退貨難京東商城頻遭用戶投訴 承諾形同虛設(shè)
作為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，京東商城一直以正品行貨的保證，相對(duì)低廉的價(jià)格和以及送貨上門(mén)的服務(wù)贏得網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信賴。2010年，是京東商城大規(guī)模擴(kuò)張的一年，投資數(shù)億資金進(jìn)行物流建設(shè)、收購(gòu)千尋網(wǎng)站、號(hào)稱銷售額要達(dá)到100億元人民幣……但身為消費(fèi)者，更為關(guān)心的則是京東商城的服務(wù)質(zhì)量能否跟得上企業(yè)躍進(jìn)的步伐。近期，315電子消費(fèi)網(wǎng)站有關(guān)京東商城各類問(wèn)題的投訴可謂是“絡(luò)繹不絕”。
無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨的承諾對(duì)于大多數(shù)京東的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。
近一個(gè)月來(lái)，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于京東商城的投訴80余起，且呈逐日增多的趨勢(shì)，其中關(guān)于退貨換貨問(wèn)題的投訴占了相當(dāng)?shù)谋壤V東的消費(fèi)者劉先生近日在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上投訴稱，他在京東商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)諾基亞3806手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)插卡后無(wú)法使用。于是劉先生致電京東商城售后客服，客服人員給出的答復(fù)是，這種情況他們管不了，要?jiǎng)⑾壬抑Z基亞廠家。在得知這款手機(jī)無(wú)法使用中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)卡后，劉先生又向京東提出了換貨要求，不料對(duì)方卻以該手機(jī)已經(jīng)有插卡記錄為由拒絕退換。無(wú)奈劉先生只好再次咨詢廠家，在確認(rèn)了自己的手機(jī)卡不會(huì)在該手機(jī)上留下使用記錄后，他第三次與京東進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果又因?yàn)樵摦a(chǎn)品為“受限產(chǎn)品”，不在退換貨范圍之列而遭到拒絕。
京東商城在其退換貨總則中標(biāo)明：“因客戶誤購(gòu)、多購(gòu)、對(duì)商品不滿意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相關(guān)附屬配件齊全，不影響我公司第二次銷售的前提下，客戶可以申請(qǐng)退貨。”不過(guò)京東隨后還列出了數(shù)十種“受限商品”，即不享受無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨服務(wù)的商品。包括單價(jià)在1000元以上的商品，以及手機(jī)、相機(jī)、筆記本、顯示器等電子產(chǎn)品；辦公設(shè)備及其附件耗材；保健品及個(gè)人衛(wèi)生相關(guān)商品；黃金，珠寶首飾；個(gè)人配飾類商品；家具類商品；軟件，游戲類商品等。這些幾乎涵蓋了京東銷售的大部分商品類型。
針對(duì)劉先生的質(zhì)疑，記者采訪了北京市中允律師事務(wù)所的律師饒峙。饒律師表示，如果京東商城在自己的廣告或海報(bào)等宣傳中強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者可以在收貨后一定時(shí)期內(nèi)享受退換貨服務(wù)，而又在較為隱蔽和繁雜的地方列出限制性條款，這就起碼構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)。
即便滿足苛刻的退貨條件，辦理退貨也并不容易。
“提交申請(qǐng)—審核確認(rèn)—上門(mén)取件—登記檢測(cè)—退款”是京東規(guī)定的“上門(mén)取件方式的退貨流程”，看似簡(jiǎn)單的五個(gè)步驟，消費(fèi)者辦起來(lái)并不容易。
消費(fèi)者要攻克的第一關(guān)就是要獲得生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心的檢測(cè)報(bào)告，并將該報(bào)告和問(wèn)題商品一并退回。上海的陳先生和北京的姚先生就都在這一關(guān)敗下陣來(lái)。他們于日前分別在京東商城購(gòu)買(mǎi)了索尼愛(ài)立信U100I手機(jī)和飛利浦19英寸LED寬屏液晶顯示器。付款后(京東不允許當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨)，陳先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)的顯示屏出現(xiàn)異常閃爍，姚先生則發(fā)現(xiàn)顯示器有明顯的白色亮點(diǎn)，且顏色顯示也不正常。他們隨后都提出了退換貨的要求，但由于京東要求提供檢測(cè)報(bào)告而最終作罷。陳先生表示，送檢過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間及路費(fèi)都要消費(fèi)者承擔(dān)，而送檢過(guò)程又需要7到15個(gè)工作日的來(lái)回折騰。
