據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在節(jié)目報(bào)道了諾基亞C7死機(jī)頻頻的問(wèn)題之后，我們又接到了關(guān)于諾基亞手機(jī)問(wèn)題的反映，在3月10日的時(shí)候我們接到消費(fèi)者夏先生的投訴說(shuō)自己的諾基亞5800手機(jī)照相功能基本上無(wú)法使用，用手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間上網(wǎng)之后就會(huì)死機(jī)。
消費(fèi)者有話說(shuō)：手機(jī)一天死機(jī)5次 自帶軟件無(wú)法打開(kāi)
夏先生：現(xiàn)在使了也快兩年了，死機(jī)的情況會(huì)比較多，因?yàn)橐部赡芨惭b軟件的數(shù)量有關(guān)系，現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題，一個(gè)就是相機(jī)很難打開(kāi)，相機(jī)有的時(shí)候必須是關(guān)機(jī)之后重新啟動(dòng)有可能能打開(kāi)，這是一個(gè)目前最突出的問(wèn)題。第二個(gè)事情就是的確是我使用比較多，上網(wǎng)或者是怎樣，死機(jī)會(huì)比較頻繁，最多的一次，一天有四五次的關(guān)機(jī)，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)我手機(jī)里面自帶的音樂(lè)播放器打開(kāi)不了，一直到了2月12日，正月初十的時(shí)間，我手機(jī)上整個(gè)卡的信息，我的手機(jī)已經(jīng)識(shí)別不了里面的存儲(chǔ)卡，因?yàn)槭謾C(jī)自帶8G的存儲(chǔ)卡，沒(méi)有辦法就把卡格式化了，格式化以后發(fā)現(xiàn)以前不能打開(kāi)的音樂(lè)播放器是可以打開(kāi)了，已經(jīng)又可以用了，但是他那天為什么說(shuō)突然把整個(gè)卡里的信息全丟失，這個(gè)原因找不到，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有很多照片和歌曲，當(dāng)時(shí)完全就格式化了，解決音樂(lè)播放器的問(wèn)題，很多數(shù)據(jù)就丟掉了。
記者：現(xiàn)在音樂(lè)播放器還能啟動(dòng)呢？
夏先生：現(xiàn)在沒(méi)用過(guò)，應(yīng)該可以，因?yàn)槲椰F(xiàn)在用的第三方安裝軟件，叫做酷狗。
記者：自從格式化之后現(xiàn)在就沒(méi)有問(wèn)題了是吧？
夏先生：對(duì)。
記者：但是數(shù)據(jù)都丟了。
夏先生：對(duì)，正常來(lái)說(shuō)聽(tīng)歌不影響，因?yàn)槲铱梢园惭b第三方軟件，很大的問(wèn)題是如果別人用藍(lán)牙的方式給我來(lái)發(fā)送這個(gè)歌曲的話，那么我因?yàn)樗{(lán)牙接收之后是在短信里面，如果是這樣的話，因?yàn)槲易詭У拇虿婚_(kāi)我的短信是讀不了的。
記者：除非您自己從電腦上下，傳到手機(jī)里？
夏先生：不是那個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)是兩部手機(jī)藍(lán)牙互相傳的話，首先是以短信的形式來(lái)倒傳。
記者：打得開(kāi)嗎？
夏先生：以前就打不開(kāi)，打不開(kāi)手機(jī)自帶的音樂(lè)播放器出現(xiàn)故障的時(shí)候這條短信是打不開(kāi)的，別人用藍(lán)牙的方式給你傳歌曲你是沒(méi)有辦法保存的。
記者：就是您使用的第三方軟件播放的歌曲？
夏先生：那個(gè)不行，第三方軟件在你這里是不能以打開(kāi)以短信形式保存的音樂(lè)的。
記者：等于說(shuō)你的第三方軟件是您自己下的，不是別人傳過(guò)來(lái)的，是嗎？
夏先生：對(duì)，就是程序上的，不能直接打開(kāi)你藍(lán)牙傳過(guò)來(lái)的東西是不行的，如果自帶出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的話，最大的影響就是不能打開(kāi)藍(lán)牙方式傳送過(guò)來(lái)的音樂(lè)，現(xiàn)在我手機(jī)照相機(jī)功能基本上是非常不正常的。
記者：照相機(jī)功能如果是…
夏先生：經(jīng)常啟動(dòng)不了，5800的手機(jī)在右下方有一個(gè)快捷鍵，以前基本上一按就會(huì)啟動(dòng)這個(gè)照相機(jī)的功能，現(xiàn)在基本上是很難的，有時(shí)候重啟手機(jī)有可能會(huì)恢復(fù)，更多的時(shí)候是不行的。
記者：偶爾才可以。
夏先生：對(duì)，基本上是不行的，這個(gè)手機(jī)應(yīng)該說(shuō)它的象素是比較高的320萬(wàn)。
