張與墨檢查枕頭是否舒適柔軟。王苡萱攝
去年底，某旅游搜索網(wǎng)站招聘“酒店試睡員”，打出“上班不打卡，酒店輪著住，旅游當(dāng)工作，月薪1萬(wàn)元”的宣傳語(yǔ)，號(hào)稱“史上最舒服的工作”。隨后，3名佼佼者從7000名應(yīng)聘者中脫穎而出，成為首批“酒店試睡員”。今年4月起，他們潛入全國(guó)各大飯店、經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅社，以普通顧客身份對(duì)其軟、硬件設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，同時(shí)在新浪微博和其所屬網(wǎng)站上發(fā)布圖文并茂的獨(dú)到點(diǎn)評(píng)，吸引了大量粉絲圍觀，被推舉為飯店業(yè)草根專家。本周一晚，記者隨同“酒店試睡員”探訪東二環(huán)一家酒店，揭秘“試睡”工作。
>>記者體驗(yàn)
“酒店007”臥底找茬兒
位于東二環(huán)的這家酒店，是“酒店試睡員”張與墨收到網(wǎng)友“北京怎么沒(méi)有湖景房”感慨后搜索找到的，因?yàn)榫频晖庥写笃妫w驗(yàn)后回復(fù)網(wǎng)友，談?wù)勅胱∠∮泻胺亢蟮母惺堋?/p>
在記者趕到前，張與墨已借口朋友要組團(tuán)來(lái)北京旅游，拍遍了各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的房間內(nèi)部情況。記者進(jìn)入房間時(shí)，她正光著腳丫在各個(gè)房間來(lái)回穿梭。“光著腳丫是要感受地板清潔度”，她舉起相機(jī)，在房間里邊觀察邊拍攝。洗手間里的織物是不是打結(jié)、浴室窗戶的密封性好不好、杯子有沒(méi)有留有指紋、酒水和干洗收費(fèi)貴不貴，這些都是張與墨要“找茬”的內(nèi)容。
“客房里有小冰箱，不過(guò)感覺(jué)完全不夠涼，喝起來(lái)也不爽，而且價(jià)格不菲，一罐雪碧的價(jià)格就要20塊錢(qián)哦！”當(dāng)晚12點(diǎn)前，張與墨把值得點(diǎn)評(píng)的酒店細(xì)節(jié)拍了個(gè)遍，連夜把圖片和點(diǎn)評(píng)文字發(fā)到新浪微博上，一直忙活到凌晨1點(diǎn)多才睡下。次日中午，張與墨辦完退房手續(xù)，回家趕寫(xiě)2000字的點(diǎn)評(píng)稿件。
>>設(shè)立初衷
樹(shù)立點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)的意見(jiàn)領(lǐng)袖
該旅游搜索網(wǎng)站副總裁戴政表示，由于“試睡員”職業(yè)很新鮮，外界會(huì)誤認(rèn)為是一種炒作，但實(shí)際上，公司是考慮到點(diǎn)評(píng)分享已成為不可逆轉(zhuǎn)的消費(fèi)趨勢(shì)，而點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)必須有一些意見(jiàn)領(lǐng)袖、專職人員，來(lái)帶動(dòng)人們自發(fā)形成點(diǎn)評(píng)分享機(jī)制。戴政說(shuō)，前兩期的試睡員，都是在經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)面試、電話面試、最后帶入真實(shí)酒店實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)后層層選出，他們中有旅行社工作人員、有白領(lǐng)、有背包客，他們的點(diǎn)評(píng)代表了各種族群的需要。
今年4月起，首批“酒店試睡員”正式上崗，他們潛入全國(guó)各大飯店、經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅社，以普通顧客身份對(duì)其軟、硬件設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，同時(shí)在新浪微博和其所屬網(wǎng)站上發(fā)布圖文并茂的獨(dú)到點(diǎn)評(píng)，吸引了大量粉絲圍觀。
>>外界質(zhì)疑
試睡員點(diǎn)評(píng)如何保證公平
