質(zhì)量關(guān)系著一個國家的實力，關(guān)系著一個企業(yè)的競爭力，關(guān)系著我們每一個人的生命活力。當(dāng)“質(zhì)量月”來臨，當(dāng)國家《質(zhì)量振興綱要》實施15周年的時候，我們來聽聽權(quán)威的“老質(zhì)量人”，有關(guān)專家，特別是社會各界普通人士，如何看待和呼喚質(zhì)量，如何暢想質(zhì)量的未來。
讓我們相互啟發(fā)，共同為“質(zhì)量振興”出一份力吧。
——編者
質(zhì)量振興是一場接力賽
——訪中國質(zhì)量萬里行促進會副會長郭若虛
中國質(zhì)量萬里行
文/圖 本刊記者 宿希強 汪仲元
質(zhì)量是一個“復(fù)合”的大概念
中國質(zhì)量萬里行：15年前，《質(zhì)量振興綱要》制定之初，當(dāng)時對質(zhì)量的涵義是如何界定的？
郭若虛：2008年，我寫過一篇《質(zhì)量振興綱要出臺始末》，就講到了這個問題。關(guān)于質(zhì)量的概念，在過去，在今天，在未來，在中國這片大地上，可能都存在著不同的看法。我個人認為：
第一，質(zhì)量是一個“復(fù)合”的大概念。我們當(dāng)初在制定《綱要》的時候就堅持這一點。這個概念不僅僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量�！毒V要》開宗明義就講得很清楚，提高“一個素質(zhì)”，“一個水平”和“三個上臺階”。三個上臺階就包括產(chǎn)品、工程和服務(wù)。
2000年底到2001年，質(zhì)量管理司里有一個《動態(tài)》，當(dāng)時的朱镕基總理也做過批示，就明確涵蓋了服務(wù)領(lǐng)域，但現(xiàn)在工程和服務(wù)質(zhì)量的概念有淡化的趨勢，只剩下了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。那時候我們每個季度開一次全國服務(wù)質(zhì)量工作座談會，鐵道、民航、交通、郵電、信息各個部都至少派出司長參加�？偫硪才�。但好像現(xiàn)在座談會都不開了。我覺得各個部門的關(guān)系還是應(yīng)該加強，使關(guān)系更和諧。
第二，質(zhì)量就是符合標(biāo)準，達到標(biāo)準就是符合質(zhì)量要求，沒有達到就是不符合。這叫做符合性質(zhì)量。
第三，實用性，以消費者為主要的考核依據(jù)。消費者滿意度能夠決定是否符合要求。這里面有一個質(zhì)量潛在性要求，也就是各個消費者對同一件事物都有不同的要求，但是至少要讓大家都滿意。這就是實用性要求，也是消費者生理和心理上的要求。
其中第二條是一個定性的要求，而第三條除了規(guī)定之外還要考慮消費者心理上的要求。從社會的需求和人民生活水平、科技水平提高，需要的欲望不斷發(fā)生變化這點來講，實用性的要求是一個暫時性的要求。
消費者不要求 過剩的質(zhì)量
中國質(zhì)量萬里行：您講的實用性要求，是否是一個工作理念，在標(biāo)準上來說，是否比較難以制定？
郭若虛：實用性要求第一點是必須符合標(biāo)準，還要考慮到一個潛在性的要求。消費者不要求過剩的質(zhì)量，這在人力財力物力來說都是一個浪費。消費者最關(guān)心的就是安全性、可靠性，功能太多消費者不需要。這是我以一個社會旁觀者的角度來看問題得出的結(jié)論。
現(xiàn)在還有一種觀點，因為質(zhì)量是一個動態(tài)的概念，始終在發(fā)展變化的。2005年的時候，肯尼亞環(huán)境自然保護部的一個副部長，叫做馬塔伊，他在聯(lián)合國婦女權(quán)益保護大會上發(fā)言提出一個“不持有生活”的概念，已經(jīng)被世界各國普遍接受。就如同1972年，他提出的可持續(xù)發(fā)展的觀點一樣，他有四個觀點：第一，縮減浪費；第二，回收再利用；第三，節(jié)省利用；第四，維修再利用。
如果追求過剩的質(zhì)量，不僅僅造成浪費，對可持續(xù)性發(fā)展也是不好的。質(zhì)量的實用性用符合標(biāo)準的觀點來衡量固然是好的，但與現(xiàn)在一些觀點還是不完全吻合的，甚至相悖。還是需要具體問題具體分析。
質(zhì)量工作 要靠大家一起行動
中國質(zhì)量萬里行：《質(zhì)量振興綱要》最初的實施，背景是從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)軌期，當(dāng)時因為國務(wù)院自上而下的推動，政府各個部門和社會各界是積極響應(yīng)的。但是發(fā)展到今天，市場經(jīng)濟相對發(fā)達了，社會形勢發(fā)生變化了，中國已處于經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的新時期。對于質(zhì)量振興事業(yè)，從組織架構(gòu)的角度來看，是否也要相應(yīng)地發(fā)生變化？