主持人：除了夏先生之外，我們還采訪了同樣給我們投訴的韓女士，關(guān)于諾基亞5800手機(jī)屏幕花屏的問(wèn)題，來(lái)聽(tīng)一下她的說(shuō)法。
韓女士：解鎖花屏，然后那屏幕鎖解鎖之后看不見(jiàn)屏幕，就像電視沒(méi)有信號(hào)一樣。
主持人：兩位消費(fèi)者都是使用的諾基亞5800手機(jī)，而且都是在購(gòu)買一年左右的時(shí)間陸續(xù)出現(xiàn)這些問(wèn)題。夏先生說(shuō)，他找過(guò)諾基亞客服，但是客服的態(tài)度讓他心里很不舒服：
夏先生：我曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一次里面的照片，全部丟失就找不到了，我打的他們客服，這個(gè)找不到照片在網(wǎng)上有一個(gè)解決方案，解決方案處理是可以通過(guò)他的方式可以解決的，當(dāng)然這是一個(gè)網(wǎng)上的別的對(duì)手機(jī)比較了解的人，自己編的程序是可以解決這個(gè)問(wèn)題的，我曾經(jīng)研究過(guò)他們的客服，很久很久才有答復(fù)，答復(fù)基本上都是根本不是解決問(wèn)題，好像你這個(gè)問(wèn)題是不是真的啊，或者到底怎么樣，不停的問(wèn)你出現(xiàn)的現(xiàn)象，根本就是不解決問(wèn)題。
律師：如果消費(fèi)者能證明是由手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，可依法要求退貨
主持人：以下連線北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師張新艷。面對(duì)諾基亞手機(jī)一再出現(xiàn)死機(jī)花屏這樣一些問(wèn)題，時(shí)間基本上都是在一年以后出現(xiàn)，超出了三包的時(shí)間，那么消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)負(fù)這個(gè)責(zé)任呢？
張星艷：依據(jù)我們國(guó)家現(xiàn)在的相關(guān)規(guī)定，這個(gè)移動(dòng)電話主機(jī)的分包期是一年，附件電池是6個(gè)月，耳機(jī)是3個(gè)月，扣除修理占用的無(wú)零配件延誤的修理時(shí)間，所以目前為止如果手機(jī)過(guò)了三包期之后，出現(xiàn)問(wèn)題就只能是自己花錢進(jìn)行維修，當(dāng)然了如果消費(fèi)者能夠證明是由于手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的，就可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十八條要求經(jīng)營(yíng)者退貨。
主持人：消費(fèi)者怎么樣證明說(shuō)手機(jī)在一年多以后出現(xiàn)這樣多的問(wèn)題是由于手機(jī)本身質(zhì)量問(wèn)題才會(huì)出現(xiàn)才會(huì)導(dǎo)致這樣一些問(wèn)題呢？
張星艷：這樣我們可以進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗(yàn)或者認(rèn)定，可以委托依法經(jīng)考核合格和授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，或者是省級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)或者是鑒定都可以，拿到相關(guān)的鑒定結(jié)論我們就可以維權(quán)了。
主持人：但這個(gè)程序是很復(fù)雜的是吧？
張星艷：對(duì)。
主持人：出現(xiàn)這樣的問(wèn)題我們消費(fèi)者到底應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，或者是說(shuō)誰(shuí)都沒(méi)法為我們負(fù)責(zé)，我們只能自己負(fù)責(zé)。
張星艷：我認(rèn)為是這樣如果一旦出現(xiàn)糾紛，當(dāng)然這個(gè)肯定是商家說(shuō)過(guò)了三包期我們肯定不再承擔(dān)免費(fèi)的維修責(zé)任了如果消費(fèi)者認(rèn)為自己的手機(jī)問(wèn)題是由于產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題是可以和經(jīng)銷商去協(xié)商的，如果經(jīng)銷商拒絕免費(fèi)維修我們還可以跟生產(chǎn)商協(xié)商，如果實(shí)在不行可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者是信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行投訴，由他們組織申請(qǐng)調(diào)解或者是組織給我們消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。
