售后電話永遠占線 承諾72小時實際卻拖了1個月
今年3·15前夕，美團、拉手、F團、滿座等團購網站紛紛推出“過期退款”和“7天內無條件退款”政策。美團網CEO王興爆料稱消費者過期沒有消費的團購券，占到團購消費金額的5%-10%，這部分錢既沒有給商家，也沒有還給消費者，成了團購網站的增收手段。
為了增強團購網站的吸引力，目前主流的團購網站都建立了退款制度，不過本報卻陸續接到多起投訴，反映團購網站雖然承諾過期退款，然而要么售后電話打不通、發郵件不理睬，要么反復拖拉，退款時間一延再延，團購網站過期退款仍是難題。
電話打不通 郵件也不理
上海的戴小姐告訴《IT時報》記者，自己在今年2月份團購了F團的“6元搶購原價48元克魯斯堡臺球俱樂部桌球暢打2小時”，3月份，戴小姐又參加了F團的“49元搶購原價216元康橋足浴超值套餐”。這兩項團購分別于4月20日和5月9日到期，戴小姐因為忙一直沒有時間去消費。
“F團承諾過期可以退款，但已經過了很久，并沒有給我退款。我電話一直打，就是從來打不進去，留言也留了，郵件也發了，把自己聯系方式都留下了，就是不理睬。”戴小姐氣憤地告訴記者。一氣之下，戴小姐在專門的團購導航網站“團800”上發起了投訴，這才引起F團的注意，F團工作人員表示給戴小姐辦理退款手續，但只能退款到F團的賬號里面去。“3月份團購的那期收到退款了，但直到6月1日2月份團購的退款至今還沒收到。”戴小姐告訴記者。對此，F團公關部告訴記者，最近由于咨詢量激增，致使客服電話有時無法及時接通。記者看到，在各大論壇上團購退款投訴最多的就是售后服務電話始終打不通，這讓很多消費者對辦理退款失去耐心。
反復拖延退款期
類似戴小姐遭遇的不只一個，據團800網站的調查顯示，團購網站退款難占總投訴量的38%，位于所有投訴類別中第一。另一位張先生稱他于4月27日參與了24券組織的90元團購100元移動充值卡項目，網站承諾團購結束后72小時內到賬，可是網站卻一而再再而三地修改團購的結束期，從4月28日延長到5月2日，再拖到5月8日。
“客服熱線非常難打，好不容易打通了客服一會跟我說已經提交給中國移動，請耐心等待，一會說我的號碼不是上海移動號，無法提交，只有退款。可我的號碼明明屬于上海移動，最后反復協商的結果是24券承諾15個工作日內退款。”張先生告訴記者。
張先生焦急地等待了15個工作日，直到5月24日仍然沒收到退款，網站多次推托說財務忙。張先生其后向消協和各大論壇網站以及本報投訴，并把投訴記錄發給24券網站的工作人員，在張先生強烈維權下，這才收到了退款。而此時張先生前后打電話不下幾十個，已經筋疲力盡，本來是覺得充值便宜了10塊錢，而最終結果維權電話費都遠遠超過了10塊錢。“難道非要我不停地投訴才肯退款么？是不是不投訴就不退款了呢？”張先生不禁納悶。記者就此事向24券公關部門發去采訪提綱，但到截稿為止，未收到回復。
此外，記者還注意到幾乎所有團購網站的退款并不是直接退還到支付寶或者銀行卡賬戶，而只是退到用戶在該網站的賬戶而已。有消費者感慨，把錢付給網站容易，讓其退錢真是難于上青天啊。
律師觀點
即便沒承諾，也應退還部分消費額
商家如果承諾7日或者15日內退款，就應該無條件退款，而不應該以各種理由推脫。但在實際消費過程中，由于團購的金額有限，如果電話打不通或者沒反應，大部分消費者往往會放棄索要退款。
團購網站正是利用了消費者的這種心理，變相將過期未消費的金額占為己有。消費者雖然可以法律手段起訴和維權，但實際操作過程中比較麻煩，維權費用和成本較高。劉春泉建議立法部門應該對這種現象進行關注，對商家這種故意拖延的行為進行懲罰性賠償。同時，劉春泉還認為即便商家沒有承諾過期不消費退款，但實際如果沒有消費，消費者應該付違約責任，賠償消費金額的部分違約金，如20%，但剩下的金額團購網站應該退還給消費者，而不應該沒收所有的消費金額。（CT）