郭若虛：《綱要》我是自始至終參與其中的，其中的困難可能外界并不了解。當(dāng)年的質(zhì)量司是掛著兩塊牌子：一個是國家經(jīng)貿(mào)委質(zhì)量司，因為司長是國家經(jīng)貿(mào)委任命的。但同時也是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量司。其實當(dāng)時對《綱要》反對的聲音也不少，即使是李嵐清副總理批示之后，在質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部，也有很多人認為搞這個根本沒用，沒有人會聽。但是我們始終堅持一個信念，一定要把這個工作完成，對領(lǐng)導(dǎo)有個交待，對國家有個交待。
現(xiàn)在的條件可以說比我們那個時候要好很多，當(dāng)年的技術(shù)監(jiān)督局只是個副部級單位。我們可以說是硬著頭皮來搞。第一年的質(zhì)量月活動我們?nèi)フ抑行浚行坎还�，讓我們�(nèi)フ抑鞴懿块T，經(jīng)貿(mào)委或者技術(shù)監(jiān)督局。我們就從找處長、局長開始，一直找到分管部長�？芍^異常艱難。
我們采取的辦法就是放低姿態(tài)，質(zhì)量工作光靠我們質(zhì)量司絕對是無所作為的，要靠大家一起行動。我們絕對是不恥下問�，F(xiàn)在要把質(zhì)量工作搞好，要利用好現(xiàn)在的有利條件：
第一，我們要和商檢、進出口形成合力；第二，我們現(xiàn)在地位已經(jīng)高了；第三，我們的影響力已經(jīng)擴大了。
中國質(zhì)量萬里行：質(zhì)量振興應(yīng)該是全社會共同的事業(yè)，但現(xiàn)在，在很多人眼里，質(zhì)量工作就是由國家質(zhì)檢總局來推動，對此，您怎么看？
郭若虛：國務(wù)院當(dāng)初要求各地方各部門根據(jù)《綱要》制定實施計劃，各個部門，各個企業(yè)都制定和發(fā)布了自己的實施計劃，而且很多大企業(yè)在9月份都開展了自己的質(zhì)量月活動。
我當(dāng)年離開機關(guān)的時候，剛剛把名牌的問題搭起來，質(zhì)量工程師的考察，設(shè)備工程監(jiān)理的問題也是剛剛把框架組起來。
現(xiàn)在的條件好了，我還是覺得現(xiàn)在應(yīng)該放下身段，誠懇地要求大家參加，坦誠地和大家合作，把好事辦好。因為質(zhì)量是全民族的共同事業(yè)，任何一個單位單獨都搞不了。我們當(dāng)初和全國工商聯(lián)合作過，編小冊子，培訓(xùn)民營企業(yè)，全國工商聯(lián)經(jīng)濟部還請我去給他們講課，在京豐賓館，給大家介紹《綱要》，給大家介紹質(zhì)量的重要性。大家都覺得很受啟發(fā)。
當(dāng)時我們的想法是，能滲透的地方都去滲透，絕不能做孤家寡人，唱獨角戲。
在第一次全國質(zhì)量工作會議期間，朱镕基同志說過：多個朋友多條路。我記憶猶新。
中國質(zhì)量萬里行：《綱要》中提到成立質(zhì)量振興領(lǐng)導(dǎo)小組以及質(zhì)量振興委員會，是否付諸實施了？
郭若虛：當(dāng)時成立了，組長是分管我們工作的國務(wù)院副總理李嵐清。但后來因為種種原因，就不存在了。這個小組牽頭應(yīng)該是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，牽頭單位的責(zé)任是研究什么樣的問題，對于研究的問題政府應(yīng)該提出什么對策。李嵐清副總理在會議上說過，中國門類眾多的產(chǎn)品、部門，搞計劃的話，計劃太龐大了。而且我們有“十五”、“十一五”計劃。關(guān)于質(zhì)量振興，我們應(yīng)該搞一個綱要，具體的事由你們每個部門去做，做好之后要匯報到我這里問責(zé)。
另外我們當(dāng)時有兩個會議，一個是質(zhì)量例會，一個是專家會。所謂專家會，就是大學(xué)里有威望有影響力的教授們，比如說中央黨校，工業(yè)大學(xué)，科技大學(xué)，清華大學(xué)，航空航天大學(xué)，人民大學(xué)，北方交大，一大批專家學(xué)者。大家很愿意在一起討論。
質(zhì)量振興 是一場接力賽
中國質(zhì)量萬里行：您覺得《質(zhì)量振興綱要》到了今天，還有繼續(xù)下去的必要嗎？
郭若虛：局機關(guān)在編制“十一五”規(guī)劃的時候，曾經(jīng)召集了好幾個院士討論。我當(dāng)時發(fā)現(xiàn)，“十一五”規(guī)劃中沒有把質(zhì)量方面列為重點。我那時就提出一個疑問：已經(jīng)過去10年了，現(xiàn)在還有5年的時間，中國質(zhì)量今后的路到底怎么走?