主持人：好的，大家都知道了諾基亞是個(gè)很大的品牌，現(xiàn)在面臨是同一款機(jī)型許多的用戶出現(xiàn)類似的問(wèn)題，諾基亞是不是應(yīng)該作出相關(guān)的措施對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)呢？
張新艷：我個(gè)人認(rèn)為，諾基亞生產(chǎn)商應(yīng)該對(duì)旗下手機(jī)頻繁出現(xiàn)的類似問(wèn)題引起足夠的重視，一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度重新對(duì)問(wèn)題手機(jī)從設(shè)計(jì)到配件質(zhì)量等多方面去進(jìn)行認(rèn)真的檢查和鑒定，將市場(chǎng)上的問(wèn)題手機(jī)盡可能的召回，并為自己已經(jīng)購(gòu)機(jī)的消費(fèi)者提供免費(fèi)的維修或者更換，否則長(zhǎng)期這樣下去將會(huì)影響他多年來(lái)創(chuàng)建的良好的口碑，喪失廣大用戶對(duì)他品牌的信任與認(rèn)可，最終將失去整個(gè)市場(chǎng)。
主持人：我們看看國(guó)家有沒(méi)有強(qiáng)制性的規(guī)定來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的利益。
張星艷：目前除了移動(dòng)電話商品修理更換退貨的責(zé)任規(guī)定，也就是說(shuō)還是在三包期以內(nèi)的規(guī)定之內(nèi)，以外是沒(méi)有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們頒布一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者是企業(yè)自主研發(fā)、自主生產(chǎn)這些技術(shù)參數(shù)現(xiàn)在都是各不相同的的，手機(jī)消費(fèi)者的權(quán)益現(xiàn)在就沒(méi)有辦法得到很好的保護(hù)，所以我們認(rèn)為制定手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行質(zhì)量三包這是一個(gè)這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)該引起主管部門和企業(yè)還有廣大消費(fèi)者的高度重視，因?yàn)榇_實(shí)涉及到很多人的切身利益。
主持人：謝謝張律師，謝謝！
專家點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者主動(dòng)爭(zhēng)取合法權(quán)益 消保部門予以協(xié)調(diào)
主持人：以下連線天天3·15評(píng)論員張立棟，在我們本周二的時(shí)候做諾基亞手機(jī)C7的那一款的時(shí)候也是你來(lái)做評(píng)論員的，應(yīng)該說(shuō)你對(duì)諾基亞目前存在的問(wèn)題還是比較了解的，那么我們先來(lái)聽(tīng)一段消費(fèi)者的采訪錄音。
記者：你沒(méi)有拿去過(guò)去修是吧。
消費(fèi)者：沒(méi)有，手機(jī)這個(gè)東西還不像電腦，手機(jī)修的比較少。
記者：您現(xiàn)在還在用嗎？
消費(fèi)者：網(wǎng)上找一找能不能解決，不能解決就算了，比較麻煩，買一部新手機(jī)如果出現(xiàn)問(wèn)題的話，都得去找他們的指定的維修商檢出有問(wèn)題再換，這個(gè)東西，好像不是很方便。
主持人：在這段采訪錄音當(dāng)中我們?cè)诼?tīng)到最后消費(fèi)者無(wú)奈的笑聲，面對(duì)消費(fèi)者嫌麻煩不愿意去維修這樣的情況您是怎么看的？
張立棟：上次說(shuō)到過(guò)這個(gè)情況，有調(diào)查顯示66%以上的消費(fèi)者在遇到問(wèn)題的時(shí)候選擇自己動(dòng)手，這就說(shuō)明了兩方面，一個(gè)是說(shuō)廠家的服務(wù)意識(shí)還是非常欠缺的，他把產(chǎn)品銷出去之后沒(méi)有一個(gè)后續(xù)的很完備的，或者是很便捷的服務(wù)措施，所以導(dǎo)致這種手續(xù)維修手續(xù)非常繁雜，消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是耗不起時(shí)間也等不起，造成了消費(fèi)者嫌麻煩，表面是消費(fèi)者嫌麻煩，事實(shí)上是說(shuō)明廠家服務(wù)不夠。
