問(wèn)題出在崗位 答案藏在流程

管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做成事

    □ 姜明忠

    管理問(wèn)題經(jīng)常反映在人的身上，但問(wèn)題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這件事該怎么做，容易出現(xiàn)失誤。管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做成事。把工作重點(diǎn)放在類型性問(wèn)題的思考、流程的設(shè)計(jì)與流程的訓(xùn)練上，這就是管理的邏輯。在公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，管理者要意識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性。海恩定律清楚地說(shuō)明了細(xì)節(jié)的重要性，他認(rèn)為，每一起嚴(yán)重事故的背后，都有9次輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。這說(shuō)明所有的安全問(wèn)題，都是由于不重視細(xì)節(jié)所造成的。管理是關(guān)注過(guò)程，而不僅僅是結(jié)果，緊抓工作過(guò)程中規(guī)定動(dòng)作的執(zhí)行才是管理的核心。

    如果想讓一個(gè)管理模型能夠連續(xù)下去，能夠從A企業(yè)復(fù)制到B企業(yè)，就必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

    標(biāo)準(zhǔn)化不是一朝一夕的事情，一般來(lái)說(shuō)需要經(jīng)歷3個(gè)階段：

    第一階段：明確。解決管理規(guī)則有無(wú)的問(wèn)題。第二階段：準(zhǔn)確。對(duì)崗位和流程的表述盡可能準(zhǔn)確，不能讓下屬產(chǎn)生歧義。ISO9000里有一個(gè)非常核心的思想：寫你所說(shuō)的，說(shuō)你所做的，做你所寫的，寫、說(shuō)、做應(yīng)該完全一致，因此，對(duì)于流程和崗位規(guī)范的描述一定要準(zhǔn)確。第三階段：精確。精細(xì)化管理是指規(guī)則的精確，盡量數(shù)據(jù)化。

    管理的過(guò)程就是流程穿越崗位的過(guò)程。每個(gè)部門都有一些不同層次的行為，一件事情通過(guò)流程穿越不同部門的不同崗位，這是管理中的正常狀態(tài)。管理分為基層管理者、中層管理者、高層管理者3個(gè)層次。高層應(yīng)該做的是明確重心，在中層專家分析的基礎(chǔ)上確定哪些事是近階段管理的核心，也就是做決策。

    明確重心之后，高層管理者的工作重點(diǎn)是制定規(guī)則，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能按照規(guī)則去做。中層干部則在高層制定的規(guī)則上進(jìn)行細(xì)化和分解，達(dá)到規(guī)則專業(yè)化。比如，高層希望調(diào)整公司的資金結(jié)構(gòu)，適度參與基金的投資，只要確定了這個(gè)方向，接下來(lái)關(guān)于資本結(jié)構(gòu)怎么調(diào)整、基金投資怎么做，應(yīng)該是分管財(cái)務(wù)的管理者要考慮的事，由他們拿出詳細(xì)的操作方案，報(bào)上層決策者批準(zhǔn)。基層應(yīng)該做的是進(jìn)行員工的培育，把管理規(guī)則變成員工的行為習(xí)慣。

    管理層次的劃分對(duì)于把握管理的節(jié)奏，把高層管理者從日常瑣事中解脫出來(lái)有重要作用，這也是時(shí)間管理的第一原則——崗位定位原則。每個(gè)管理者都要明確自己崗位的具體職責(zé)，在工作中明確以下幾點(diǎn)：

    發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問(wèn)題、尋求面的解決。管理者應(yīng)該著重思考類型性問(wèn)題，偶爾有員工遲到不是大問(wèn)題，如果你發(fā)現(xiàn)下屬多次遲到，就應(yīng)該考慮他是不是在鬧情緒，是不是有想法。如果有很多員工遲到，遲到的面達(dá)到了30%，這就說(shuō)明管理松懈，就是從點(diǎn)的問(wèn)題上升到了面的問(wèn)題。

    問(wèn)題出在崗位，答案藏在流程。管理問(wèn)題經(jīng)常反映在人的身上，但問(wèn)題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這個(gè)事該怎么做，容易出現(xiàn)失誤。中石油的油井在四川的開縣曾經(jīng)發(fā)生井噴，很多人都責(zé)怪基層一線的人，他們當(dāng)然有一定的責(zé)任，但是，更重要的責(zé)任是他們的上司。現(xiàn)場(chǎng)工作的很多流程設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，比如流程中規(guī)定：出現(xiàn)緊急情況，一線人員沒(méi)有臨場(chǎng)處理的權(quán)利，一定要請(qǐng)示上級(jí)。但是，很多高層領(lǐng)導(dǎo)的私人電話不公開，晚上沒(méi)有辦法聯(lián)絡(luò)上，對(duì)群眾的宣傳疏導(dǎo)以及應(yīng)急預(yù)案都沒(méi)有，這些都是高層管理者的問(wèn)題。很多管理問(wèn)題看上去是一個(gè)人的問(wèn)題、一個(gè)點(diǎn)的問(wèn)題，事實(shí)上是整個(gè)管理的規(guī)范問(wèn)題、流程設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

    崗位阻截了流程是因?yàn)椴僮鞯呐嘤?xùn)缺位。有了流程，但是員工沒(méi)有按照流程來(lái)做，這也是干部的責(zé)任，因?yàn)榕嘤?xùn)不到位。英國(guó)的企業(yè)把一個(gè)大學(xué)生培養(yǎng)成中層管理者，前后需要20年的時(shí)間，培訓(xùn)總成本是75萬(wàn)英鎊。日本一個(gè)普通員工的入職教育培訓(xùn)，平均投入成本是400萬(wàn)日元。合格的勞動(dòng)者需要成長(zhǎng)的過(guò)程，流程做得再詳細(xì)，如果缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練，他們就無(wú)法成為熟練的操作人員，管理還是沒(méi)做到位。

    管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做成事。把工作重點(diǎn)放在類型性問(wèn)題的思考、流程的設(shè)計(jì)與流程的訓(xùn)練上，這就是管理的邏輯。

    流程的實(shí)施要借助一系列的工具和手段。很多問(wèn)題的解決要最終靠具體的管理工具。歐美國(guó)家的出租汽車要管理很多在外車輛，他們的管理方法非常科學(xué)，每輛汽車上都裝了一個(gè)芯片，自動(dòng)記錄出發(fā)的時(shí)間、停車時(shí)間、熄火時(shí)間、公里數(shù)、耗油等詳細(xì)信息。車在某個(gè)時(shí)段跑了多少公里、是否堵車、是否超速，每時(shí)每刻都在管理人員的關(guān)注范圍之內(nèi)。這些技術(shù)使得司機(jī)即使在外面都處于嚴(yán)密的監(jiān)視之中。

    監(jiān)督和授權(quán)并行。監(jiān)督是管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果只強(qiáng)調(diào)信任，不強(qiáng)調(diào)監(jiān)督與控制，就一定會(huì)出問(wèn)題。管理者接受監(jiān)督是管理的要求，監(jiān)督是一種保護(hù)也是一種愛(ài)護(hù)，這樣就不容易出問(wèn)題。

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》