要回答這個問題，前提是這樣的：重要的是，這些年來《質(zhì)量振興綱要》在實施過程中，對我們國家的質(zhì)量振興事業(yè)到底起沒起作用，起到多大的作用，還存在什么問題？只有明確回答這個問題，我們才能有針對性的舉措，進行下一步行動。
這個問題有兩個答案：一、《綱要》沒作用；二、《綱要》有起到一定作用，但是還有很多不足，需要根據(jù)新形勢進行調(diào)整。
按我現(xiàn)在的看法，縱覽中國質(zhì)量發(fā)展的歷程，既然國家質(zhì)檢總局是總管全國質(zhì)量的牽頭部門，必須有這么一個框架性文件，領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和幫助全國各行業(yè)各部門乃至全社會，把我國質(zhì)量繼續(xù)向前推進。有這樣一個部門就是牽頭，同時也是一個歷史的延續(xù)。千萬不要中斷這個事情。有人說過，質(zhì)量是一場沒有終點的長跑。所以質(zhì)量是一場接力賽，是一個接力棒接著一個接力棒傳遞下去的。所以我認為有必要有這么一個總體框架。
中國質(zhì)量萬里行：北京大學(xué)質(zhì)量與競爭力研究中心副主任楊鋼曾遺憾地說，迄今為止，中國還沒有發(fā)布過國家級的質(zhì)量白皮書。
郭若虛：質(zhì)量司搞過多次白皮書，就是搞不出來。當(dāng)初我們開始搞的時候，借來了很多熱心的有能力的同志，包括媒體的同志，包括一些地方的同志。
《綱要》起的是一個記載的作用。最終稿是從我這里出去的。我們開了很多次企業(yè)、部門、地方座談會，聽取各方面的意見，歷經(jīng)16稿。那么相對來說，白皮書有什么困難呢？有些人提到數(shù)據(jù)方面的困難，我認為現(xiàn)在資訊很發(fā)達，報紙上的，以及一些平�？雌饋頍o關(guān)緊要的東西都可以利用起來，在形成觀點的時候就是一個很好的支撐。
我認同楊鋼的觀點，這么多年搞不出來，質(zhì)量司有責(zé)任，一些領(lǐng)導(dǎo)同志也有責(zé)任。恕我直言，一些同志喜歡在那搞一些虛的事情，實際上只要這個國務(wù)院下屬的全國質(zhì)量工作主管部門大旗一擎起來，誰也排除不了你，你就是最權(quán)威的。比如從三包衍生出的召回制度就是出自質(zhì)量司，這就是辦實事。
我們目前的質(zhì)量問題，質(zhì)量狀況，在國際上的地位，只有我們這個部門說了才有權(quán)威性。我們可以通過檢索，了解國內(nèi)外狀況進行比較，下一步怎么走。需要向社會宣示，今后幾年怎么去做，無非就是這些問題，但現(xiàn)在這些都沒有。狀況，水平，橫向比較，問題，怎么辦，白皮書無非也就是這些。
困難總是有的，還是要去想辦法。
要重視質(zhì)量基礎(chǔ)，抓好培訓(xùn)
中國質(zhì)量萬里行：有人認為，中國的質(zhì)量基礎(chǔ)工作還是有些薄弱，您怎么看？
郭若虛：我認為要重視質(zhì)量基礎(chǔ)工作。包括兩個方面，一個是管理基礎(chǔ)，一個是技術(shù)基礎(chǔ)。我們現(xiàn)在很多基礎(chǔ)工作確實并不牢靠，中國人愛做表面文章，這是我們的劣根性。我曾經(jīng)到過一個地方，一個企業(yè)告訴我，我們現(xiàn)在開始搞六西格瑪了，我很高興，問他：你們的統(tǒng)計質(zhì)量控制搞得很好吧？對方卻很茫然，我說你們連基礎(chǔ)都沒搞好，怎么去搞一些所謂的高起點的東西。超前意識和趕時髦要不得，抓基礎(chǔ)是最主要的。
