網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)要有國(guó)際視野
——訪人大代表、中國(guó)國(guó)際商會(huì)滄州商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)尹廣軍
文/本刊記者 李穎
近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在中國(guó)發(fā)展很快。特別是一些特定人群，由于時(shí)間等限制，確實(shí)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這種方便、快捷的渠道來(lái)購(gòu)買(mǎi)一些產(chǎn)品。消費(fèi)者的需求，決定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生的必然性。
在國(guó)外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種消費(fèi)形式也同樣存在。以日本為例，由于工作時(shí)間等原因，很多人也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品。但日本的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是以引導(dǎo)消費(fèi)為主，在飛機(jī)、火車(chē)上，通常會(huì)放置有專(zhuān)門(mén)介紹網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的雜志或者商品目錄。這些雜志上介紹的商品，一般都是很新潮、很實(shí)用的商品，但這些商品的銷(xiāo)售渠道僅僅是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，而并不在商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店等實(shí)體店中銷(xiāo)售。所以從某一方面來(lái)說(shuō)，在日本，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的商品填補(bǔ)了實(shí)體店中商品的空白，且比實(shí)體店中同類(lèi)商品的價(jià)格優(yōu)惠。
除此之外，日本網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的服務(wù)也非常到位。在消費(fèi)者預(yù)定商品后，商家首先會(huì)與消費(fèi)者確定到貨日期。當(dāng)商品在約定日期送到后，消費(fèi)者有15天的試用期，在這15天內(nèi)，如對(duì)商品不滿意，消費(fèi)者可以隨時(shí)退換。當(dāng)商品達(dá)到消費(fèi)者滿意后，消費(fèi)者可以在15天內(nèi)的任意一天到銀行或24小時(shí)便捷店付款。這樣一來(lái)，不僅避免了宣傳商品與實(shí)際貨品不符的情況，還避免了因網(wǎng)絡(luò)付款賬號(hào)被盜等不安全因素。
在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尚屬于一種新興的消費(fèi)形式，由于監(jiān)管制度不健全、技術(shù)手段不完善等原因，一些網(wǎng)絡(luò)商家成了假冒偽劣產(chǎn)品銷(xiāo)售的窗口。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)潛力巨大，這種新的消費(fèi)形式不能被一些不講誠(chéng)信的商家而影響了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。
因商家的不誠(chéng)信而喪失市場(chǎng)的案例很多，包括前幾年中國(guó)人在在國(guó)外開(kāi)辟的一些市場(chǎng)。比如中國(guó)在俄羅斯的服裝市場(chǎng)、兒童玩具市場(chǎng)、皮革市場(chǎng)等實(shí)物市場(chǎng)，由于個(gè)別商家惟利是圖，在經(jīng)營(yíng)上不講誠(chéng)信，沒(méi)有保護(hù)市場(chǎng)的意識(shí)，從而致使我們丟掉了很多的國(guó)外市場(chǎng)。而在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為剛剛起步的虛擬交易市場(chǎng)，更需要從這些實(shí)例中吸取教訓(xùn)，冷靜地思考和反思。
改革開(kāi)放30年的進(jìn)程中，中國(guó)社會(huì)處于一個(gè)高速發(fā)展的階段，但國(guó)民素質(zhì)和法律意識(shí)卻沒(méi)有跟上發(fā)展的腳步，造成了脫節(jié)。所以，要形成一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商家和消費(fèi)者都應(yīng)該在素質(zhì)上加強(qiáng)提高。
與此同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)提高辨別能力，增強(qiáng)自己的消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)。
