每經(jīng)記者 葉書(shū)利 發(fā)自北京
近半年以來(lái)，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，LG旗下一款型號(hào)為KT878的手機(jī)投訴量高居手機(jī)類(lèi)榜首，投訴反映的最嚴(yán)重問(wèn)題是手機(jī)電池出現(xiàn)斷裂以及無(wú)故發(fā)熱，存在電池爆炸的隱患。
在LG公司明知該隱患卻無(wú)意召回的情況下，7月底以來(lái)，一些消費(fèi)者已抱團(tuán)行動(dòng)，集體委托法易網(wǎng)為其維權(quán)。法易網(wǎng)CEO王豐昌表示，目前維權(quán)律師團(tuán)成員之一——北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華正在起草請(qǐng)求質(zhì)檢總局介入該款手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查的行政申訴狀，并將于周五前由律師團(tuán)成員親自遞交至質(zhì)檢總局。
KT878手機(jī)無(wú)故發(fā)熱
北京的林峰(化名)是一位汽車(chē)銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售員。今年1月，他以3110元 (包含中國(guó)移動(dòng)900元話費(fèi))購(gòu)買(mǎi)了一款LGKT878手機(jī)。
“使用沒(méi)多久，同事和朋友就經(jīng)常抱怨說(shuō)我的手機(jī)很難接通，時(shí)常處于無(wú)法接通狀態(tài)”，林峰說(shuō)，因?yàn)槭謾C(jī)經(jīng)常無(wú)法接通，連公司總經(jīng)理也發(fā)短信來(lái)詢問(wèn) “這樣如何做好汽車(chē)銷(xiāo)售工作”。
注意到這個(gè)問(wèn)題后，林峰數(shù)次在家里以另一款手機(jī)向自己的手機(jī)打電話，發(fā)現(xiàn)雖然自己的手機(jī)信號(hào)顯示沒(méi)問(wèn)題，但卻經(jīng)常無(wú)故接不通。
6月初，使用近半年后，林峰手機(jī)原配的兩塊電池觸點(diǎn)處出現(xiàn)了裂開(kāi)的現(xiàn)象，且偶爾伴隨發(fā)熱。有一次，當(dāng)林峰從口袋內(nèi)拿出手機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)燙得不行。打開(kāi)手機(jī)鎖鍵后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)主屏幕已無(wú)法顯示。過(guò)了近半個(gè)小時(shí)后，手機(jī)又莫名地變正常了。此后，這種發(fā)熱現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)。
他與LG維修站聯(lián)系后，對(duì)方對(duì)“電池?cái)嗔选钡拇饛?fù)為 “可以更換電池”，而對(duì)于“手機(jī)發(fā)熱，主屏幕無(wú)法顯示”一事，對(duì)方說(shuō)“這是死機(jī)現(xiàn)象，需到維修站進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)”。至于哪些具體技術(shù)原因?qū)е逻@些現(xiàn)象，林峰說(shuō)，到目前為止，LG沒(méi)有給出明確答復(fù)。最后，林峰換回了以前的手機(jī)。
實(shí)際上，林峰遇到的問(wèn)題并不是個(gè)案。
8月3日，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上半年，該網(wǎng)站共受理手機(jī)行業(yè)有效投訴4826宗，其中LG的KT878手機(jī)以726宗投訴量一馬當(dāng)先，占行業(yè)投訴總量的15.04%，投訴反映的焦點(diǎn)問(wèn)題為電池?cái)嗔选⑿盘?hào)差、軟件故障、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)和屏幕上翹等問(wèn)題。
針對(duì)用戶反映的問(wèn)題，LG公司在回復(fù)中說(shuō)，部分LGKT878手機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題，主要原因是軟件版本問(wèn)題。消費(fèi)者可以就近到維修站進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)。此外，“從7月初開(kāi)始，LG公司售后部門(mén)在原有的售后服務(wù)人員基礎(chǔ)上增加了KT878專(zhuān)員，以便快速地與消費(fèi)者取得聯(lián)系。針對(duì)個(gè)別用戶的實(shí)際情況，也會(huì)有換機(jī)或者其他補(bǔ)償措施。”
維權(quán)律師團(tuán)要求LG召回
7月，林峰與LG方面交涉，要求在保修期內(nèi)以發(fā)票上的金額為標(biāo)準(zhǔn)全額退款。但幾經(jīng)交涉后，LG方面只答應(yīng)退款2500元。之所以不全額退款，LG方面的解釋是，手機(jī)存在折舊費(fèi)。
8月19日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電LG公司客服熱線，就退款問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)。75號(hào)客服人員表示，手機(jī)若出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者需將手機(jī)送至維修站檢測(cè)，由維修站出具一個(gè)檢測(cè)證明，根據(jù)這個(gè)證明來(lái)維修或返廠換機(jī)。如果消費(fèi)者需辦退款，標(biāo)準(zhǔn)就是維修人員出具的證明，根據(jù)具體手機(jī)作具體規(guī)定。
林峰覺(jué)得自己很冤，于是聯(lián)合其他一些KT878的消費(fèi)者，找到了法易網(wǎng)的王豐昌，委托后者為他們集體維權(quán)。
