本報記者 劉建
上海市民陸先生家里的空調(diào)因連續(xù)工作而發(fā)生故障，打電話給特約維修點，不料要排到兩天后才有人上門服務(wù)，陸先生便通過網(wǎng)絡(luò)搜索，卻搜到幾十家特約維修單位，陸先生十分疑惑，“究竟哪一家才是正宗的特約維修點？”
連日高溫，空調(diào)使用率大增，故障頻現(xiàn)，空調(diào)維修市場格外火爆。可正規(guī)維修點因業(yè)務(wù)繁忙無法第一時間維修，不少打著特約維修旗號的“山寨店”乘機“搶占市場”，賺了一大筆錢，卻不能根本解決問題，甚至還人為埋下故障隱患。專家建議，應(yīng)建立家電服務(wù)維修市場的監(jiān)管機制，多管齊下“修理”維修行業(yè)。
空調(diào)維修工揭露業(yè)界“潛規(guī)則”
不久前，上海市民黃先生家里的空調(diào)不制冷，找了一家維修店，維修工說是缺制冷劑(俗稱藥水)，并表示“加一個氣壓80元，一共要加12個氣壓”。“這個1匹空調(diào)買來才1500元，加一次藥水就要960元！后來我抱怨太貴，對方又說可以只加10個氣壓。”事后黃先生咨詢其他維修店獲悉，加制冷劑一個氣壓是70元，只需5個氣壓。
據(jù)已經(jīng)退出這個行業(yè)的吳先生透露，空調(diào)拆裝維修都有不少“潛規(guī)則”：維修工憑空捏造或“制造”出空調(diào)的各種問題，再讓顧客出錢維修。或者“把小問題變成大問題，沒有問題要讓它出問題。”吳先生說，去年6月，他到一對老夫妻家修空調(diào)，檢查后發(fā)現(xiàn)只是制冷劑消耗完了，他趁顧客不注意，弄斷了空調(diào)的連接銅管，并在空調(diào)外機內(nèi)放了一些雜物，然后維修，修好后他向老夫妻索要400元的材料、維修費。幾年來，他一直采用各種不同的手段“對付”顧客，掙了不少昧心錢。
記者從上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上看到一份《上海市家用電器維修價格行為規(guī)則》，規(guī)則中，各類型空調(diào)所有的檢修部位的維修市場參考價，按維修企業(yè)的資質(zhì)作了非常詳細(xì)的描述和說明。而國家發(fā)改委發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》也早在2006年1月1日起施行，但實施情況卻不盡如人意。
按規(guī)定要求，明碼標(biāo)價應(yīng)做到價目齊全，公示內(nèi)容除了服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)包括修理輔料、零配件的品名等。但記者在對上海部分家電維修網(wǎng)點調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅路邊店、社區(qū)店等幾乎均未對維修價格進(jìn)行公示，一些品牌的特約維修點也只是對檢測費、修理費和上門服務(wù)費進(jìn)行公示，對于維修零配件的價格則大多忽略了。
九成以上維修單位無專業(yè)資質(zhì)
市民石女士通過網(wǎng)絡(luò)搜索，找到一家排名很靠前的“專業(yè)空調(diào)維修公司”。維修工上門檢查后稱連接銅管壞了，需要更換，另外空調(diào)內(nèi)的制冷劑也沒有了，“更換了3米多長銅管加上添加制冷劑，總共花了500多元。”石女士告訴記者，空調(diào)修好不到一個月，又不制冷了，再去找這家公司卻被推三阻四，向消協(xié)投訴才知道遇到了“山寨維修公司”。后來找了正規(guī)的維修公司，檢查發(fā)現(xiàn)，原來新?lián)Q上的銅管竟然是塑料管，表面涂了銅色，塑料管經(jīng)不住太陽暴曬漏液了。
記者了解到，現(xiàn)今“山寨空調(diào)維修公司”數(shù)不勝數(shù)，而且在網(wǎng)絡(luò)搜索的排名很靠前。記者聯(lián)系了一家網(wǎng)站搜索“競價排名”的代理商，詢問能否做“上海空調(diào)維修”的關(guān)鍵詞搜索排名時，接電話的一位小姐表示，公司能做谷歌、百度、搜狗、有道等多個搜索網(wǎng)站的排名，只要你愿意出高一點的價格，就能保證排名靠前。
