出場人物：老胡 小彭
臺前引語：客服，也就是客戶服務(wù)人員的簡稱。對我們來說，他們有時候是電話機(jī)那端甜美的“很高興為你服務(wù)”，有時候是你面前面無表情不斷搖頭的“對不起，我們也沒辦法。”為什么有時候我們覺得客服特別熱情，可有時候他們又顯得格外冷冰冰？為什么說好的客服比廣告還有效果？消費者到底需要什么樣的客服？今天的民生二人轉(zhuǎn)，咱們就來聊聊，不是那么好當(dāng)?shù)目头?/P>
小彭：一說到客服我就有氣。自打前幾天我們家電腦出毛病了，我每天都得接一兩個客服電話，都快趕上房屋中介了，煩死我了。
老胡：碰上這么熱心腸的客服你就知足吧。要是遇上那種愛搭不理的，比我的話還少的客服，你就知道什么真叫煩了。
小彭：熱心腸有什么用啊，解決問題才是硬道理。你是不知道，他們每個電話內(nèi)容都一樣——“請問您對客服的服務(wù)還滿意嗎？”我就納悶了，這電腦都沒修好呢，我怎么可能滿意呢？
老胡：唉，那是夠煩的。不過你比我運氣好多了，至少人家還挺熱情。我家那電飯煲送去修都半個月了，回回都是我熱情地給客服打電話，人家都是冷冰冰地回一句，“對不起，請你再耐心等待一下。”你說我們家都吃了一個多星期的外賣了，還怎么等啊？
小彭：啊？他們也太不像話了，你應(yīng)該立刻向他們總部投訴。人家說一個好客服比廣告還有用呢。他態(tài)度這么差，以后誰還敢買他們家東西。
老胡：我確實是挺生氣，但是冷靜想想，客服都是經(jīng)過培訓(xùn)的，他們的工作流程也都是按照規(guī)范來的，假使這電飯煲修好了，他沒理由不給我呀。雖說他那態(tài)度是不咋地，可這事歸根結(jié)底還得怪維修太慢了。
小彭：也對。客服看起來啥事兒都管，可實際上好多事兒他也做不了主，問題能不能解決也不在他，可這氣都撒他們身上了。
老胡：那是，你以為客服就是帶個耳機(jī)、說聲“你好”這么簡單呢，這差事可不是一般人能干得了的。比方說你，肯定就干不了。
小彭：你可別瞧不起人，我告訴你，我可是英語六級，普通話三甲，當(dāng)個雙語客服都綽綽有余。
老胡：那可未必。就你這一點就著的脾氣，就不適合當(dāng)客服。你想啊，客服每天打交道的客戶，都是遇到麻煩事的，好些都是帶著情緒來的。要是問題解決不了，說不定還得沖你發(fā)幾句火，這事你能忍嗎？
小彭：嗨，這有什么難的，俗話說伸手不打笑臉人，你態(tài)度好了，人家再有火氣也不好意思沖你發(fā)。就算遇到個別脾氣差的，忍忍也就過去了。
老胡：行，就算你脾氣過關(guān)了，那你能聽懂各地方言嗎？東北話你能整明白嗎？上海話你拎得清伐？你總不能期待著每個客戶都跟播音員一樣字正腔圓吧？
小彭：這事還真有點困難，就我們家鄉(xiāng)，每個縣里的方言都不一樣，聽著跟外語似的。要是他們用方言打客服電話，估計我立馬崩潰了。
老胡：所以說，一個好的客服，不光要會說外語，更重要的是能聽得懂地方方言。不過這些都是小事。一個優(yōu)秀的客服最關(guān)鍵的是，在最短時間內(nèi)判斷問題出在哪兒，然后再分到具體部門來處理。
小彭：這事聽著就更困難了，就拿電腦開不了機(jī)這一個問題來說吧，就有好幾種可能，要是客服都能分得清楚，至少得是一個初級硬件工程師水平了。可人要真有這水平，還用得著當(dāng)客服嗎？
老胡：既然個人水平達(dá)不到，就只能靠企業(yè)了。他們得制定一個詳細(xì)的故障處理流程，把每一種可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分解，然后客服通過用戶提供的情況來與之對照，就可以找出最有可能的故障原因了。
小彭：這么說起來，一個客服好不好，除了脾氣和語言能力之外，更重要的是處理問題的能力，而這個能力主要是看企業(yè)的能力。換句話說，客服好不好，關(guān)鍵看企業(yè)？
老胡：所以說，要是遇到一個總是解決不了問題的客服，也許你不應(yīng)該投訴他，反而應(yīng)該告訴他，“你該跳槽了”。
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