《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》根據(jù)2016年受理的投訴和維權(quán)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了分析。報(bào)告公布了“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”、“2016年度全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP12榜單”、“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。如果你還在糾結(jié)哪些平臺(tái)假貨多，哪些平臺(tái)退換貨難，不妨看看下面的報(bào)告。

　　零售電商類投訴最多

　　《報(bào)告》通過(guò)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”受理的過(guò)去一年海量投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，2016年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%。發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

　　(中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2016年“3·15”前后、“618”、“雙11”、“黑五海淘”等期間，均是用戶投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為3.76%。

　　自營(yíng)業(yè)務(wù)仍是品質(zhì)保障

　　報(bào)告顯示，蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較好。

　　(中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)

　　飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂(lè)視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂(lè)買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較差。

　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，用戶滿意度排名前十電商，其中開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的有蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線等六家。自營(yíng)電商用戶滿意度相對(duì)較高源于其發(fā)展基因，在商品來(lái)源、商品質(zhì)量、商品供應(yīng)及物流配送的管控能力上較強(qiáng)，且在客戶服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)化程度高，給消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　五家電商用戶滿意度差

　　中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)顯示，2016年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)為“2016年度全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位，用戶滿意度較好，推薦用戶放心下單購(gòu)買;洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3~6名，用戶滿意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)，建議用戶“謹(jǐn)慎購(gòu)買”;淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶投訴，用戶滿意度很差，不建議用戶下單購(gòu)買，以防賣到假貨，自身合法權(quán)益受侵。

　　(中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)

　　美團(tuán)投訴較去年翻兩倍

　　《報(bào)告》顯示，生活服務(wù)電商仍是被投訴重災(zāi)區(qū)，其中網(wǎng)絡(luò)訂餐、在線旅游、移動(dòng)出行服務(wù)成為生活服務(wù)電商領(lǐng)域年度投訴熱點(diǎn)，其中百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。在綜合類O2O平臺(tái)中，百度糯米因團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用、退款難等問(wèn)題，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務(wù)O2O電商，連續(xù)兩年成為全國(guó)生活服務(wù)電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺(tái);網(wǎng)絡(luò)訂餐領(lǐng)域，美團(tuán)、餓了么的投訴較去年翻了兩倍，暴露網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)平臺(tái)的合作商戶資質(zhì)門檻以及配送員管理的雙面痛點(diǎn)。

　　(中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)

　　值得一提的是，《報(bào)告》指出，線差旅平臺(tái)成為被投訴的重災(zāi)區(qū)，占到被投訴生活服務(wù)電商的一半，其中去哪兒(22.41%)投訴占比最高。出行服務(wù)平臺(tái)中，易到用車因誠(chéng)信問(wèn)題遭用戶質(zhì)疑。