據(jù)上海市質(zhì)監(jiān)局的相關(guān)人士介紹。“近年來家電價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無利潤可言。雖然國家有關(guān)法律要求企業(yè)要為消費者提供售后服務(wù)，但并未對售后服務(wù)機構(gòu)的資質(zhì)水平進(jìn)行限定。目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場上的維修公司，有的甚至是沒有資質(zhì)的個體維修點，以降低售后服務(wù)成本。上海家用電器行業(yè)協(xié)會維修部主任朱慶裕也表示，家電維修行業(yè)目前九成以上單位并未獲得專業(yè)資質(zhì)。記者也了解到，目前，還存在一個維修點往往被幾個家電品牌授權(quán)的現(xiàn)象。或許正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。
“其實，對一個制造企業(yè)來說，消費者認(rèn)的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)是外包還是自己經(jīng)營，企業(yè)都不能開脫責(zé)任。”業(yè)內(nèi)人士表示，家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴(yán)格的監(jiān)控來維護(hù)自身的品牌形象，但事實上業(yè)務(wù)外包確實減弱了企業(yè)對業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了企業(yè)責(zé)任外移的可能性，從而嚴(yán)重影響家電企業(yè)的品牌形象。
維修質(zhì)量難鑒定市場缺乏監(jiān)管
上海市交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會秘書長韓建華表示，目前空調(diào)維修行業(yè)“雜牌軍”眾多，已經(jīng)成為家電服務(wù)行業(yè)的突出問題，加上這些“雜牌軍”都在通過網(wǎng)絡(luò)推廣，使得監(jiān)管難度加大。
一位業(yè)內(nèi)人士進(jìn)一步分析說，目前對于家電的維修質(zhì)量尚無統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，也缺乏第三方鑒定機構(gòu)。廠家與特約維修點之間并不是隸屬關(guān)系，只是一種互利的合作關(guān)系。家電產(chǎn)品更新?lián)Q代較快，不少維修點的技術(shù)跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐。又由于家電維修有分散入戶、技術(shù)性強的特點，受監(jiān)督成本、人力、物力的限制，很多廠家都無法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過回訪用戶來進(jìn)行監(jiān)管，但消費者并非家電技術(shù)的行家，難以對維修質(zhì)量進(jìn)行正確的判斷，往往僅憑主觀印象對回訪電話進(jìn)行答復(fù)，廠家也難以實現(xiàn)對特約維修點的有效監(jiān)管。
另據(jù)記者了解，對家電維修質(zhì)量的鑒定也是一個難題，家電質(zhì)檢機構(gòu)僅對新機進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而不對維修過的產(chǎn)品提供鑒定。國家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩表示，由于維修過的機器出現(xiàn)問題的原因非常復(fù)雜，難以進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，因此一般家電質(zhì)檢中心均不受理家電維修質(zhì)量鑒定業(yè)務(wù)。
面對目前由于制度性缺陷而產(chǎn)生的“維修貓兒膩”，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊女士建議，政府有關(guān)主管部門應(yīng)加快建立家電服務(wù)維修市場準(zhǔn)入監(jiān)管機制，提高市場準(zhǔn)入門檻；制定家電服務(wù)維修行業(yè)監(jiān)管辦法，設(shè)定家電服務(wù)維修經(jīng)營機構(gòu)注冊資質(zhì)審核制度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計報送制度，建立行業(yè)誠信評價、服務(wù)滿意度測評、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)測評推行辦法，加強對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)及時查處。