為此，記者向京東商城的客服詢問(wèn)了有關(guān)情況。客服人員表示，像手機(jī)、筆記本等數(shù)碼類商品是需要消費(fèi)者自己提供檢測(cè)報(bào)告。如果消費(fèi)者由于居住地較為偏遠(yuǎn)，或所購(gòu)買(mǎi)的商品檢測(cè)點(diǎn)很少等原因，實(shí)在無(wú)法自己提供檢測(cè)報(bào)告的，可以說(shuō)明情況并申請(qǐng)由京東來(lái)代為檢測(cè)，不過(guò)代檢通常需要7個(gè)工作日以上才能完成。即便退貨申請(qǐng)最終被京東所確認(rèn)，但接下來(lái)也許還有漫長(zhǎng)的等待。京東商城在“售后100分”極速服務(wù)中承諾：“自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問(wèn)題！”不過(guò)消費(fèi)者孟先生用自己的經(jīng)歷告訴我們，“售后100分”有時(shí)候并不是那么準(zhǔn)時(shí)。一個(gè)月前，孟先生在京東商城購(gòu)買(mǎi)了諾基亞手機(jī)一部，5月25日收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)顯示屏內(nèi)右上角有異物。隨后孟先生的退貨要求得到了京東客服的認(rèn)可，客服讓其將手機(jī)直接寄回上海，并在退貨返修單上注明。孟先生于5月26日通過(guò)韻達(dá)快遞將手機(jī)寄回。29日，他聯(lián)系快遞公司并確認(rèn)上海的京東備件庫(kù)已經(jīng)收到貨物。之后近一個(gè)月的時(shí)間里京東都沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系他。在孟先生的再三催促下，京東竟發(fā)來(lái)通知說(shuō)并未收到他的退貨，并且單方面關(guān)閉了他的投訴和退貨申請(qǐng)。
在近期的投訴中，有關(guān)京東私自篡改、鎖定或取消用戶訂單的投訴也占到了很大的比例。
在近期的投訴中，有關(guān)京東私自篡改、鎖定或取消用戶訂單的投訴也占到了很大的比例。遼寧的王先生于6月10日晚在京東商城下了訂單，購(gòu)買(mǎi)的是康佳料理機(jī)。然而當(dāng)他第二天中午準(zhǔn)備付款的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)被刪除了。王先生當(dāng)即致電客服，客服的解釋是該商品不支持批量購(gòu)買(mǎi)。王先生在投訴中說(shuō)：“在下單的時(shí)候?yàn)槭裁床幌拗朴嗁?gòu)數(shù)量，當(dāng)我要支付的時(shí)候，刪單還不告訴我一聲，這是單方面的違約，我打電話問(wèn)你的時(shí)候才告訴我，我要不問(wèn)是不是就不告訴了？”
王先生的訂單是在付款前被刪除的，那么付款成功后訂單是否就是板上釘釘呢？江蘇的陳先生于6月10日在京東商城以優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買(mǎi)了50臺(tái)康佳料理機(jī)并全額付款，之后京東商城方面也已經(jīng)確認(rèn)收到貨款，并提示由于暫時(shí)缺貨無(wú)法立即發(fā)貨。誰(shuí)料11日中午陳先生發(fā)現(xiàn)訂單被京東單方面取消。客服人員解釋說(shuō)，由于接到上級(jí)通知，不支持團(tuán)購(gòu)，只能購(gòu)買(mǎi)1臺(tái)。
對(duì)此，饒律師表示，京東商城在未告知消費(fèi)者的情況下擅自修改或取消訂單屬于民事違約行為。網(wǎng)上購(gòu)物訂單和現(xiàn)實(shí)中用紙簽訂的合同具有同樣的效力，只不過(guò)是簽訂平臺(tái)不同而已。訂單生成后就標(biāo)志著雙方的合同成立并生效，也表明雙方在商品的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量上達(dá)成了合議，任何一方都無(wú)權(quán)單方面更改合同。消費(fèi)者在支付貨款后就已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，京東商城則應(yīng)按照訂單內(nèi)容進(jìn)行發(fā)貨。
消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)保存訂單和自己已經(jīng)付款的證據(jù)。
針對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，記者聯(lián)系了京東商城公關(guān)部的工作人員。一位陳姓的工作人員向記者表示，京東商城的退換貨政策都是按照國(guó)家的相關(guān)政策來(lái)制定的。有關(guān)售后服務(wù)等方面的專業(yè)問(wèn)題需要公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)做解答，但由于公司主要領(lǐng)導(dǎo)都在外出差，近期不便接受采訪。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易額高達(dá)4100億元相當(dāng)于121個(gè)家樂(lè)福賣場(chǎng)的全年銷售額，以及40個(gè)國(guó)美集團(tuán)的全年銷售額。網(wǎng)購(gòu)在快速發(fā)展的過(guò)程中一方面給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，另一方面也逐漸暴露出許多問(wèn)題。不少電子商務(wù)專家表示，網(wǎng)上交易產(chǎn)品的質(zhì)量、保障機(jī)制不健全，電子支付機(jī)制不夠安全和簡(jiǎn)易，有關(guān)生產(chǎn)者、銷售者的連帶責(zé)任規(guī)定有欠缺等，這些都會(huì)制約網(wǎng)上交易的發(fā)展。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物則需要增強(qiáng)防范意識(shí)。饒律師也提醒說(shuō)，目前消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中維權(quán)面臨著諸多困難，首先就是取證的問(wèn)題。為此饒律師提醒，消費(fèi)者應(yīng)該及時(shí)保存訂單已生成即達(dá)成合同的證明，在向商家支付款項(xiàng)后，也要把自己已經(jīng)履行付款義務(wù)的證據(jù)保存下來(lái)。
記者 葉賽 姜晶晶