一個(gè)市場(chǎng)的從產(chǎn)生到壯大，它的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展單純依靠商家的自律和消費(fèi)者的警惕還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù)的時(shí)候，監(jiān)管部門(mén)就應(yīng)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。越是這個(gè)時(shí)候，越不能讓不良商家更深地危害市場(chǎng)，監(jiān)管部門(mén)要維護(hù)市場(chǎng)的健康。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)混亂的現(xiàn)狀，有關(guān)政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，出臺(tái)政策，研發(fā)、推廣落實(shí)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)，將制度與技術(shù)結(jié)合，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于不良商家，要嚴(yán)厲打擊，殺一儆百。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)雖然后黑商家，但消費(fèi)者并不應(yīng)該因?yàn)閭�(gè)別現(xiàn)象，而對(duì)網(wǎng)購(gòu)喪失信心。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的產(chǎn)生，極大地促進(jìn)了消費(fèi)，刺激了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是一種很好的消費(fèi)形式。所以我們應(yīng)該利用好這個(gè)平臺(tái)，使之向更廣闊的市場(chǎng)發(fā)展，發(fā)掘出它在更多領(lǐng)域的消費(fèi)潛力和消費(fèi)理念。比如人們可以在網(wǎng)上進(jìn)行舊貨商品的交易，甚至以物易物。再比如美國(guó)人想買(mǎi)中國(guó)人的商品、中國(guó)人想買(mǎi)加拿大人的商品，這種買(mǎi)賣(mài)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)現(xiàn)國(guó)際化、全球性。我希望這一天早日到來(lái)，中國(guó)人早日融入到國(guó)際網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)空間巨大，所以從現(xiàn)在起，就應(yīng)該保護(hù)好這個(gè)市場(chǎng)，不要再因?yàn)闆](méi)有誠(chéng)信而在網(wǎng)絡(luò)上丟掉了我們國(guó)外的市場(chǎng)。要通過(guò)誠(chéng)信建立良好的消費(fèi)關(guān)系，通過(guò)誠(chéng)信培育良好的國(guó)際市場(chǎng)，通過(guò)誠(chéng)信弘揚(yáng)中國(guó)制造。
王文學(xué)
曾靜平
消解網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的困惑
編輯按：網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題日增，淘寶出面帶頭打假，是“示范”？“作秀”？還是“形勢(shì)所迫”？其效果尚有待進(jìn)一步觀察，但經(jīng)驗(yàn)已證明，企業(yè)自身打假，此舉并非長(zhǎng)久之計(jì)。只有將“打假”納入到制度和法律層面，由政府監(jiān)督部門(mén)行使公正的權(quán)力，假冒才會(huì)越來(lái)越少，網(wǎng)上消費(fèi)者的權(quán)益才能得到有效保障。
文/本刊記者 宿希強(qiáng)
淘寶，這家僅僅成立于2003年的電子商務(wù)企業(yè)，如今已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)尤其是C2C模式的代名詞，也成為了亞洲最大的購(gòu)物網(wǎng)站。據(jù)悉，淘寶在2009年的銷(xiāo)售額超過(guò)2000億元，而這一年整個(gè)中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)售額是2500億元，今年仍會(huì)成倍增長(zhǎng)，同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)中的假冒偽劣問(wèn)題也越來(lái)越為社會(huì)詬病。
去年底，淘寶組織了500人的專(zhuān)業(yè)維權(quán)隊(duì)伍——“淘寶打假團(tuán)”，對(duì)網(wǎng)民投訴提供24小時(shí)的跟蹤受理服務(wù)，并為此提供1億元的保障基金；隨后又成立了網(wǎng)絡(luò)交易安全信息平臺(tái)，聯(lián)合知名品牌啟動(dòng)打假行動(dòng)，發(fā)布3·15網(wǎng)購(gòu)安全警示，并主張將2010年定義為“淘寶消費(fèi)者年”。
它的這一系列動(dòng)作在公眾中得到了不同的解讀：有人為淘寶打假叫好，有人認(rèn)為淘寶打假是在作秀，還有人直指淘寶的所謂打假就是針對(duì)3·15——為避免遭到曝光的一種危機(jī)管理模式。眾說(shuō)紛紜中，相關(guān)人士預(yù)計(jì)，5年內(nèi)中國(guó)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模將達(dá)萬(wàn)億元。
此種背景下，淘寶高調(diào)的打假之言行到底意味著什么？本刊特專(zhuān)訪了身兼市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)博士與媒體管理博士的北京郵電大學(xué)教授曾靜平和中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)媒體購(gòu)物委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王文學(xué)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：在3·15背景下，淘寶高調(diào)的打假主張被賦予了多種色彩，兩位專(zhuān)家對(duì)此怎么看？
網(wǎng)購(gòu)打假淘寶責(zé)無(wú)旁貸
