在朝陽區(qū)上班的黃先生在跑了一趟中關(guān)村、花2000多元買了一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)自己至少被“黑”了1500元——他上了電腦賣場導(dǎo)購們最常用的“連環(huán)騙局”的當(dāng)。
和黃先生一樣，越來越多的消費(fèi)者被中關(guān)村某些電子賣場的無良商家給忽悠了。他們先用一個(gè)低得讓人心動(dòng)的價(jià)格把消費(fèi)者吸引過去，然后再“真誠”地告訴消費(fèi)者他想買的那款機(jī)器要么沒貨，要么存在某些“質(zhì)量缺陷”，最后信誓旦旦地推薦一款性價(jià)比“更優(yōu)”的產(chǎn) 品。如果消費(fèi)者還堅(jiān)持要自己選擇的那款機(jī)器，導(dǎo)購們就想盡各種辦法讓消費(fèi)者多付錢。這種騙人的把戲在一些商家那里持續(xù)上演了幾年，現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象不但沒有被遏制，反而愈演愈烈，成為中關(guān)村行騙的“潛規(guī)則”。
根據(jù)中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會(huì)所做的行業(yè)統(tǒng)計(jì)，在賣場方接受的消費(fèi)者投訴中，大約70%屬于價(jià)格問題。因?yàn)橘u場經(jīng)營的產(chǎn)品實(shí)行議價(jià)交易方式，雙方自行商議價(jià)格，但由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不了解，便很容易遭遇價(jià)格欺詐的問題。由于沒有衡量價(jià)格暴利的標(biāo)準(zhǔn)，也導(dǎo)致了電 子賣場在價(jià)格欺詐問題上難以界定。
中關(guān)村是北京的高科技中心，它被譽(yù)為“中國的硅谷”，很多人都簡稱它為“村子”。中關(guān)村也是我國第一個(gè)IT基地。然而在中關(guān)村“繁榮”的景象背后，是一場前所未有的誠信危機(jī)，以誠信為本的商業(yè)信條已被越來越多的商家拋棄，取而代之的是以透支誠信為代價(jià)的 欺詐經(jīng)營，并已被演繹得日漸熟練且自成體系。
提到“中關(guān)村”，很多消費(fèi)者的第一反應(yīng)不是價(jià)廉物美、品種繁多的電子商場而是騙子云集的地方、黑店集中營、最大的“屠宰場”。少數(shù)誠信不好的商家對(duì)一個(gè)商圈的影響是有限的，但當(dāng)非誠信經(jīng)營成為大多數(shù)商家的共同選擇時(shí)，便已經(jīng)從根本上動(dòng)搖了這個(gè)群體所賴 以生存的商業(yè)基礎(chǔ)。在百度網(wǎng)頁中輸入“中關(guān)村欺騙”，立即就有近萬條搜索結(jié)果顯現(xiàn)。在這些結(jié)果中大多數(shù)是消費(fèi)者遭遇欺騙后的痛訴。其中痛訴中關(guān)村最大的黑店“中關(guān)村攝影器材城”的就達(dá)近百條。一直名列“投訴排行榜”前列。繁榮的市場景象背后，究竟埋下 了多少購物“陷阱”，筆者進(jìn)行了深入探訪。
電子城外“粘客”多出了地鐵四號(hào)線中關(guān)村站，剛走到海龍大廈附近，幾位小伙子便迎面而來，百般熱情地招呼起來：“先生，買什么呀？走到我們那看看！”“大哥好，大哥需要點(diǎn)什么？需要什么盡管說，我們那兒全有！”熱情得讓人備感受寵！幾位小伙熱情地搭訕著，跟了筆者數(shù)百米 ，見筆者走向了麥當(dāng)勞餐廳，便掃興地離去。在麥當(dāng)勞餐廳等待筆者的校友陳林（化名）告訴筆者，這是中關(guān)村的特色“萬能膠”，他能死死粘上你不放！也稱“粘客”，就是俗稱的中關(guān)村“黑導(dǎo)購”。是中關(guān)村商戶對(duì)直接跑到馬路上攔車攬客的導(dǎo)購人員的稱呼。導(dǎo)購 本來應(yīng)是為方便顧客，為顧客貼心服務(wù)，現(xiàn)在卻因肆意搶生意成了人們口中的瘋狂一族。各個(gè)賣場雖然都拿出各種招數(shù)來限制，但由于賣場柜臺(tái)和寫字樓之間租金的差異，這些“粘客”仍然堅(jiān)守著他們的陣地。