主持人：如果說(shuō)消費(fèi)者都不去維修的話，是不是就會(huì)使得商家更加無(wú)所顧忌，導(dǎo)致今后出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多，我們還有沒(méi)有這樣的氛圍為自己的權(quán)益斗爭(zhēng)到底呢？
張立棟：這里面需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)我們還是應(yīng)該在合理合法的前提之下最大程度的去爭(zhēng)取這些合法權(quán)益，我們不斷的在說(shuō)消費(fèi)者和商家既是平等合作的平等互信的關(guān)系，但是我們知道要達(dá)到這種平等或者說(shuō)這種互信的關(guān)系，它還是有一個(gè)過(guò)程需要期間反復(fù)的博弈，平衡是需要的，但是平衡不是自動(dòng)送過(guò)來(lái)的。
主持人：平衡應(yīng)該是斗爭(zhēng)之后產(chǎn)生的。
張立棟：這里面就包括消費(fèi)者主動(dòng)的去爭(zhēng)取，再一個(gè)層面是第三方像監(jiān)管部門、消保部門協(xié)調(diào)，還有包括法律法規(guī)的這樣一個(gè)不斷的完善，這是三方面的合力的推進(jìn)才會(huì)爭(zhēng)取到一個(gè)更多的消費(fèi)者更多更合理合法這樣的需求的滿足。
主持人：我們剛剛說(shuō)到了諾基亞方面就今天的諾基亞5800的問(wèn)題手機(jī)的一個(gè)回復(fù)聲明，現(xiàn)在我把全文給大家念一下，全文是這樣的：感謝貴臺(tái)對(duì)諾基亞及客戶的關(guān)注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對(duì)貴臺(tái)提到的這位用戶的問(wèn)題諾基亞提供了熱線、網(wǎng)絡(luò)和客服中心等多種渠道，客戶可以通過(guò)這些方式得到相應(yīng)的服務(wù)與支持，我們也期待貴臺(tái)能夠提供此客戶的聯(lián)系方式，我們會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶，分析和解決客戶的提出，完畢。現(xiàn)在是這樣，如果說(shuō)我們能夠爭(zhēng)得這位客戶夏先生的同意的話，我們會(huì)把這位夏先生的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告給諾基亞方面，我們記得在上一期談到諾基亞手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候我們也把相關(guān)的投訴者的電話，消費(fèi)者的電話告訴了諾基亞方面，但是到現(xiàn)在為止，我們沒(méi)有收到無(wú)論是消費(fèi)者還是諾基亞方面給我們已經(jīng)解決問(wèn)題的任何的回復(fù)。您看對(duì)這份聲明是什么態(tài)度呢？
張立棟：這是一周之內(nèi)諾基亞發(fā)出的第二份聲明了，我本人來(lái)說(shuō)也是替諾基亞感到些許的無(wú)奈，我覺(jué)得看了這份聲明，我覺(jué)得還沒(méi)有上一份來(lái)的誠(chéng)懇，上一份聲明還表示了歉意，在言詞中還是比較誠(chéng)懇的，當(dāng)然這個(gè)可以理解，因?yàn)閺钠髽I(yè)的角度來(lái)說(shuō)，恐怕每天都會(huì)面臨很多這樣的質(zhì)量投訴，但是我想這個(gè)企業(yè)應(yīng)該有這樣一個(gè)意識(shí)，對(duì)于夏先生或者是其他的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的話，對(duì)于諾基亞的投訴或者對(duì)諾基亞是1%或者是千分之一的比例，但是對(duì)于夏先生或者其他的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)他就是百分之百，那么對(duì)他來(lái)說(shuō)百分之百的問(wèn)題如果沒(méi)有得到解決，他就會(huì)對(duì)你的品牌產(chǎn)生百分之百的不信任，企業(yè)還是應(yīng)該認(rèn)真的看待這個(gè)事情，還是那句話，要態(tài)度更要有行動(dòng)，把這種個(gè)案的處理變成制度化的處理，免得諾基亞一再發(fā)聲明，可是發(fā)了這樣聲明有什么意義呢？我覺(jué)得還是要變成一種制度化的來(lái)處理，這樣我覺(jué)得對(duì)于消費(fèi)者和廠家自身來(lái)說(shuō)也是一個(gè)負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。
主持人：第一份聲明的時(shí)候剛才也提到了諾基亞還表示了深深的歉意，等到第二份聲明得時(shí)候只是說(shuō)提供了熱線、網(wǎng)絡(luò)、客戶和服務(wù)中心多種的服務(wù)渠道，那么客戶可以通過(guò)這些方式得到相應(yīng)的服務(wù)于支持，這個(gè)態(tài)度是明顯的不如上次那么誠(chéng)懇了，我在試想如果我們做第三次諾基亞的時(shí)候諾基亞公司給我們回復(fù)的聲明又會(huì)是怎樣的態(tài)度呢？
