家的態度發生了180度扭轉，臟話連篇，拒絕退貨。

　　調查：中國質量萬里行投訴辦將王女士提供的聊天記錄，產品對比圖發給淘寶網，對方在核實后，已為王女士辦理退款。

　　LG液晶電視保修期內維修收費

　　投訴：9月份，周女士家的LG 70FD型液晶電視出現了自動關機故障，關機后幾秒鐘還會重啟，嚴重時10分鐘重啟3次。LG全國服務電話稱：“應該是主板故障，需要更換。收費1000元。”周女士說這臺電視剛看了一年半，如此高的維修費，讓人難以接受。

　　調查：據中國質量萬里行投訴辦了解，LG液晶電視主板的保修期限為兩年，周女士家的電視仍在保修期內。與LG公司聯系后，對方已上門免費維修。

　　山東航空辦理轉機不提供發票

　　投訴：柳先生在攜程預定了一張9月5日青島至廣州的機票，因行程改期需轉簽。按規定，柳先生向山東航空股份有限公司（以下簡稱“山航”）繳納了178元（20%）的轉簽手續費。辦完手續后，柳先生要求對方提供收款發票，10月9日，柳先生收到山航寄來的單據，卻發現所謂的發票只是山航自制的“收費單”，沒有稅務監制章。

　　調查：就發票一事，中國質量萬里行向山航了解到，退票單是民航規定的真實票據，可用于單位報銷。

　　中國銀行信用卡銷戶未成功不提醒

　　投訴：2008年，張先生曾辦過一張中國銀行信用卡，使用了不到一年注銷了。幾個月前，張先生在買房時，忽然發現，這張信用卡因未還清4元欠款，未被注銷，現在已有滯納金80多元。張先生背上了不良信用記錄的惡名，無法申請到銀行貸款，到手的房子，又還給開發商了。
 

　　張先生找到中國銀行信用卡中心，對方稱在辦理銷戶時，工作人員提醒過他下月查詢是否銷戶成功。因事發已久，張先生早已記不清當時的一幕。

　　調查：欠款4元成了黑戶，說起來張先生真是很冤。中國質量萬里行投訴辦就此事與中國銀行信用卡中心接洽，對方工作人員在聽取投訴辦的質疑后，解釋道：“在張先生銷戶時，工作人員已多次提醒需再次來電查看是否銷卡成功，但張先生并未來電。”對于張先生從未收到過手機短信提醒一事，工作人員解釋：“該行在近期才開通此項服務。工作人員提醒廣大信用卡用戶，良好的信用養成依靠的是良好的還款習慣。此外，如果用戶欠款已超出一定范圍，銀行會給予催繳，但催繳行為是銀行的權利，不是銀行的義務。用戶不要依靠催繳還款。”

　　三精葡萄糖酸鈣口服液喝出絮狀物

　　投訴：1月28日，聶先生在喂孩子三精葡萄糖酸鈣口服液時，發現藥瓶里有個一厘米見方絮狀物來回移動。聶先生和三精制藥聯系了多次，對方一直沒有明確答復。聶先生說他沒有別的要求，只希望廠家向他道個歉，他想知道孩子喝了1年多的三精葡萄糖酸鈣口服液，會不會對身體有影響。 

　　調查：就口服液有異物問題，中國質量萬里行投訴辦與三精制藥溝通，對方稱該批次產品已經過檢測，無法解釋有異物的原因，目前，廠家已派工作人員上門向聶先生道歉，并賠償1000元。

　　恒壽堂蜜煉柚子茶內有半個創可貼

　　投訴：前段時間，沈女士在樂購超市購買了1套恒壽堂牌蜜煉茶套裝。食用到一半時，她發現柚子茶里竟然藏著半個創可貼。沈女士與廠家溝通，要求按購買價格75元退一賠一。廠家派人查看了實物，并拍了照。幾周后，廠家告訴沈女士只能更換產品，不予賠償。沈女士表示她吃到一半，才發現有創可貼，很惡心，沒法再繼續食用該廠家產品。

　　調查：就此事，中國質量萬里行投訴辦與上海恒壽堂藥業有限公司協商退款，考慮到用戶的切身感受，對方同意退一賠一的要求。

　　京東商城不給消費者退款

　　投訴：9月30日，李女士在京東商城為家人買了一部手機。半個月后，物流告知李女士不能送貨上門，讓李女士自己去取。取貨地點較遠，李女士和家人很忙一直沒顧上。再打電話查詢時，該手機已不知去向。李女士多次致電京東要求退貨，未果。京東接線員稱貨物已被簽收。

　　調查：接到李女士投訴后，中國質量萬里行投訴辦致電京東商城，要求對方再次核實送貨信息，并提供簽收人姓名。核實后，接線員承認在手機配送過程中存在問題，同意退款。