“粘客”也分工。“看，在那邊！”陳林指向不遠(yuǎn)處的停車處。一輛黑色帕薩特汽車剛停下，中年男子剛開門，三五個(gè)穿著同樣服裝的小伙便圍了上去。“買什么呀？上我們那去看看吧！我們便宜！”說著一名小伙就拉男子走進(jìn)了大樓里。“那幾個(gè)是‘車粘’！原來最 多的是‘軟粘’，就是賣光盤的，不過現(xiàn)在買的人少了，他們也跟著少了；其次是‘毛粘’，就是賣三級(jí)片的，有時(shí)候也賣發(fā)票什么的；跟他們相比，只有‘硬粘’敢這么明目張膽地在街頭拉客，因?yàn)樗麄冑u的東西大多是合法的，最多是水貨，一般都是硬件和設(shè)備。” 從學(xué)校計(jì)算機(jī)系畢業(yè)后來北京發(fā)展，已在中關(guān)村賣場練了9年攤的陳林透露，“最多的是賣筆記本電腦的‘車粘’，不知道的還以為他們是保安呢！我和他們很多人也都認(rèn)識(shí)！不少是我安徽老鄉(xiāng)，來北京這邊討口飯吃！”
陳林說著撥打手機(jī)叫來了一名“硬粘”老鄉(xiāng)。迎面走來的小伙“八字胡”，自稱姓馮，安徽和縣人，來中關(guān)村已經(jīng)5年了。“干我們這個(gè)根本不掙錢，一個(gè)月保底一千多元，好的話能多幾百元獎(jiǎng)金。一天得帶上去十幾人，買不買東西都算數(shù)，之后多帶的才算獎(jiǎng)金呢！能完 成‘定額’就不錯(cuò)了。每天刮風(fēng)下雨都得出來，我們公司在海龍電子城頂層，不拉人誰上去啊！我們初中還沒有畢業(yè)就出來了，能干什么呀！能有這樣一份工作就非常不錯(cuò)了！”小馮稱，在路口攬客的“粘客”分屬于很多個(gè)公司，“每個(gè)公司的粘客著裝是不一樣的。或 者就是所系的皮帶不一樣，哪個(gè)公司的人系哪種皮帶。另外手里有步話機(jī)的是頭頭，如果有人要的貨不知道有沒有，就找他向樓上詢問”。陳林稱正常雇用“粘客”的多為寫字樓商戶。其中的玄機(jī)是租一個(gè)大約10-15平方米的柜臺(tái)每月需要三萬元；高層10-15平方米的寫 字間一個(gè)月大約三千元。差額在十倍以上！假如花三萬租一個(gè)柜臺(tái)，每天也就是一百多人的客流量，而如果花三千元租一個(gè)寫字間，再雇10個(gè)“粘客”，每個(gè)“粘客”每月開1000元的薪水，一個(gè)月也就花1.3萬元，成本明顯少得多。筆者注意到在周圍的科貿(mào)商城、太平洋 商城、鼎好電子城等處，“粘客”非常普遍。
提起“粘客”，鼎好市場部一位辦公人員表示：“那是無賴的行為！哪有這樣拉著別人買東西的啊！自由平等交易是市場最基本的規(guī)則！‘粘客’本身采取的就是不正當(dāng)競爭，各公司導(dǎo)購極易為爭奪客戶而發(fā)生沖突，導(dǎo)致商家之間、導(dǎo)購之間的矛盾不斷激化，打架的事 件時(shí)有發(fā)生，他們對(duì)其他眾多商家進(jìn)行言語恐嚇、辱罵等行為。對(duì)于‘粘客’，我們中關(guān)村從上到下都是一致的譴責(zé)。”
數(shù)碼相機(jī)成價(jià)格欺詐重災(zāi)區(qū)同一款相機(jī)，報(bào)價(jià)相差最多近千元，這對(duì)于一些消費(fèi)者來說太有誘惑力了。換成是誰，十有八九都得跟著促銷員進(jìn)了他們的店。可是一旦進(jìn)去，脫身就難了，因?yàn)榈赇伬锩嬗?ldquo;刀客”。有網(wǎng)友就這樣告訴我們，說：“現(xiàn)在許多地方的電腦城數(shù)碼城里，都有‘刀客’。他 們都是銷售精英，非常有銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)，非常知道顧客的心理，一開始他們說的話都是你愛聽的，但下起刀來也是非常狠的。”
據(jù)中國電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的《2010上半年數(shù)碼相機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》透露，2010年上半年，北京地區(qū)關(guān)于數(shù)碼相機(jī)經(jīng)銷商涉嫌價(jià)格欺詐的投訴共有179宗，其中，六成五以上的投訴指向中關(guān)村海龍、鼎好、科貿(mào)電子城、E世界四大賣場。
談及經(jīng)銷商的欺騙手段，投訴人反映，部分經(jīng)銷商的慣用伎倆是先以低價(jià)吸引消費(fèi)者，然后再貶損消費(fèi)者之前看上的相機(jī)，進(jìn)而推薦另一款性價(jià)比“更高”的相機(jī)，從中賺取高額差價(jià)。據(jù)了解，與數(shù)碼單反配件有關(guān)的銷售欺詐的投訴量也呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。
在百度“中關(guān)村貼吧”，一份寫著“價(jià)格欺詐，聯(lián)名上訴！中關(guān)村攝影器材城—北京明拓海天”的帖子引起了筆者的注意。筆者聯(lián)系上發(fā)帖者王女士等四人，談起中關(guān)村攝影器材城的價(jià)格欺詐，幾位被訪問的消費(fèi)者都顯得非常激動(dòng)：“這樣的黑店早該曝光了，怎么還在 欺騙？”
