“哪里有24小時的服務(wù)？我們又不是國企。”這是消費(fèi)者的防盜門打不開致其冬夜進(jìn)不了家門時，某防盜門企業(yè)一名售后服務(wù)員對消費(fèi)者說的話。
近日，中國質(zhì)量萬里行明察暗訪組來到上海，對家電、防盜門企業(yè)等售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪。調(diào)查顯示防盜門企業(yè)售后服務(wù)普遍缺位，家電行業(yè)中電視維修竟然收費(fèi)天價。
“24小時服務(wù)”成空文
為了爭奪客戶，很多防盜門企業(yè)公開做出了24小時“應(yīng)急服務(wù)”“隨叫隨到”的服務(wù)承諾。究竟服務(wù)質(zhì)量如何呢？質(zhì)量萬里行明察暗訪組特意虛擬了防盜門開啟不了的故障向防盜門企業(yè)報修。
“我們的售后服務(wù)是直接對專賣店的，對你這小客戶不大方便。” 新力門業(yè)一名自稱姓張的女員工說。
“你們不是承諾24小時服務(wù)的么？”
“哪里可能有24小時的服務(wù)？我們又不是國企。”該女員工表示。
“那么說你們聲稱的24小時服務(wù)是騙人的了？”
“如果中國13億人口中能有12億人是24小時工作的，那我們也可以考慮一下。” 該女員工出語雷人。
在該公司的網(wǎng)站上，明確寫有實(shí)行“24小時隨叫隨到”服務(wù)的承諾。
據(jù)暗訪組工作人員介紹，除了個別企業(yè)能夠在承諾的時間內(nèi)派維修人員到達(dá)指定地點(diǎn)外，其他防盜門企業(yè)售后服務(wù)缺位嚴(yán)重。
電視維修費(fèi)500元起收
中國質(zhì)量萬里行明察暗訪組家電小組還對上海地區(qū)的空調(diào)、電視等七大類54個品牌進(jìn)行了明察暗訪考核。 根據(jù)他們調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的品牌中，維修師傅上門服務(wù)帶有上崗證件的只占50%，穿著統(tǒng)一服飾的占比50%，帶有維修記錄單的只占30%。
暗訪組在對某品牌電視機(jī)進(jìn)行報修后，維修人員電話告知上門維修要收取上門費(fèi)50元，如進(jìn)行維修要收取維修費(fèi)500元，材料費(fèi)另計。當(dāng)調(diào)查組工作人員詢問對方所收取的500元維修費(fèi)的依據(jù)時，對方表示是公司的統(tǒng)一規(guī)定。“假如電視機(jī)僅有一個零部件需要補(bǔ)焊這點(diǎn)小事也要收取500元的維修費(fèi)么？”對方肯定地表示也要收取，只要進(jìn)行維修就要收取500元維修費(fèi)。
中國質(zhì)量萬里行明察暗訪組組長譚祖發(fā)表示，一紙空文的承諾可能會短期內(nèi)蒙騙消費(fèi)者，提升短期銷售業(yè)績，但最終會因誠信的缺失而使品牌銹蝕。