曾靜平：淘寶投入大量的人力物力、重拳出擊打擊網(wǎng)購(gòu)假冒偽劣，可見(jiàn)其打假的決心之強(qiáng)和力度之大。淘寶作為中國(guó)目前最大的電子商務(wù)企業(yè)，是中國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍人物，在自身企業(yè)不斷壯大不斷發(fā)展的同時(shí)，規(guī)范行業(yè)游戲規(guī)則、引領(lǐng)行業(yè)積極、健康有序發(fā)展責(zé)無(wú)旁貸。
中國(guó)電子商務(wù)起步晚，發(fā)展快，有著巨大的市場(chǎng)和發(fā)展?jié)摿Α？焖侔l(fā)展，難免泥沙俱下。在我國(guó)當(dāng)下電子商務(wù)還沒(méi)有完善的市場(chǎng)制度和法規(guī)體系的背景下，一些不法之徒在此渾水摸魚(yú)，大行歪門(mén)邪道，造成了假冒偽劣產(chǎn)品的充斥、泛濫，困擾著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)躍進(jìn)。這種狀況，有些類(lèi)似于90年代初期中國(guó)電視購(gòu)物一哄而上、良莠不齊的亂局。如果不嚴(yán)加治理，認(rèn)真規(guī)范，有可能會(huì)危及產(chǎn)業(yè)自身的生命力。
打擊假冒偽劣勢(shì)在必行，淘寶打假是一個(gè)良好的信號(hào)。由一個(gè)龍頭企業(yè)出面打假，是“示范”？是“作秀”？是“形勢(shì)所迫”？還有待進(jìn)一步觀察。
王文學(xué)：3月10日馬云發(fā)表觀點(diǎn)的第一時(shí)間，媒購(gòu)委即表示支持馬云觀點(diǎn)。
淘寶網(wǎng)發(fā)展成如今的規(guī)模，縮短了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給消費(fèi)者帶來(lái)的貢獻(xiàn)是很大的，是主流，出現(xiàn)目前的狀況是很正常的。據(jù)我們了解，當(dāng)今韓國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也不少偽劣假冒的產(chǎn)品出現(xiàn)，但有規(guī)則制約他。
國(guó)家政策是鼓勵(lì)大家都有錢(qián)，不法分子不勞而獲，是鉆了法律、規(guī)則空缺的空子，我們要做的起碼是亡羊補(bǔ)牢。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：淘寶方面稱(chēng)，拿出一億元資金一部分用于“先行賠付”消費(fèi)者，另一部分用于專(zhuān)業(yè)打假團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。但問(wèn)題是，很大程度上，即便是售假的商家也是淘寶目前的“衣食父母”，作為利益的關(guān)聯(lián)方，淘寶的打假是否能真正進(jìn)行下去？從技術(shù)和制度及法律角度分析，淘寶能否“打得了假”？
淘寶應(yīng)做負(fù)責(zé)任的“中介”
曾靜平：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，淘寶是一個(gè)交易平臺(tái)，充當(dāng)?shù)氖侵虚g人的角色。如果從淘寶網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品是假冒偽劣，損害了消費(fèi)者的權(quán)益，勢(shì)必?fù)p害淘寶的信譽(yù)和利益。
淘寶需要更多的商家入駐，但是更需要選擇貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)信可靠的商家作為合作伙伴，這是一個(gè)兩難的選擇。一方面，淘寶只有勇于承擔(dān)“中介人”的責(zé)任，規(guī)范商家行為，維護(hù)消費(fèi)者利益，才能做的更強(qiáng)，走的更遠(yuǎn)。另一方面，如果打假傷害到商家的利益，特別是“大戶(hù)”的經(jīng)濟(jì)收益受到影響，勢(shì)必也波及到淘寶的未來(lái)。
先行賠付是一個(gè)好的舉措，拿出一個(gè)億的資金也可以賠付一定數(shù)量受到侵犯的消費(fèi)者，伸張了他們的正當(dāng)權(quán)益。應(yīng)該注意的是，這一個(gè)億的“資金流向”何方？誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？誰(shuí)去統(tǒng)計(jì)？2009年，我國(guó)的電視購(gòu)物企業(yè)也曾嘗試過(guò)先行賠付，后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題多多，效果不佳，不了了之。
需要明確的法規(guī)保障
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“打假”，僅靠淘寶一方的力量是不夠的。淘寶作為一個(gè)中介商，它僅能從商業(yè)利益角度對(duì)售假者進(jìn)行規(guī)范。而整治網(wǎng)購(gòu)打假需要產(chǎn)業(yè)鏈條上各方的共同努力，需要有關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行有效監(jiān)管，更需要完善的制度規(guī)范和法律法規(guī)的保障。只有將“打假”納入到制度和法律層面，使得消費(fèi)者的權(quán)益得到法律法規(guī)的保障，制假售假者得到應(yīng)有的懲罰，才能使得這場(chǎng)由淘寶發(fā)起的“打假”運(yùn)動(dòng)得到深入貫徹并發(fā)展成為全行業(yè)的規(guī)范之舉。如果僅靠淘寶一家打假，則極有可能會(huì)“雷聲大、雨點(diǎn)小，治標(biāo)不治本”，不能從根本上規(guī)范和根除假冒偽劣。