“都說中關(guān)村購物水太深，這回親身體驗(yàn)了一次，并付出上千元的慘痛代價(jià)，現(xiàn)將經(jīng)歷說出來，希望更多的朋友引以為教訓(xùn)，不要重蹈我們的覆轍，讓黑心商家再次得手。”王女士稱。
以下是王女士講述的在中關(guān)村購物經(jīng)歷——按照以前的習(xí)慣，計(jì)劃購買的商品，事先會(huì)在網(wǎng)上查好再去購買的。這天本來是要買一個(gè)錄音筆，到商場后臨時(shí)決定買個(gè)數(shù)碼相機(jī)。
原計(jì)劃買佳能（卡片式），看中一款，問了幾家，報(bào)價(jià)在二千出頭左右，計(jì)劃再比較一下就購買。
在三樓一家佳能店（是不是佳能授權(quán)不知道，反正是掛著佳能的牌子），一個(gè)導(dǎo)購向我們介紹完我們計(jì)劃購買的這款相機(jī)后，說在六樓有體驗(yàn)店，體驗(yàn)購買一條龍，在那里你可以隨意試拍比較，價(jià)格也非常優(yōu)惠，我們都是從那里拿貨的。
于是我們被帶到鼎好六層的中關(guān)村攝影器材城，一路上我還有些疑惑，但看到店面較大，也就沒在意。
帶我們來的導(dǎo)購把我們介紹給一位“攝影專家”，然后就撤了。我們向新的導(dǎo)購詢問了佳能的相機(jī)如何，她表示，佳能品牌名氣大，價(jià)格高，其實(shí)是因?yàn)閺V告做得多，東西不一定好。她向我們推薦了其他的相機(jī)，有富士、卡西歐。
起初，我根本沒打算考慮卡西歐，對(duì)數(shù)碼相機(jī)也有一定的了解，從未聽說過卡西歐的數(shù)碼相機(jī)。但導(dǎo)購說，卡西歐是老牌子，一直在做相機(jī)，只是你們不了解罷了。然后她說卡西歐相機(jī)是金屬外殼，款式漂亮，看看也無妨。
于是我們就讓她拿來看了一下，果然外觀比較時(shí)尚，然后她現(xiàn)場把佳能相機(jī)與卡西歐相機(jī)拍攝效果做了對(duì)比。當(dāng)時(shí)看來，卡西歐的效果確實(shí)略勝一籌，由于其輕薄的外觀，我確實(shí)動(dòng)心了。
導(dǎo)購告訴我們，只是卡西歐相機(jī)價(jià)格稍高一些，不知我們是否能接受，報(bào)價(jià)三千出頭，說如果你們想買的話，我把經(jīng)理叫來，你們和他談?wù)劇?/p>
不一會(huì)兒，經(jīng)理來了，在計(jì)算器上按了一通，算出報(bào)價(jià)是2800多元，說干脆你們加幾十塊錢，2900元，我把東西給你們配齊了，配了一張4G卡，一塊鋰電池，我們堅(jiān)持著又砍了一百，2800元，付了錢。
高高興興回到家里，上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)。我們購買的卡西歐EX－S10，網(wǎng)上報(bào)價(jià)只有1400?1600元，我們上當(dāng)了！心里說不出的郁悶！在網(wǎng)上，我們查到對(duì)于這家店的投訴不少，嚴(yán)重的有被坑1萬多元的，一般去找的話，會(huì)得到幾百元的補(bǔ)償。
第二天，我們來到鼎好投訴站，對(duì)昨天的事情進(jìn)行投訴。聽完我們的描述，投訴站的工作人員（一個(gè)小伙子）說，價(jià)格是高了點(diǎn)（同一市場同一款產(chǎn)品比市場均價(jià)高出一千多元，幾乎快達(dá)到二倍，豈止是高了點(diǎn)？）。工作人員說，已經(jīng)和這家公司聯(lián)系了，讓我們等一會(huì) 兒。
不一會(huì)兒,中關(guān)村攝影器材城所屬公司－北京明拓海天科技發(fā)展有限公司的負(fù)責(zé)人來了。聽我們說明情況，投訴站工作人員問我們有何要求，我們說，要么退貨，要么退差價(jià)。
然后中關(guān)村攝影器材城負(fù)責(zé)人（以下用F代表）說，我們這個(gè)市場是議價(jià)市場，不是商場，議價(jià)市場商品只要雙方認(rèn)可，可以賣任何價(jià)。這方面法律沒有規(guī)定，即使打官司也不怕。F說，退貨或退差價(jià)不可能，只能給我們補(bǔ)一些東西。經(jīng)過又一輪討價(jià)還價(jià)，F(xiàn)給我們補(bǔ)了兩 個(gè)三角架（一個(gè)1.5m,一個(gè)1.2m），據(jù)他講市場價(jià)三百元左右，但按他們店里的標(biāo)價(jià)大概有五六百元。