張立棟：第二次聲明已經(jīng)顯得有點(diǎn)外交辭令了，感覺(jué)很原則，但是沒(méi)有具體的行動(dòng)。
主持人：第一次其實(shí)就沒(méi)有具體的行動(dòng)，但是態(tài)度上還算是是誠(chéng)懇的，第二次連態(tài)度上都已經(jīng)開(kāi)始有動(dòng)搖的跡象了。
張力棟：我也是擔(dān)心第三次他可能就變成一種很常規(guī)的只是告訴你，我知道了，我覺(jué)得這種傾向或者說(shuō)這種跡象我覺(jué)得也是十分危險(xiǎn)的，這里我不得不多說(shuō)一句，諾基亞作為手機(jī)行業(yè)現(xiàn)在他還屬于老大地位，但是這幾年還是明顯的不如以前，尤其以智能手機(jī)為代表的手機(jī)的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代到來(lái)之后，諾基亞明顯的表現(xiàn)出、體現(xiàn)出疲憊之態(tài)，我覺(jué)得對(duì)諾基亞來(lái)說(shuō)的話，一定還是要振奮精神，只有把你的服務(wù)、你的品牌的意識(shí)始終保持如一，像十多年前這樣一個(gè)始終如一的精神狀態(tài)的話，我覺(jué)得對(duì)于諾基亞來(lái)說(shuō)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代才有希望。
主持人：諾基亞這些事情也讓我想起了不久之前我們經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》一起來(lái)做的關(guān)于家樂(lè)福事件價(jià)格門的問(wèn)題，我覺(jué)得那次我們也是在一而再再而三，三而四，以至于最后是發(fā)動(dòng)全頻率的力量來(lái)監(jiān)督家樂(lè)福的價(jià)格問(wèn)題，最后怎么樣，當(dāng)時(shí)家樂(lè)福的態(tài)度也是躲，然后回避，然或不出聲，等等這些態(tài)度都讓我們覺(jué)得最后他其實(shí)也是表現(xiàn)了他軟弱的方面，所以我們覺(jué)得家樂(lè)福的這個(gè)事件是值得諾基亞方面借鑒的。再來(lái)看一下這個(gè)從態(tài)度我們來(lái)說(shuō)能夠看出來(lái)一個(gè)人的誠(chéng)意，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是這樣的，無(wú)論是諾基亞也好前面說(shuō)的家樂(lè)福也好，到底企業(yè)應(yīng)該以怎樣的姿態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者呢？
張立棟：我覺(jué)得其實(shí)對(duì)于外資企業(yè)來(lái)說(shuō)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)是一個(gè)很龐大的市場(chǎng)，這一點(diǎn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很有吸引力，但是中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)該說(shuō)還是很好打交道的，因?yàn)橹拔覀冋劦秸{(diào)查表明，很多消費(fèi)者在遇到問(wèn)題的時(shí)候多數(shù)還采取了忍了的態(tài)度，但是不能說(shuō)明中國(guó)消費(fèi)者忍了，你就可以肆無(wú)忌憚了。我覺(jué)得中國(guó)的消費(fèi)人群有一定的特殊性，比如這個(gè)人群、人數(shù)比較多，像買手機(jī)的話一次就是成千上萬(wàn)的，那么以往外資企業(yè)在國(guó)外的一種服務(wù)方式，比如說(shuō)一對(duì)一的服務(wù)方式的的確確對(duì)他們來(lái)說(shuō)在中國(guó)要是普遍性可能有困難，但是即便如此我覺(jué)得應(yīng)該活是要提高這個(gè)不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量的滿足個(gè)性化的需求。再一個(gè)層面，對(duì)于這些外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，在中國(guó)市場(chǎng)應(yīng)該采取一視同仁的心態(tài)，盡管各個(gè)國(guó)家的消防法的法規(guī)各有不同，點(diǎn)是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，這一點(diǎn)在全世界都是要通用的。
主持人：非常感謝立棟的點(diǎn)評(píng)，謝謝你，再見(jiàn)！