繼第一批“酒店試睡員”一炮打響后，第二、三批“酒店試睡員”開(kāi)始招聘，張與墨和她的同事們頻頻在各大媒體亮相。與此同時(shí)，媒體和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中，也出現(xiàn)了質(zhì)疑的聲音。有觀點(diǎn)認(rèn)為去哪兒網(wǎng)是在制造新概念來(lái)吸引媒體關(guān)注，提升網(wǎng)站知名度；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，這是旅游搜索網(wǎng)站的一種經(jīng)營(yíng)手段，無(wú)法保證點(diǎn)評(píng)公正性，網(wǎng)站可以借點(diǎn)評(píng)的力量來(lái)左右廣告商提高廣告額度。
對(duì)于公正性的質(zhì)疑，戴政表示，點(diǎn)評(píng)本身就是分享的模式，必須保證中立性和公正性。首先，“試睡員”是通過(guò)暗訪進(jìn)行；其次，“試睡員”發(fā)出的點(diǎn)評(píng)會(huì)人工篩選和計(jì)算機(jī)的語(yǔ)意比對(duì)，不會(huì)出現(xiàn)情緒化的詞語(yǔ)，而網(wǎng)站和酒店的合作在于，可以為酒店開(kāi)通實(shí)名回復(fù)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的權(quán)限，歡迎酒店自己來(lái)做解答，但不會(huì)做其他干預(yù)，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一種促進(jìn)。
>>各方觀點(diǎn)
受評(píng)酒店
贊：暗訪督促酒店改正不足
張與墨曾對(duì)萬(wàn)達(dá)鉑爾曼酒店點(diǎn)評(píng)道“各種設(shè)施也很齊全，大堂氣派，只是房間里的依云礦泉水性價(jià)比不高，走廊燈光過(guò)于幽暗。”萬(wàn)達(dá)鉑爾曼酒店市場(chǎng)傳訊部經(jīng)理趙女士表示自己看過(guò)這些評(píng)論。她認(rèn)為，這些基本上都是客觀的，所指出的問(wèn)題也真實(shí)存在，這樣的“暗訪式入住”有利于幫酒店自查自糾，督促酒店改正不足，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是件好事。
彈：個(gè)人體驗(yàn)無(wú)法代表整體
“北京蓮舍很有古典特色，房間里面都是古董家具，細(xì)節(jié)上做得不錯(cuò)，但旅社自行車租金太過(guò)昂貴，有些房間隔音效果不好……”北京蓮舍的主管李女士表示未獲知這些點(diǎn)評(píng)，但她認(rèn)為“試睡員”職業(yè)沒(méi)有存在的必要，個(gè)人體驗(yàn)無(wú)法代表整體，而且試睡員的素質(zhì)目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)，他們的意見(jiàn)對(duì)旅館的業(yè)務(wù)也并不會(huì)產(chǎn)生太大影響。
中國(guó)飯店協(xié)會(huì)
將邀網(wǎng)站共同培訓(xùn)“暗訪員”
中國(guó)飯店協(xié)會(huì)辦公室工作人員表示，目前協(xié)會(huì)準(zhǔn)備在擬定的《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中增加通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道反饋顧客意見(jiàn)的相關(guān)內(nèi)容，并在標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹過(guò)程中將該家旅游搜索網(wǎng)站作為獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)合作伙伴，協(xié)助中國(guó)飯店協(xié)會(huì)進(jìn)行“暗訪員”的在線培訓(xùn)。據(jù)悉，目前的6名“酒店試睡員”在未來(lái)都有機(jī)會(huì)直接參與中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的考試，考試合格者將獲頒相關(guān)證書(shū)。
網(wǎng)友七嘴八舌
“這個(gè)職業(yè)在中國(guó)剛剛興起，很怕會(huì)是一些商家贊助的，目的就是為了打廣告，到最后被欺騙的都是消費(fèi)者。” ——報(bào)社編輯袁小姐