陳先生也有著幾乎同樣的經(jīng)歷：2008年10月5日，去中關(guān)村鼎好大廈，準(zhǔn)備買一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)。由于知道所謂的中國硅谷實(shí)際上是一個(gè)水深火熱，騙子云集的地方，所以事先在網(wǎng)上看好了佳能的IXUS80IS，對(duì)價(jià)格也有了一個(gè)大概的了解，就奔著這一款去了。到了以后，看了 兩家，然后導(dǎo)購稱樓上有展廳，可以實(shí)際地比較選擇，當(dāng)時(shí)想想也對(duì)，就跟著到了鼎好大廈二期六層的中關(guān)村攝影器材城。一進(jìn)門，就看見碩大的三腳架和鏡頭，給人很專業(yè)的印象。悲劇即由此開始——一個(gè)叫秦權(quán)的人接待了我們，很熱情。我開門見山，要看一下佳能的IXUS80IS。樣機(jī)來了，我們發(fā)現(xiàn)效果極差，噪點(diǎn)非常明顯，照片不清楚，顏色也明顯不對(duì)，與之前使用過的佳能相機(jī)相差甚遠(yuǎn)。在這種情況下，這位顯然受過專業(yè)訓(xùn)練的銷售推薦了我們并不熟悉的松下 FS3和另外一款?yuàn)W林巴斯的機(jī)子，并且聲稱，佳能只是專業(yè)級(jí)的相機(jī)做得好，民用相機(jī)并不怎么樣，并且極力鼓吹松下的相機(jī)怎么怎么好。用他們提供的樣機(jī)比較，松下FS3的效果的確要好出佳能IXUS80IS很多，所以決定了買松下FS3，報(bào)價(jià)是2200元。因?yàn)橹八麑?duì)于我們 所熟悉的佳能IXUS80IS提供的報(bào)價(jià)不錯(cuò)，因此輕易相信了他對(duì)于其他款我們不熟悉產(chǎn)品的報(bào)價(jià)。陷阱越陷越深。
因?yàn)楫?dāng)時(shí)有別的事情急著要走，所以選定之后，交款提貨走人，并沒有想得太多。10月6日上網(wǎng)查了松下FS3的報(bào)價(jià)，只有1200元左右，至此終于明白被騙了1000塊錢。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有相當(dāng)多人在相同的地方被同一個(gè)騙子公司的不同騙子們用相同的方法騙走了差不多相 同的錢數(shù)。同時(shí)也明白了，當(dāng)時(shí)之所以佳能的效果不好，是因?yàn)樗麄冏隽耸帜_，數(shù)字變焦會(huì)產(chǎn)生較多的噪點(diǎn)，特定的白平衡設(shè)置會(huì)產(chǎn)生偏色的效果。
“被騙！因?yàn)樘珕渭儯?rdquo;
“請(qǐng)立即取締鼎好二期六樓中關(guān)村攝影器材城！網(wǎng)上已經(jīng)有很多人明確地投訴過中關(guān)村攝影器材城。在百度中搜索中關(guān)村攝影器材城，其間會(huì)有大量負(fù)面報(bào)道和受害者自述。其賣場通過蒙蔽消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐！”北京一位媒體從業(yè)者張小姐稱，經(jīng)考證和暗訪， 證據(jù)確鑿，希望有關(guān)部門立即采取行動(dòng)。
張小姐稱：發(fā)這篇帖實(shí)在是下了很大的決心，不是因?yàn)闆]有調(diào)查研究，而是調(diào)查研究的過程伴隨著的是白癡般的慘痛。終于理解了眾所周知的中關(guān)村潛規(guī)則——超級(jí)銷售戰(zhàn)略。
過程其實(shí)很簡單，去中關(guān)村買相機(jī)，查好了型號(hào)、價(jià)格準(zhǔn)備出手。她說，自己天真地以為越大的商家應(yīng)該越有誠信，尤其是鼎好、海龍這樣的大廈中能夠占著一整層的賣場更應(yīng)該是資金雄厚、重視信譽(yù)、薄利多銷的商戶。
走進(jìn)位于鼎好二期六樓的中關(guān)村攝影器材城，真大呀，導(dǎo)購真多。導(dǎo)購小妹貼心地介紹了幾款機(jī)型。在比較了幾款單反數(shù)碼像機(jī)之后終于放棄了最先了解和認(rèn)定的，臨時(shí)敲定了尼康D80這個(gè)型號(hào)，機(jī)身不貴才5300元，內(nèi)心想這么大的賣場人工費(fèi)還要多少，和其他小商家就 同一款行貨產(chǎn)品的報(bào)價(jià)4950元雖然有差距但是能夠接受，人家也是要賺利潤的嘛，要賺也要讓這樣的大商家來賺，人家的質(zhì)量有保證呀！本著這樣的想法，我欣然接受了導(dǎo)購小姐另外推薦的兩款鏡頭。導(dǎo)購小姐想得太周到了，介紹的產(chǎn)品分別是18-70mm和70-300mm的鏡頭 ，都是比機(jī)身還要貴的精品，賣價(jià)分別是7300元和4300元。小姐說不能便宜，已經(jīng)是最便宜的了。我說我們同事剛買的一套才8000多元呀，小姐說，鏡頭差別很大的，這個(gè)鏡頭真的很好的，要比機(jī)身貴多了。就是，就是，好鏡頭就是貴！我覺得這位小姐真專業(yè)！現(xiàn)在回 想起來,自己當(dāng)時(shí)真是暈了頭。