王豐昌介紹，自7月初開(kāi)始，便有消費(fèi)者致電他們咨詢相關(guān)維權(quán)問(wèn)題，后來(lái)咨詢者越來(lái)越多，上周開(kāi)始，法易網(wǎng)開(kāi)始免費(fèi)為一些消費(fèi)者進(jìn)行集體維權(quán)。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)在分析KT878投訴量大的原因時(shí)也指出，從第1宗投訴到第726宗，幾個(gè)月的時(shí)間里，LG都沒(méi)有就此事給出一個(gè)有效的解決方案，致使該款機(jī)子的投訴量以驚人的速度增長(zhǎng)。
目前，法易網(wǎng)為此事件成立的維權(quán)律師團(tuán)成員之一——北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華正在準(zhǔn)備相關(guān)資料，打算于周五前由律師團(tuán)成員親自遞交至質(zhì)檢總局。
“我們的維權(quán)程序是，首先請(qǐng)求質(zhì)檢總局對(duì)這款手機(jī)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。其次，請(qǐng)求質(zhì)檢總局對(duì)LG在售后服務(wù)層面是否存在問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。希望質(zhì)檢總局在調(diào)查后，就相關(guān)問(wèn)題公布一個(gè)調(diào)查結(jié)果。”王豐昌說(shuō)，“調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，我們會(huì)請(qǐng)求質(zhì)檢總局責(zé)令LG召回這款手機(jī)。因?yàn)檫@款手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，甚至涉及人身安全，只有廠商召回這款手機(jī)才能解決問(wèn)題。”
行業(yè)分析
手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)傳統(tǒng)廠商受制軟件應(yīng)用
每經(jīng)記者 陳未臨 發(fā)自上海
在手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越偏重軟件實(shí)力的今天，長(zhǎng)期以來(lái)占據(jù)全球出貨第三位置的韓國(guó)手機(jī)巨頭LG正面臨市場(chǎng)份額下滑和毛利率降低的雙重挑戰(zhàn)。
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年第二季度，LG手機(jī)在全球的出貨量為2936.67萬(wàn)部，占據(jù)了9%的市場(chǎng)份額，與去年同期3049.7萬(wàn)部的出貨和10.7%的市場(chǎng)占有率相比出現(xiàn)了明顯的下降。
對(duì)此，Gartner研究部副總裁CarolinaMilanesi指出，今年第二季度，雖然手機(jī)市場(chǎng)出現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)，但從產(chǎn)品的平均售價(jià)這個(gè)指標(biāo)來(lái)看，卻是低于了市場(chǎng)的預(yù)期，與此相關(guān)，手機(jī)行業(yè)的毛利率也在繼續(xù)下滑。
全球5大手機(jī)廠商中分列二三位的韓國(guó)廠商三星和LG在今年第二季度進(jìn)一步提高了市場(chǎng)份額。但CarolinaMilanesi認(rèn)為，三星和LG在低毛利率市場(chǎng)的斬獲同時(shí)也意味著風(fēng)險(xiǎn)。Gartner的數(shù)據(jù)表明，LG手機(jī)的平均售價(jià)在今年第二季度出現(xiàn)了27.8%的下降。
同樣是來(lái)自Gartner的數(shù)據(jù)，今年第二季度，全球手機(jī)出貨3.256億部，其中智能手機(jī)占了19%，同比增長(zhǎng)50.5%。數(shù)據(jù)表明，對(duì)于當(dāng)前的手機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用(軟件)與硬件相結(jié)合的智能手機(jī)才是整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)核心增長(zhǎng)點(diǎn)。
德意志銀行2009年曾發(fā)布分析報(bào)告指出，以2008年的數(shù)據(jù)為樣本，iPhone和黑莓的銷(xiāo)量加起來(lái)只占據(jù)了全球手機(jī)總銷(xiāo)量的3%，卻獲得了市場(chǎng)總運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的35%。這讓諾基亞、三星等辛辛苦苦跑量的巨頭們慌了神。
在這“軟硬結(jié)合”的優(yōu)勢(shì)下，今年以來(lái)，RIM已經(jīng)取代了摩托羅拉，躋身全球手機(jī)出貨前五的行列。代工出身，與谷歌在Andriod系統(tǒng)上合作最深的中國(guó)臺(tái)灣廠商宏達(dá)電，也爬升到了全球出貨第八的位置，緊隨蘋(píng)果之后。
根據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，目前在智能手機(jī)行業(yè)，市占排名前五位的操作系統(tǒng)平臺(tái)分別是諾基亞系的Symbian、黑莓、摩托羅拉、HTC主要采用的Andriod、iPhone的iOs和傳統(tǒng)的微軟WindowsMobile，市占率分別為41.2%、18.2%、17.2%、14.2%和5%。
盡管LG今年已推出了采用Andriod操作系統(tǒng)的手機(jī)，但LG電子中國(guó)移動(dòng)通信事業(yè)部總經(jīng)理任偉光此前曾透露，LG“暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)發(fā)自有操作系統(tǒng)平臺(tái)的計(jì)劃”。
發(fā)展思路的局限，或會(huì)成為L(zhǎng)G等傳統(tǒng)手機(jī)廠商進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額的一道門(mén)檻。
