國家質檢總局產品質量申訴處理中心副主任楊紅透露

    汽車三包執行中將設技術咨詢環節

    本報訊 （記者王 輝）在近日召開的第二屆中國汽車售后服務大會上，國家質檢總局產品質量申訴處理中心副主任楊紅表示，即將出臺的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱汽車三包規定）在處理產品爭議時，將引入一個技術咨詢的環節。請汽車界的專業人士對雙方爭執的問題、爭議的焦點提供一個技術支持，由專家來對問題爭議進行把脈。這是此次汽車三包規定的一個非常獨到的創新點。

    近日，《家用汽車產品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國家標準已進入征求意見階段，據悉，該標準主要規定了汽車三包規定中涉及的主要總成的主要零件、易損耗零部件的種類范圍以及三包憑證等內容，適用于汽車產品的生產者、銷售者和修理者履行汽車三包責任的相關活動。

    楊紅說，質量技術監督部門處理質量爭議的原則是屬地管轄原則，即消費者投訴的4S店、企業在哪個地區，就由該地的技術監督部門負責進行調解。當然，上一級是有權處理下一級所管轄的投訴。處理具體產品爭議時，主要依據的是產品三包規定、經營者的明示等。楊紅說，汽車屬于高檔消費品，它區別于其他的消費品，它的特點是價格高、結構復雜、零件多，它產生的故障往往是綜合因素造成。如道路狀況、汽油的品質、車主的保養習慣及駕駛習慣都會造成故障產生。因此，汽車出現了爭議時，處理難度就相對比較大。

    她說，這次在汽車三包規定執行中，我們有一個創新點，就是在處理汽車三包爭議的時候，引入一個技術咨詢的環節，請汽車專業人士來對爭議雙方爭執的問題焦點提出一個相對的技術判斷。有句俗話叫做：專家一出手就知有沒有。我們的專家來自一線，本身就是直接面對處理故障的一些技術人員，所以他們的豐富經驗，對我們行政調節工作有很大的幫助。

    在處理汽車爭議的時候，爭議者會提出進行檢驗或鑒定。所謂檢驗，如同通常人們說的得病到醫院化驗。它需要用儀器設備檢驗，得出指標性的報告，通過這些具體的指標報告來判斷身體是否合格。汽車檢驗也是這樣，比如認為軸斷了，懷疑軸的材質有問題的情況下，我們進行一下檢驗，看它是否符合國家規定，簡單地說這個檢驗就是針對國家標準、行業標準、甚至企業標準進行評價，得出一個合格與否的結論。

    楊紅說，這里要注意的是，發生糾紛后，消費者說的“我要對汽車進行檢驗”，這個“檢驗”一般是指這個汽車要滿足消費者交付使用時的狀況，與汽車出廠是否合格的檢驗不同。一般我們的汽車糾紛都是在汽車已經使用后出現問題，比如汽車使用不久，水泵壞了。消費者要求對水泵進行鑒定，這是產品質量鑒定的方式，有別于新車出廠的產品檢驗。要檢驗這個產品質量問題到底是什么原因引起的？就需要請專家針對水泵產生的問題再結合專家經驗來對產品做出評價。這相當于給產品進行一項“身體”評價，依據前面檢驗結果來評價“身體”出現問題的原因？

    據了解，從去年開始汽車投訴逐漸攀升，一段時間甚至不斷增加。楊紅判斷，汽車三包規定出臺后，可能汽車投訴在一段時間內突出增長。因為消費者覺得，投訴有依據了，問題可以用三包規定解決了。因此，質檢部門會盡量采取行政調解方式。因為行政調解相當于仲裁、民事訴訟等，這種方式的成本對雙方來說相對比較低。