我最后理智地問她：你們的價(jià)格真的是公道的吧，不會(huì)我一回去發(fā)現(xiàn)會(huì)貴幾千塊吧。她說不會(huì)，現(xiàn)在的市場多透明呀，我們的價(jià)格不會(huì)比同樣產(chǎn)品高幾千的。后來事實(shí)證明，她說的是實(shí)話，因?yàn)闆]有貴了幾千塊，而是足貴了1萬塊——后來打聽到這兩款鏡頭的價(jià)格分別是 2150元和980元。
在事后與商家溝通的時(shí)候，商家派出的售后服務(wù)男孩也承認(rèn)了我所打聽到的這個(gè)價(jià)格基本屬實(shí)，他說70-300mm的一款應(yīng)該是1100元左右。但是他們同時(shí)又說，他們并不和其他的商家比價(jià)格，因?yàn)橹嘘P(guān)村就是一個(gè)自由議價(jià)的市場，銷售能把一元的東西賣了1萬，只要你買， 就是他的本事。不然銷售小姐一個(gè)月上萬的工資從哪里出呢？
最后，在男銷售組長的極力推薦下又購買了價(jià)值2000元的肯高uv鏡片，滿心歡喜地回了家，直到在網(wǎng)上搜索到了產(chǎn)品的價(jià)格。我一直還以為他們一定是報(bào)錯(cuò)價(jià)格了。但是現(xiàn)實(shí)是殘酷的：我又一次遭遇了欺騙。
就此找到了鼎好電子市場的管理部門。兩位女同志在里面，我先闡述了事情經(jīng)過。一位大姐馬上說：那你的意思是都是商戶的責(zé)任了？你自己沒有錯(cuò)是嗎?我趕忙說：不是不是！我也有錯(cuò)，我疏忽了，所以上當(dāng)了。
大姐說：我找商家來，你和他們談。我說行。她又問，你是一個(gè)人來的嗎?我說是！
于是她們打電話找了商家的銷售人員過來和我商討。第一次下來兩個(gè)黑衣銷售，看了發(fā)票，然后說找相關(guān)人員來，將近一個(gè)小時(shí)后，下來另一位黑衣銷售。他問我想怎樣。
我：要求退貨！
黑衣銷售：不退！
我：退差價(jià)！
黑衣銷售：多少！
我：貴了多少你知道！九千能拿下的一套產(chǎn)品，我花了一萬九，我自己承擔(dān)我自己疏忽的責(zé)任，你承擔(dān)欺詐的責(zé)任，退我五千！
黑衣銷售：不可能，我們只賺了你四千多！
我：那能退多少？
黑衣銷售：我去問問！
于是，一個(gè)小時(shí)之后，黑衣銷售來了，說退1500元現(xiàn)金或者送一個(gè)手柄，我說我要2000元不要手柄！他說我去問問。
這期間，鼎好管理部的兩位大姐幫我打了兩次電話催。最后下來了一位藍(lán)衣的所謂售后服務(wù)人員，被鼎好的兩位大姐好言教導(dǎo)一番后來和我交涉。
我堅(jiān)持返款2000元，如果返款1500元那就再加送一個(gè)手柄，這位25歲的商戶客服男孩先是語重心長地對(duì)我說：你真單純，怎么能不知道在這里賣東西的手段？怎么能在第一家商戶就買一件你完全不知道市場價(jià)格的產(chǎn)品？
誰告訴你買的越多就會(huì)越便宜？誰讓你不在看好產(chǎn)品之后借口上廁所去其他商家問問同類型號(hào)的價(jià)格？這個(gè)是我們商戶的錯(cuò)嗎？你上當(dāng)了，那是因?yàn)槟闾珕渭兞耍愣啻罅耍磕阍趺茨苓@么單純呢？！我?guī)啄昵耙采线^這樣的當(dāng)，我女朋友也很單純，她買卡片機(jī)也是臨時(shí)改 了型號(hào)，回去發(fā)現(xiàn)貴了幾百塊錢，我們也去找了，這個(gè)當(dāng)然要找，但是只退了一百，現(xiàn)在我做了這一行，完全了解這里面的貓膩了。你確實(shí)應(yīng)該來找我們，我是做客戶服務(wù)的，我是專門監(jiān)督銷售人員的，他們說只多賺了你4000多，我都不信，據(jù)我所知至少6000多，我們 會(huì)處罰這兩個(gè)人的，每人罰款一千。業(yè)績提成按15%來計(jì)算，原來是應(yīng)該按25％來計(jì)算的。下次你來找我，如果他們?cè)倨垓_你我就讓他們給你退！
“那這次為什么不能退？！”我問道。
藍(lán)衣售后：公司有規(guī)定，對(duì)同一個(gè)客戶進(jìn)行二次欺騙才可以退貨。
無語的我只能說：謝謝，謝謝！
藍(lán)衣售后：盡量幫你爭取再送一個(gè)手柄吧，實(shí)在不行我自己送你一個(gè)。
黑衣銷售再次下來稱：一個(gè)手柄近千元，不送！鼎好的大姐給他們經(jīng)理打了電話，把黑衣銷售叫了過去！我望著藍(lán)衣客服，他沒說話，走了。鼎好的大姐過來說不要理論了，沒有結(jié)果的，問我接受1500元嗎，我說行吧，還要上班呢，大姐給我做了份記錄，讓我簽了字。 解決結(jié)論最后寫的是“多收客戶8000元,退款1500元,客戶無奈同意”。
一場糾紛就此達(dá)成協(xié)議，商家又出了一個(gè)機(jī)器，電腦城又解決了一次糾紛。
我問大姐：像我這樣的投訴多嗎？她沉吟了一下，說：有！
“大多怎么解決的?”