王文學(xué)：淘寶網(wǎng)發(fā)展如今，在自己網(wǎng)絡(luò)內(nèi)規(guī)范打假是對(duì)的，但讓一個(gè)企業(yè)承擔(dān)全社會(huì)的責(zé)任確實(shí)是奢求，我們都應(yīng)該支持他，幫助他，完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品流通領(lǐng)域的規(guī)則。
政府責(zé)任重大
打擊假冒偽劣產(chǎn)品，是全社會(huì)從商者的責(zé)任，更應(yīng)是政府的責(zé)任，我們不能因噎廢食，再走過(guò)去管理傳統(tǒng)媒體的老路，出問(wèn)題就叫停、不管三七二十一，禁播、禁刊、好壞統(tǒng)統(tǒng)死掉，否則就放任自流，任其發(fā)展，而是要以國(guó)家主人翁負(fù)責(zé)任的精神，積極對(duì)應(yīng)，在百花齊放、平等競(jìng)爭(zhēng)的前提下，法律讓壞人望而莫及，規(guī)則使大家有序發(fā)展，促進(jìn)商業(yè)文明。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：目前來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)之所以存在著許多不規(guī)范的地方，重要的一條就是沒(méi)有明確的法律法規(guī)，主管單位不明確。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)比較隱蔽，不少網(wǎng)店并不處于工商等部門(mén)的監(jiān)管之下，導(dǎo)致不少消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遭遇虛假?gòu)V告和假冒偽劣產(chǎn)品，難以有效維權(quán)。那如何才能有效地對(duì)網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行監(jiān)管？電子商務(wù)又如何打假維權(quán)？
監(jiān)管機(jī)制與科技創(chuàng)新結(jié)合
曾靜平：首先，明確管理主體，亦即誰(shuí)來(lái)監(jiān)管的問(wèn)題，盡快制訂中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（北京郵電大學(xué)，中國(guó)電視購(gòu)物研究與發(fā)展中心已經(jīng)做了一些前期工作），出臺(tái)網(wǎng)上交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例，健全網(wǎng)上交易商品的質(zhì)量保障機(jī)制，設(shè)置購(gòu)貨憑證制度，完善售后服務(wù)體系。
第二，完善銷(xiāo)售者資格審查制度，在由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)一定的審查義務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)銷(xiāo)售規(guī)模在一定數(shù)額以上的銷(xiāo)售者進(jìn)行工商登記，由工商部門(mén)對(duì)其進(jìn)行檢查監(jiān)督。如果出現(xiàn)假冒偽劣，應(yīng)當(dāng)由銷(xiāo)售者和供貨商對(duì)假冒偽劣商品承擔(dān)連帶責(zé)任。
第三，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，注意索要購(gòu)物憑證和保存消費(fèi)記錄，以在發(fā)生糾紛時(shí)作為取證證據(jù)。
第四，完善監(jiān)管機(jī)制，建立一個(gè)由政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合組成的多方面隊(duì)伍，從各個(gè)層面各個(gè)角度“抑濁揚(yáng)清”。
第五，將科技創(chuàng)新融入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，有利于隨著掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)狀況，包括供貨商與經(jīng)營(yíng)者的IP地址、物流走向等，保證我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的正本清源。
王文學(xué)：論起責(zé)任應(yīng)該是分工明確，各負(fù)其責(zé)。企業(yè)、協(xié)會(huì)、政府，三者相互依賴(lài)，相互制約和監(jiān)督，都要有明確的權(quán)限。
企業(yè)的好壞三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品、納稅、公益三個(gè)方面，重點(diǎn)在專(zhuān)業(yè)制勝。
協(xié)會(huì)在協(xié)調(diào)、交流、規(guī)則方面下功夫，真正成為企業(yè)的主心骨，核心在專(zhuān)家委員會(huì)，在市場(chǎng)上要充分發(fā)揮他的作用。
政府目前壓力越來(lái)越大，而遇事往往一竿子插到底，沒(méi)有回旋余地，就媒體購(gòu)物來(lái)看，應(yīng)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化理論研究、盡快出臺(tái)法律法規(guī)保障行業(yè)的平等競(jìng)爭(zhēng)，有序發(fā)展，打擊不法分子。要轉(zhuǎn)變機(jī)制、放下架子，甘心陪紅葉，才能共鳴。
據(jù)媒購(gòu)委監(jiān)控，許多地方的政府網(wǎng)絡(luò)是封閉的，對(duì)內(nèi)不對(duì)外，與社會(huì)隔絕的，這就很難聽(tīng)到消費(fèi)者的呼聲。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是新生事物，年輕一代具有優(yōu)勢(shì)，最好多聽(tīng)取他們的聲音乃至多吸收年輕懂行者進(jìn)入決策領(lǐng)導(dǎo)層。