杭州“零秒退房”讓客人“一走了之”

　　隨著十一黃金周的到來，各地酒店也將迎來新一輪入住高峰。然而，經濟危機對酒店行業的影響并未消退，為了爭搶客源，從大打價格戰到配套服務的簡潔化，再到打破受人詬病多年的12點退房“潛規則”，各種手段層出不窮。

　　如今，“零秒退房”的概念又從杭州悄然流行開來。客人不需要到前臺結賬退還押金，留下房卡就可以直接走人。這一人性化的服務背后，究竟是服務意識的全面提升，還是競爭壓力的產物？

　　高達7成的酒店“零秒退房”

　　按照酒店業的慣例，住店客人在辦理離店手續前，酒店工作人員都需要查房，查看客房內是否缺少物品，客人有否消費飲料等需要額外付費的物品。為此，酒店和客人有時還會發生爭執。

　　如今，在杭州，一個全新的概念“零秒退房”進入了人們的視線。“零秒退房”是指住房人在入住酒店時只需交清房費，不用支付押金，而在退房時只要留下房卡，就可以離開酒店，省去了到前臺結賬時等待查房和退還押金的時間。首先推出這項服務的是杭州的漢庭連鎖酒店。

　　“我們曾經做過一項旅客滿意度的調查，在最終的統計數據中我們發現，很多客人認為在排隊做入住和退房的時候占用的時間特別多。”杭州漢庭連鎖酒店總經理徐杰告訴記者，漢庭之所以能夠率先推出這一服務，原因是漢庭新推出的會員卡是一張智能芯片卡。在辦理入住手續時，這張會員卡只要在前臺刷一下，就能成為臨時房卡。

　　“這項服務我們是從今年1月份開始試行的，迄今為止店內的損耗并沒有太大的增加，但客人好評不斷。”徐杰表示，率先在全國推出“零秒退房”服務，在節省客人退房時間的同時，也充分體現了酒店對客人的尊重和信任。

　　一位酒店業內人士對漢庭這一做法表示贊同，他表示，如今的客人注重效率，上午10時到12時往往是退房和入住的高峰。免查房可有效節約客人等待時間。同時，一定程度上也可減少員工配備，節約酒店的人力成本。

　　這種寬松、互相信任的做法得到不斷推廣，杭城各大酒店紛紛加入到“零秒退房”的隊伍中。從經濟型酒店中的杭州怡萊連鎖、萬好萬家、如家等，到雷迪森、凱悅、海外海皇冠假日等高星級酒店都已經開始采用“零秒退房”服務。據不完全統計，目前杭州實行“零秒退房”的酒店已經高達7成。

　　好口碑背后難御經營風險

　　“在信用卡高度普及的國外，無停留離店早就成為了一種行規。”浙江省飯店業協會常務副秘書長杜覺祥表示，在國外，一些知名五星級酒店退房時前臺可能會問一句，房間內有沒有消費？如果客人說沒有，酒店也不會刻意查房。作為一種品質服務，漢庭酒店的做法值得鼓勵，在一定程度上可以提高顧客的滿意度。

　　雖然能贏得顧客的良好口碑，可是“零秒退房”也顯然增加了酒店的經營風險。“有客人拿走了羽絨枕頭，但是我們沒有辦法要求他支付或者賠償。”杭州一家經濟型酒店的公關負責人黃小姐這樣解釋酒店可能面臨的損失。“一間99元的房間，利潤可能是50元，可是一只枕頭的成本就是50元，那將意味著我們不僅不能賺得利潤，還倒貼了服務。”黃小姐表示，雖然多數酒店都說，絕大部分的顧客不會惡意攜帶或者損害，可是，并不能完全排除這些可能存在的經營風險。“這是酒店采用‘零秒退房’面臨的最大問題。”

　　但也有部分酒店認為，一個真正為客人著想的酒店，是不希望在弄臟毛巾、打破水杯這樣的小事上耽誤客人時間的。徐杰說，雖然酒店可能因此遭受些許損失，但與贏得客人滿意，招徠更多回頭客相比，這點微不足道的損失酒店還是愿意承擔的。

　　杭州雷迪森酒店公關則表示，由于經濟型酒店客房內沒有小吧臺，不存在消費情況，因此，經濟型酒店采用無押金的“零秒離店”服務更可行，而星級酒店卻必須要評估風險，采用能有效控制風險的操作模式，而在操作該服務前，酒店沒有此項擔憂。

　　事實上，為了避免可能出現的這種風險，“零秒退房”服務的操作模式各有不同。不設小吧臺的經濟型酒店，在入住時付清全部房費，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿發票。而星級酒店則需要信用卡的預授權作為擔保，以支付顧客可能在酒店中發生的一些消費或損耗。

　　“零秒退房”普及不宜操之過急

　　酒店業試圖通過“零秒退房”的做法創造一個無壓力的消費氛圍，充分體現以客為尊的服務理念。同時，通過這種體貼和便捷的服務，拉攏顧客，使其成為自己的回頭客。這究竟是服務意識的全面提升，還是競爭壓力的產物？

　　業內人士稱，經濟型酒店的競爭愈演愈烈，不少品牌以降價來獲得市場份額，推動行業洗牌。然而隨著入住酒店的消費群體日益成熟，相對價格而言，高品質的產品和服務更有吸引力。因此，為了在同價同質的市場里爭搶份額，經濟型酒店將“賭注”下到了細節服務上，軟件上的升級可能會為酒店留住更多的客源。杜覺祥說，告別粗放式運作，走向品質化提升，將是經濟型酒店行業發展的趨勢。

　　而在酒店業這一激烈的市場競爭中，一旦有一家酒店采用這種服務模式，其他同類酒店就不得不及時跟進，“假如你不這么做，酒店就會被客人詢問：別人可以這么做，為什么你們不可以。”杭州城市伯爵假日酒店總經理徐高慧表示，今年大部分酒店都在經受全球金融危機帶來的考驗，在當前信用度還不夠高的情況下，為客人提供這樣的服務，是行業內激烈競爭推動的結果。

　　不過，真要全面推行“無停留退房”，對其他的酒店同行，特別是一些高星級酒店來說，顯然不是那么容易。杜覺祥表示，酒店行業都在想方設法地對整體市場不景氣的狀況進行調整，在經濟危機的大背景下，企業想要盈利就要更新適合市場的經營理念，但“零秒退房”服務在國外的環境下適合發展延續，而在國內達到普及不宜操之過急。