“試睡員提供的意見(jiàn)肯定會(huì)參考，畢竟是親身體驗(yàn)過(guò)，應(yīng)該能反映出賓館方方面面的情況。我很在意這些東西，就像去淘寶買(mǎi)東西，別人的評(píng)價(jià)很影響我是否買(mǎi)不買(mǎi)。” ——學(xué)生小蘆
“看到過(guò)招聘試睡員的廣告，感覺(jué)像是招男女公關(guān)的。沒(méi)看過(guò)試睡員的點(diǎn)評(píng)和意見(jiàn)，可能這個(gè)行業(yè)缺乏規(guī)模和一個(gè)合適的發(fā)布平臺(tái)吧，要是能夠規(guī)模化、正規(guī)化一點(diǎn)，應(yīng)該是個(gè)不錯(cuò)的行業(yè)。” ——網(wǎng)站編輯夏先生
>>揭秘
試睡員生活的苦與樂(lè)
張與墨27歲的東北女孩，自詡“酒店007”，畢業(yè)于藝術(shù)院校數(shù)碼設(shè)計(jì)專業(yè)，有繪畫(huà)基礎(chǔ)，做過(guò)電視臺(tái)編導(dǎo)。熱愛(ài)旅游，上至五星級(jí)飯店下到越南簡(jiǎn)陋的家庭旅館，都可以安心入住。
每月入住十家酒店
按照公司規(guī)定，張與墨每月有十家左右的入住任務(wù)和入住報(bào)告，平均每天幾百條的微博回復(fù)、每天不少于千字向公司反饋工作情況的日?qǐng)?bào)，雖然月薪達(dá)到了1萬(wàn)元，但仍讓張與墨大呼“錢(qián)賺得實(shí)在不容易。”
尋求新的客戶需求，對(duì)張與墨來(lái)說(shuō)是工作當(dāng)中最有挑戰(zhàn)性的部分。因?yàn)槊恳淮蔚捏w驗(yàn)式入住都必須主題先行，比如青島啤酒節(jié)要到，網(wǎng)上很多人在搜索預(yù)訂酒店，“那么我要去青島試睡，背包客、家庭式、小白領(lǐng)、老外等各個(gè)群體的需要，我都需要去了解，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果選擇酒店去住、去點(diǎn)評(píng)”，張與墨說(shuō)，“混豆瓣小組、上論壇，都是發(fā)現(xiàn)新主題的好辦法，就是特別耗時(shí)間。”
入住體驗(yàn)關(guān)注細(xì)節(jié)
“細(xì)節(jié)最能說(shuō)明問(wèn)題”，為了觀察細(xì)致到位，張與墨通常會(huì)翻看酒店提供的免費(fèi)飲品都是什么牌子、落地?zé)袅炼葔虿粔蜃x書(shū)照明、翻身時(shí)床墊有沒(méi)有聲音、空調(diào)噪音大不大、周邊交通是否便利等等，還會(huì)故意向前臺(tái)要這要那，測(cè)試服務(wù)員的反應(yīng)速度。“對(duì)著一個(gè)房間，你能寫(xiě)出什么花樣來(lái)？”每到一個(gè)房間，張與墨會(huì)習(xí)慣性對(duì)基本設(shè)施進(jìn)行調(diào)查，隨后就要關(guān)注酒店各具特色的細(xì)枝末節(jié)。
喬裝改扮考驗(yàn)智慧
每次體驗(yàn)中，張與墨和她的同事們會(huì)借用眼鏡、棒球帽、口罩等道具進(jìn)行喬裝打扮。“有次試睡巨豪華的酒店，我穿上10厘米高跟鞋，打扮成貴婦”，各種類似偵探的臥底行為總能讓張與墨大呼過(guò)癮。
“拍攝特容易暴露身份，這就需要耍點(diǎn)小聰明了”，一次拍攝酒店設(shè)施時(shí)，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，正欲上前制止時(shí)，張與墨翻轉(zhuǎn)攝像機(jī)鏡頭對(duì)準(zhǔn)自己，“這是今天的旅行日記”，服務(wù)員識(shí)趣地走了。
>>鏈接·“神秘客人”
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院楊勁松博士介紹，試睡員在很大程度上借鑒了“神秘客人”這樣一種訪察監(jiān)督體系。“神秘客人”最早出現(xiàn)在美國(guó)的銀行和超市，至今已有30多年歷史。最開(kāi)始，由于擔(dān)心員工接觸財(cái)務(wù)，做出損害企業(yè)利益的事情，企業(yè)就派一些暗訪員去檢查，這些暗訪員被稱為“神秘客人”，而這種方式后來(lái)慢慢為飯店、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)所借鑒。