“基本上都是退點(diǎn)錢或者送點(diǎn)東西。”
而在此之前撥打消費(fèi)者投訴熱線“12315”，男接線生稱：這類事件我們管不了。議價(jià)市場的價(jià)格是放開的。
撥打了12358價(jià)格投訴的電話,她們的說法也是一樣。議價(jià)市場的價(jià)格是放開的。
而中關(guān)村派出所則稱：這類問題他們沒辦法。我稱這是商業(yè)詐騙啊！
接線員很耐心，和我解釋了他們的工作職能，并且說詐騙都是找不到事主的案件，這樣的案件你可以去法院，或者進(jìn)行律師咨詢。
我終于知道，為什么他們的行為能這么囂張？沒有相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)這種價(jià)格欺詐行為作出明確規(guī)定，鼎好商場在此類問題的處理上就是本著，不讓顧客白來。商家的經(jīng)營策略就是鼓勵(lì)這樣的行為，只要你把東西賣出去，并且價(jià)格越高越離譜,得到的利益就會(huì)越大。
潛規(guī)則下的“轉(zhuǎn)型”
“在中關(guān)村發(fā)生這種被騙的事情已經(jīng)是很平常的事情，不被騙才奇怪！沒什么值得大驚小怪，包括我們也在轉(zhuǎn)型。中關(guān)村攝影器材城—北京明拓海天只不過是轉(zhuǎn)型的杰出代表罷了！”陳林對(duì)此不以為然，從業(yè)務(wù)員開始做起，一直到現(xiàn)在有自己的門店，陳林對(duì)中關(guān)村發(fā)生 的事情已經(jīng)見怪不怪了。
所謂轉(zhuǎn)型，即如以上幾位消費(fèi)者的遭遇，消費(fèi)者在去電腦城之前，已經(jīng)在網(wǎng)上查詢并確定了自己想買的機(jī)器，而且對(duì)于價(jià)格也十分了解。對(duì)待這樣的客戶，商家一般首先會(huì)報(bào)出一個(gè)較低的價(jià)格，以此為誘餌，吸引客戶到達(dá)樓上的店面，隨即便伺機(jī)給客戶推薦另一款產(chǎn)品 ，利用客戶對(duì)這款產(chǎn)品不熟悉的特點(diǎn)，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場價(jià)的價(jià)格賣給客戶，這樣，就完成了一次轉(zhuǎn)型。
“現(xiàn)在這都是公開的秘密了，只是與前幾年相比，現(xiàn)在很多公司的做法的確是挺瘋狂的。”陳林說道。雖然坦陳自己也“轉(zhuǎn)型”，但是也只是有時(shí)候操作，而有些公司幾乎單單都在轉(zhuǎn)。不轉(zhuǎn)利潤空間太低啊！
在陳林這樣的小老板看來，如果一個(gè)消費(fèi)者來到中關(guān)村，90%以上的人都將會(huì)被商家收羅。“一般情況下，會(huì)有30%以上的消費(fèi)者被轉(zhuǎn)型，這部分人大多對(duì)市場和行情不了解，且對(duì)自己要買的機(jī)器沒有充分的把握。但如果消費(fèi)者就是堅(jiān)持要買自己看中的機(jī)型，那么30%的人 會(huì)在配件方面被商家賣了高價(jià)，如果一些客戶不要配件，那么好，商家則要求消費(fèi)者先交錢，而一旦交了錢，往往消費(fèi)者等了半天會(huì)被告之，沒有貨了，一個(gè)星期后才能到貨，此時(shí)錢已經(jīng)沒有再要回來的可能，甚至?xí)泻趧?shì)力的保安隊(duì)出現(xiàn)，以武力相威脅，消費(fèi)者這時(shí) 大多會(huì)屈服。想想看，在這重重的陷阱之下，真正能不落圈套的消費(fèi)者會(huì)有幾個(gè)。”
“對(duì)于這里的商家而言，現(xiàn)在沒有哪家公司是真正不轉(zhuǎn)型的，這已經(jīng)成為中關(guān)村的銷售潛規(guī)則。”在陳林看來，如果說之前這種欺詐消費(fèi)者只是一些個(gè)別現(xiàn)象，那么現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)蔓延到了整個(gè)中關(guān)村，以轉(zhuǎn)型為代表的操作手法已經(jīng)從一些個(gè)別公司變成了大部分公司 都在參與的做法。
“欺詐并不可怕，可怕的是欺詐成為一種普遍認(rèn)可和操作的商業(yè)模式了，可怕的是這種非誠信經(jīng)營，已經(jīng)被絕大多數(shù)的商家接受并加以復(fù)制，成為了中關(guān)村的一種常態(tài)。”陳林表示，在中關(guān)村欺詐，蒙騙已經(jīng)成為一套非常完整的體系和系統(tǒng)，對(duì)于單個(gè)公司而言，有專門 拉客的，有專門談判的，有專門擺平顧客的，甚至在公司的設(shè)置上，也會(huì)除了大廳之外，還會(huì)有單獨(dú)的小隔間用來談判和解決問題。而對(duì)于整個(gè)中關(guān)村而言，這也形成了一個(gè)體系，凡是進(jìn)入到這個(gè)體系的消費(fèi)者，就像誤入籠子里的小鳥，找不到出口，最終都可能被騙， 而訴之無門。防不勝防啊！
在陳林看來，這種欺詐已經(jīng)成為一種不計(jì)后果的行為，誰都知道中關(guān)村這樣的時(shí)日長不了，但誰都在繼續(xù)轉(zhuǎn)型。“大家都知道有完蛋的一天，但誰都忍不住要繼續(xù)撈上一把。”
