特別的客戶(hù)特別對(duì)待
東風(fēng)日產(chǎn)2011款新陽(yáng)光召回見(jiàn)聞
□本報(bào)記者 王 輝
11月9日開(kāi)始，2.4146萬(wàn)輛2011款新陽(yáng)光開(kāi)始召回。目前進(jìn)展如何？11月13日，記者走訪了北京東風(fēng)日產(chǎn)4S店。
缺陷是這樣解決的
11月13日上午，按照社會(huì)公告提示，記者撥打了此次東風(fēng)日產(chǎn)召回的客戶(hù)服務(wù)熱線4008308899。記者詢(xún)問(wèn)有關(guān)新陽(yáng)光召回的事情，接線員禮貌地詢(xún)問(wèn)了記者的車(chē)牌號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)約了維修時(shí)間，并認(rèn)真地解讀了此次產(chǎn)品缺陷造成的原因以及有可能會(huì)產(chǎn)生的后果。當(dāng)記者問(wèn)，如果不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修，企業(yè)會(huì)不會(huì)因?yàn)檫^(guò)期而不再受理維修了？接線員的答復(fù)是，我們會(huì)永遠(yuǎn)為您維修，但是為了您的利益和安全，還是希望您盡快到店維修。記者問(wèn)，如果我的車(chē)在外地回不來(lái)，不能及時(shí)維修怎么辦？接線員讓記者留下汽車(chē)所在的具體位置，表示會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)通知記者去當(dāng)?shù)刈罱?S店維修。
11月13日下午，記者來(lái)到位于北京西部的東風(fēng)日產(chǎn)某4S店。看到店里的工作人員都在緊張有序的忙碌，五六位車(chē)主在休息室或看電視或上網(wǎng)，等待愛(ài)車(chē)維修。騏達(dá)車(chē)主馬先生告訴記者，知道陽(yáng)光因天窗問(wèn)題在召回，所以借今天來(lái)保養(yǎng)，順便也讓維修人員給他的騏達(dá)檢查一下天窗。半個(gè)多小時(shí)后，維修人員告訴他，保養(yǎng)完成，天窗沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)放心使用。
4S店的李經(jīng)理告訴記者，召回不僅是一種企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任表現(xiàn)，它更體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的管理水平。東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)每款車(chē)、每位車(chē)主都是負(fù)責(zé)任的，我們自上而下有一套完整的召回管理機(jī)制。我們的工作分成“召回公告前”和“召回公告后”兩部分。
李經(jīng)理首先介紹了“召回公告后”的企業(yè)行動(dòng)。他說(shuō)，當(dāng)企業(yè)確定召回后，會(huì)先向社會(huì)公告，然后各4S店會(huì)啟動(dòng)召回機(jī)制。首先，根據(jù)自己會(huì)員的信息，或以信函、電話(huà)等方式挨個(gè)通知車(chē)主進(jìn)行免費(fèi)維修。他說(shuō)，召回只是指部分汽車(chē)發(fā)現(xiàn)缺陷而不是全部，更不是每輛召回車(chē)肯定會(huì)發(fā)生事故。公布出來(lái)的危險(xiǎn)狀況都是汽車(chē)可能、或在最差的情況下出現(xiàn)的后果。比如這次天窗缺陷，就是部分天窗玻璃可能脫落，存在安全隱患。真正到目前為止，在我們4S店維修保養(yǎng)的這款車(chē)，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一起天窗缺陷。為了防止萬(wàn)一，我們會(huì)將目前市場(chǎng)上所售出的2.4146萬(wàn)輛2011款新陽(yáng)光的天窗全部更換，這樣做是為了車(chē)主的安全。
會(huì)不會(huì)因?yàn)檎倩囟⒄`車(chē)主的時(shí)間呢？記者提出疑問(wèn)。李經(jīng)理說(shuō)，此次召回維修措施是對(duì)召回對(duì)象車(chē)輛更換合格的天窗。車(chē)主來(lái)到店里，我們會(huì)第一時(shí)間安排維修，這個(gè)維修大約半個(gè)多小時(shí)就可以完成。而且更換完天窗后，我們還會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)車(chē)子進(jìn)行回訪。
李經(jīng)理說(shuō)，召回是件特殊的事情，我們會(huì)對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行特殊對(duì)待。
記者看到，該4S店本次要完成50多輛召回車(chē)的維修任務(wù)，在店內(nèi)記者看到了50多位待召車(chē)主的信息，電腦顯示目前已全部通知到位。李經(jīng)理說(shuō)，這幾天是工作日還沒(méi)有車(chē)主來(lái)維修，估計(jì)未來(lái)幾周車(chē)主會(huì)陸續(xù)到店接受召回維修。
缺陷是如何發(fā)現(xiàn)的
缺陷到底是怎么發(fā)現(xiàn)的？這是記者采訪中最感興趣的。李經(jīng)理說(shuō)，這就是我要給你介紹的“召回公告前”我們要做的事情。
眾所周知，召回分為主動(dòng)召回和被動(dòng)召回兩種方式。李經(jīng)理說(shuō)，其實(shí)，一款新車(chē)上市后，設(shè)計(jì)是否合理、質(zhì)量是否過(guò)關(guān)，還是需要市場(chǎng)、車(chē)主的檢驗(yàn)。
東風(fēng)日產(chǎn)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的跟蹤和反饋部門(mén)。總部規(guī)定每一款新車(chē)在維修時(shí)，如果同款車(chē)型發(fā)現(xiàn)多次同一問(wèn)題故障，要及時(shí)上報(bào)總部。而總部也會(huì)對(duì)全國(guó)300多家4S店進(jìn)行維修監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)同款車(chē)多次出現(xiàn)同一問(wèn)題故障，會(huì)及時(shí)向全國(guó)發(fā)布預(yù)警。通過(guò)累計(jì)監(jiān)測(cè)分析，總部會(huì)根據(jù)情況，做出是否召回的決定。
據(jù)了解，本次召回發(fā)現(xiàn)的缺陷，就是通過(guò)全國(guó)300多家4S店的維修監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有16件天窗松脫現(xiàn)象，并沒(méi)有收到因此而發(fā)生的人員傷亡和車(chē)輛事故報(bào)告。
李經(jīng)理說(shuō)，每次召回之前，汽車(chē)企業(yè)都會(huì)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并且都會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的《維修手冊(cè)》，它記錄的是維修技術(shù)程序和步驟。
而且在召回公告前，各4S店都會(huì)備足配件。記者在4S店的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)看到，等待更新的新備件整整齊齊地碼放在貨架上。李經(jīng)理說(shuō)，其實(shí)，在社會(huì)公告前，我們的技術(shù)人員已經(jīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、新配件已經(jīng)準(zhǔn)備充裕。
