汽車召回與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能簡(jiǎn)單畫等號(hào)
消費(fèi)者面對(duì)“召回”日趨理性
□ 本報(bào)記者 朱祝何
“大約在1993年至1998年，汽車開(kāi)始進(jìn)入家庭，‘圓轎車夢(mèng)’成為一些消費(fèi)者的追求；從2000年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)提倡品牌專賣，消費(fèi)者開(kāi)始有了品牌意識(shí)，但基本上還沒(méi)有汽車召回的意識(shí)；2004年開(kāi)始，消費(fèi)者逐漸有了汽車召回的意識(shí)。”中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)有形汽車市場(chǎng)分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)蘇暉表示，近年來(lái)，隨著汽車的普及，消費(fèi)者開(kāi)始了解并利用召回途徑，維護(hù)自身合法權(quán)益。
關(guān)于汽車召回，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到身邊的人說(shuō)：“××牌的汽車又召回了，看來(lái)質(zhì)量真是不行。”國(guó)內(nèi)消費(fèi)者往往給召回汽車的企業(yè)扣上“質(zhì)量差”的帽子。北京的消費(fèi)者王洪亮近日接受采訪時(shí)直截了當(dāng)?shù)乇硎荆败嚻蟛扇≌倩匦袆?dòng)，說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量肯定存在問(wèn)題。”那么，汽車召回能否與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題畫等號(hào)？消費(fèi)者對(duì)于召回的認(rèn)識(shí)是否存在誤區(qū)呢？
“召回不見(jiàn)得是質(zhì)量問(wèn)題。”蘇暉說(shuō)，召回是在生產(chǎn)、制造或設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些隱患或缺陷，剛開(kāi)始發(fā)現(xiàn)不了，結(jié)果到消費(fèi)者手里后發(fā)現(xiàn)了，趕緊召回處理，更多涉及到安全問(wèn)題。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，雖然我國(guó)召回制度已實(shí)施多年，但部分消費(fèi)者對(duì)于汽車召回的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū)。比如，一些消費(fèi)者認(rèn)為，誰(shuí)召回就是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，就是把劣質(zhì)產(chǎn)品賣給消費(fèi)者。因此導(dǎo)致不少車企聞?wù)倩厣儯瑢?duì)召回存在抵觸情緒，避之唯恐不及。
業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)召回存在誤區(qū)，認(rèn)為召回就代表著汽車質(zhì)量不可靠。這是以往本土汽車廠商召回不積極，甚至抵觸的原因之一。這一特點(diǎn)從相關(guān)數(shù)據(jù)中也可看出：據(jù)統(tǒng)計(jì)，近3年來(lái)，國(guó)內(nèi)本土品牌汽車在乘用車領(lǐng)域的召回?cái)?shù)量?jī)H為7例，在所有召回案例中所占的比例不到5%。2011年，中國(guó)汽車市場(chǎng)的召回案例為71起，而自主品牌乘用車企的案例僅為兩起。
關(guān)于消費(fèi)者召回觀念存在誤區(qū)的原因，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)沈榮分析指出，多年來(lái)，受供求關(guān)系影響，汽車市場(chǎng)長(zhǎng)期存在信息不對(duì)稱問(wèn)題，廠商在產(chǎn)品技術(shù)上握有較大的信息優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者維權(quán)處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。另外，消費(fèi)者的維權(quán)訴求和車企服務(wù)無(wú)法達(dá)成一致，以及消費(fèi)者對(duì)于汽車召回流程不了解，都容易導(dǎo)致認(rèn)識(shí)誤區(qū)的產(chǎn)生。
雖然本土品牌汽車召回事件較少，但國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于召回并不陌生。自2004年我國(guó)實(shí)施汽車召回制度以來(lái)，幾乎所有合資品牌、豪華品牌都在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行過(guò)召回，既包括上海通用、長(zhǎng)安福特、一汽豐田、廣汽本田等大多數(shù)合資品牌，也有奔馳、寶馬、奧迪、沃爾沃等幾乎全部豪華品牌的身影。據(jù)悉，產(chǎn)品召回在歐美等國(guó)家非常普遍。為了保證消費(fèi)者利益，廠家經(jīng)常會(huì)針對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的潛在隱患而實(shí)施召回，這已成為產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
沈榮表示，汽車召回，是新產(chǎn)品、新科技迅猛發(fā)展不可避免的現(xiàn)實(shí)情況。隨著汽車新技術(shù)、新工藝的快速應(yīng)用，汽車在制造、使用等過(guò)程中可能存在一些缺陷或安全隱患，這就涉及到召回問(wèn)題。消費(fèi)者需要正確、理性看待車企的召回行為。另外，車企也需要把召回作為展示企業(yè)負(fù)責(zé)任品牌的一次機(jī)會(huì)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平。
隨著汽車所配備的新技術(shù)越來(lái)越多，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜。隨之，故障與制造缺陷頻率增大。業(yè)界認(rèn)為，對(duì)汽車新技術(shù)應(yīng)該持一種開(kāi)放寬容的態(tài)度，正確對(duì)待其可能存在的缺陷或產(chǎn)生的隱患。例如，當(dāng)初一汽大眾使用渦輪增壓技術(shù)的時(shí)候，由于在國(guó)產(chǎn)車中是獨(dú)一家，也一直有人說(shuō)這個(gè)技術(shù)有這樣那樣的問(wèn)題，現(xiàn)在幾乎所有德系、法系、美系品牌都開(kāi)始使用渦輪增壓技術(shù)，因?yàn)樵诟鲊?guó)嚴(yán)厲的節(jié)能環(huán)保新標(biāo)準(zhǔn)要求下，它是一個(gè)比較理想的選擇。
近兩年，隨著消費(fèi)者對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深，人們關(guān)于汽車召回的觀念越來(lái)越理性。街頭采訪中，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，主動(dòng)召回并及時(shí)消除缺陷、隱患，是車企負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。一直關(guān)注汽車召回條例出臺(tái)的北京消費(fèi)者李鋒認(rèn)為，對(duì)于車企主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品的行為，消費(fèi)者應(yīng)該理性看待。企業(yè)主動(dòng)、及時(shí)解決問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)給予鼓掌。
業(yè)界預(yù)計(jì)，在召回條例實(shí)施初期，國(guó)產(chǎn)車將面臨因此而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)品牌可能會(huì)受到質(zhì)疑，短期內(nèi)還可能遭遇銷售量下降的情況。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著包括消費(fèi)者觀念等整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)境的改善，只要企業(yè)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，一時(shí)的召回必定會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。中國(guó)汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司首席分析師賈新光表示，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的要求，比過(guò)去更高了。但消費(fèi)者對(duì)于召回，仍然不是很了解。汽車召回，關(guān)鍵看的是車企及政府的態(tài)度，要主動(dòng)解決隱患。企業(yè)應(yīng)借助召回契機(jī)，給消費(fèi)者展示“負(fù)責(zé)任、敢擔(dān)當(dāng)”的態(tài)度與形象，把所謂的“壞事”變成好事。