“中關(guān)村已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)的時(shí)期，口碑與日俱下導(dǎo)致了客流減少，客流減少使得成本和收益壓力增大，進(jìn)而導(dǎo)致轉(zhuǎn)型欺詐現(xiàn)象更加肆無忌憚，反過來又再次成為眾矢之的，使更多的消費(fèi)者遠(yuǎn)離中關(guān)村。”陳林說道。
惡性循環(huán)的根源接觸中關(guān)村攝影器材城張愛華總經(jīng)理是因?yàn)橄M(fèi)者投訴在中關(guān)村攝影城買相機(jī)遭遇價(jià)格欺詐。
接觸張愛華總經(jīng)理并不容易。得知中關(guān)村攝影器材城張愛華總經(jīng)理，是緣于中關(guān)村攝影城的該公司員工對(duì)于消費(fèi)者的合理要求幾經(jīng)拖延不給解決。無意間筆者留意到該公司關(guān)于員工規(guī)定及管理制度上提及“送呈張總閱”的字樣。
要采訪張總并不順利，筆者幾次撥打電話，電話那頭聽說要找張總，首先問道什么事情。聽說是要采訪不是將電話掛斷，就是匆忙說道：他不在！去外地出差了！
再后來就是一位自稱是周總的道：“有什么你直接和我說吧！我來解決。”
記者道明了消費(fèi)者所投訴反映的情況。周副總卻稱：“你憑什么說我們欺騙消費(fèi)者，我們這里是議價(jià)市場你明白嗎？什么是議價(jià)你明白嗎？再說我們這里又沒有質(zhì)量問題，你中國質(zhì)量萬里行雜志記者瞎來管啥呢？多管閑事！”
屢次約訪張總碰壁。筆者便來了個(gè)直接方式！去中關(guān)村攝影城陪朋友購買相機(jī)，時(shí)不時(shí)注意辦公室行政區(qū)，觀察到該公司幾位所稱的副總遇到重要的問題都走向最里面的小房間匯報(bào)什么。便料定那應(yīng)該是張總或其他主要負(fù)責(zé)人的辦公室。
果不其然，筆者直接走進(jìn)去后，詢問道：“您是張愛華總經(jīng)理嗎？”對(duì)方道：“我是！你什么事情？”張總比想象中坦率從容。
對(duì)于消費(fèi)者所反映的價(jià)格欺詐問題。張總則稱“對(duì)于銷售那邊的情況，不是太清楚，我們也不存在什么價(jià)格欺詐！可能是他們價(jià)格搞錯(cuò)了吧！我來安排人員解決。”
張總稱，自己的公司在這座電腦城有好幾個(gè)店面，一樓大廳有展廳，主要用來展示產(chǎn)品，吸引客戶，六樓的賣場則主要是銷售和辦公，人員有幾十個(gè)。
在張總看來，中關(guān)村的經(jīng)銷商采取欺詐消費(fèi)者的手段實(shí)在也是不得已而為之。他為筆者算了一筆賬，他的公司幾個(gè)賣場一個(gè)月總共的租金是6萬，再加上銷售、財(cái)務(wù)、商務(wù)、庫管、電費(fèi)、電話費(fèi)等，如今公司每個(gè)月的成本是7萬3千元。7萬3除以30天，每天的硬性成本是二 千四百元，而這還沒有算樓下銷售和樓上人員的各20%總共40%的提成，加上提成，公司每天的銷售利潤必須達(dá)到近五千元，才可以實(shí)現(xiàn)保本。
“這樣的情況下，一天的毛利不上塊（萬），吃誰喝誰去？而要實(shí)現(xiàn)一天的毛利，就意味著最少我們每天必須賣10臺(tái)以上相機(jī)，而每臺(tái)相機(jī)的利潤需達(dá)到1000元以上才行，你覺得我們?cè)趺床拍芡瓿蛇@個(gè)任務(wù)？”張反問道。
“電腦城的房租近幾年開始迅速飆升，使得成本大幅攀升。幾年前幾千塊的鋪位漲到了幾萬，而幾年前還是幾萬的鋪位如今漲到了幾十萬，房租漲了近10倍，利潤卻越來越少了。”張表示，利潤縮水主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商發(fā)動(dòng)價(jià)格沖擊。張同時(shí)認(rèn)為，高房租和網(wǎng)店競爭 ，是促使店面經(jīng)銷商非誠信經(jīng)營的直接原因。
張表示，現(xiàn)在的網(wǎng)店銷售商已經(jīng)是一個(gè)非常大的群體，自己的公司也有幾個(gè)人專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。僅自己所在的電腦城里已經(jīng)有上百家這樣的網(wǎng)店，而中關(guān)村在線等網(wǎng)站的商家更是有6000多家。
這樣的網(wǎng)店往往掙一點(diǎn)就可以成交，這樣的價(jià)格戰(zhàn)也使得實(shí)體店面的生存岌岌可危。原因很簡單，網(wǎng)絡(luò)銷售不需要樣機(jī)、不需要庫存、不需要承擔(dān)高額的店面成本。“他們基本不要實(shí)體店面，在電腦城租一個(gè)辦公的空間三五千塊，再加上網(wǎng)絡(luò)店面上的費(fèi)用三千塊錢，一 共也就是六到八千塊的成本，一兩個(gè)人就可以開始單干。”實(shí)體店面相對(duì)于這樣的小的網(wǎng)絡(luò)渠道卻沒有優(yōu)勢(shì)可言。“假設(shè)他們以2750元未稅的價(jià)格銷售，他還掙25塊錢，而我們同樣的機(jī)器賣到2850，還是賠錢的。原因很簡單，就是因?yàn)槲覀兊某杀举M(fèi)用高出他們幾倍，在 這種情況下，消費(fèi)者往往拿著網(wǎng)店給出的價(jià)格來實(shí)體店面購買，你說實(shí)體店面怎么活？”
“我們兩年前還能維持20%左右的利潤，現(xiàn)在卻已經(jīng)降到了6%。我們這樣的公司，過去一年掙100多萬，現(xiàn)在平均下來也就十幾萬。”談到現(xiàn)在中關(guān)村的形勢(shì)，張頗為感嘆。
傷感的“刀客”
在中關(guān)村的生態(tài)中，“刀客”有著其光鮮的一面，能被中關(guān)村圈里私下稱為“刀客”的人，往往都是公司的銷售精英，承擔(dān)著主要的銷售任務(wù)。這些人往往具有高超的銷售技巧和豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶的心理和銷售的節(jié)奏能夠有很強(qiáng)的把控力。也是因此，在公司中， “刀客”的地位往往能夠做到部門經(jīng)理級(jí)別，深為公司器重。
在中關(guān)村欺詐風(fēng)盛行的今天，“刀客”也已成為公司銷售中欺詐客戶的主要實(shí)施者和操盤手，“刀”字本身就暗含有“宰客”之意，他（她）能根據(jù)客戶的信息迅速判斷決定采用什么樣的方法，宰多少，而且下手快而狠。
筆者觀察到在中關(guān)村的IT公司，一般都會(huì)按照樓上樓下兩個(gè)店安排，樓下店面是展示區(qū)，主要以展示產(chǎn)品和吸引客戶為主，并不進(jìn)行實(shí)際銷售。樓下的銷售人員主要的任務(wù)則是將客戶帶到樓上。而十層八層樓上一般都會(huì)比樓下大出幾倍的面積，裝修也非常氣派。里面陳 列著各種品牌的產(chǎn)品，而這里就是下刀的主要“屠宰場”。“刀手”就是樓上的主要銷售人員。
在中關(guān)村，“刀客”幾乎家家都有幾個(gè)。陳林公司的梅軍就是其中之一。梅軍在中關(guān)村一帶也混跡了有五年了！從最初的一般的店面銷售，經(jīng)過努力成為了一名銷售精英，梅軍也付出了大量的努力。如今，梅軍早也是公司銷售人員中資歷最老的一個(gè)，也是陳林的一名主 帥、優(yōu)秀員工。
“中關(guān)村的銷售時(shí)間主要在上午的10點(diǎn)到11點(diǎn)之間，下午主要在1點(diǎn)到2點(diǎn)之間，錯(cuò)過了這幾個(gè)時(shí)段就可能是個(gè)鋼圈。在中關(guān)村一天不賺到‘幾塊錢’，就是沒有辦法交待的。”這里所謂“鋼圈”就代表銷售為零，而“一塊”代表一萬元、“一毛”則代表一千元，“一分 ”代表一百。這些都是中關(guān)村的行話。“刀客”的提點(diǎn)正常在10%以上，根據(jù)刀客的級(jí)別而定，最高可達(dá)30%。
“樓下的導(dǎo)購一個(gè)月還有1000元的底薪，拉上來一個(gè)客戶成交還有35元錢的提成，而我們這些人除了我這樣的一級(jí)刀客外都沒有基本工資，而是靠提成生活。”梅軍說道。
“作為公司一級(jí)刀客，按照公司的要求，我每個(gè)月的基本任務(wù)是完成流水銷售額一百萬，完不成則只有基本工資，沒有獎(jiǎng)金。所以我每個(gè)月不拼命干事不行的。我天天盼望著節(jié)假日，倒不是因?yàn)槲蚁胄菹ⅰ６枪?jié)假日人流量多，完成的‘成品’（行話：被宰過的顧客） 多，那樣我就不擔(dān)心銷售額，而都是超額提前完成。”
“我們也不想騙消費(fèi)者，可是沒辦法。”梅軍在談到欺詐的原因時(shí)說道，“我們公司每天的實(shí)際開銷就要在四五千，如果每天20個(gè)單子，每個(gè)單子掙250元，那么我們才剛剛保證不賠本，但實(shí)際上，現(xiàn)在這樣的生意，一天能做幾單就不錯(cuò)了。因此一旦有客戶，就要盡可能 提高利潤，沒有辦法，大家都要生存下去。這就是中關(guān)村的江湖，不是你被宰就是我們無法活！”
“現(xiàn)在競爭太激烈了，你看哪個(gè)客戶從店里拎著東西出來，整個(gè)樓道銷售看他都是異樣的眼光，因?yàn)橹挥兴约翰恢酪呀?jīng)被騙了。”梅軍說道，“騙別人，自己也不舒服，人人都是消費(fèi)者，也知道受騙的感受，只是沒有辦法而已，這個(gè)工作就是個(gè)垃圾職業(yè)。”
同時(shí)，梅軍認(rèn)為：“其實(shí)也不能完全都怪商家，有時(shí)候消費(fèi)者自己太貪，做生意哪有不掙錢的，他們一味地要最低價(jià)，如果按照他給的價(jià)格，只能是賠著做了，那商家還活不活？銷售不宰他才怪呢！”
“中關(guān)村(賣場)快死了，名氣越來越差了。中關(guān)村要想口碑好起來，就需要一次徹底的洗牌，而洗牌最后的結(jié)果也只有15%的渠道能剩下來。現(xiàn)在都是在硬扛，誰能剩到最后，誰就可能留下來。”在一旁的陳林表示。在陳林看來，更危險(xiǎn)的是，中關(guān)村的商業(yè)邏輯也悄然發(fā) 生變化，對(duì)于很多渠道商而言，只有兩條路可走，要么也加入欺詐的行列，以高利潤維持高成本，要么就離開中關(guān)村。
在中關(guān)村，“刀客”的日子其實(shí)并不好過，表面激情滿面，而內(nèi)心卻是異常的折磨。掙錢不多，還要背負(fù)良心的譴責(zé)，最關(guān)鍵的是多數(shù)人對(duì)中關(guān)村的未來已經(jīng)完全喪失了信心。“這里沒有黑幕，只有潛規(guī)則。中關(guān)村已經(jīng)不行了，很多公司都是在賠著做，口碑越來越差， 欺詐也越來越厲害，折騰不了多久了。”梅軍說道。