還要抓好培訓(xùn)�，F(xiàn)在有些人認為我們搞了15年了還搞什么培訓(xùn)。但實際上還有相當(dāng)一部分人對質(zhì)量概念模糊不清。過去培訓(xùn)的一些老同志已經(jīng)退出歷史舞臺了，現(xiàn)在上來的高學(xué)歷人才很多也對質(zhì)量并不清楚。
中國質(zhì)量萬里行：對于質(zhì)量培訓(xùn)的商業(yè)化傾向，您怎么看？
郭若虛：中國有句古話，“君子愛財，取之有道”。我認為你到企業(yè)搞培訓(xùn)，不用講太多無用的東西。企業(yè)的同志關(guān)心的是：是什么，怎么做，有什么好處，更多是關(guān)心實踐的層次。空玩概念是沒用的。要培訓(xùn)就要很好地去研究，培訓(xùn)的方法，培訓(xùn)的老師，更重要的是培訓(xùn)的效果問題，任何事情都要考慮效果。質(zhì)量管理的很大特點就是有效性，不能做無用功。
中國質(zhì)量萬里行：有人建議，現(xiàn)在的質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)該是類似與全國司法考試的模式，統(tǒng)一標(biāo)準，通過考試取得認證資格，從事質(zhì)量培訓(xùn)工作，您怎么看？
郭若虛：我覺得很好，但是有效性值得懷疑。但這項工作需要去做，關(guān)鍵點是可靠性的問題。世界上任何一個國家在質(zhì)量工作領(lǐng)域都把這當(dāng)成一個非常關(guān)鍵的問題，我國的質(zhì)量可靠性最好的是在軍工，但牽頭的還是我們質(zhì)量司。我覺得在新的時期關(guān)于可靠性的問題非常重要，需要常抓不懈。
政府依法，企業(yè)從嚴，社會協(xié)同，
大質(zhì)量的和諧局面就會逐步形成
中國質(zhì)量萬里行：在中國新的轉(zhuǎn)型時期，政府、企業(yè)、社會三者之間保持怎樣的關(guān)系才能最利于推動中國的質(zhì)量進程？
郭若虛：政府依法指導(dǎo)、幫助，企業(yè)是主體地位，社會協(xié)同。如果政府依法，企業(yè)從嚴，社會協(xié)同，三方面合力，那么大質(zhì)量的和諧局面就會逐步形成，反過來，如果政府干預(yù)，企業(yè)無所謂，社會各行其是，就不可能搞好。在新的時期，政府需要制定法律，目前的質(zhì)量法是一個監(jiān)督法而不是一個責(zé)任法。嚴格來講，真正的質(zhì)量法是一個責(zé)任法，責(zé)任法對企業(yè)來講，要求十分嚴格，而對消費者是十分通融和關(guān)照的。
中國質(zhì)量萬里行：但目前的實際情況是，消費者的維權(quán)成本很高，企業(yè)違法成本很低。
郭若虛：以前我?guī)ш犎W洲考察，安聯(lián)保險公司的人跟我們說過一個案例，美國一個老太太將洗過澡的小狗放入西門子公司的微波爐里烘干，結(jié)果小狗死亡，老太太遂起訴西門子公司，要求賠償兩百萬美元，勝訴。
這在美國就是大質(zhì)量概念的體現(xiàn)，在某種意義上它不是主體而有形的。最終板子打在了西門子的說明書上，它沒有注明：不能烘烤有生命的物體。好在西門子公司是在安聯(lián)保險投保的——這是不可預(yù)見的問題。后來我到美國華爾街培訓(xùn)，向美國AIG集團的法律顧問提出上面的案例，想印證一下。結(jié)果對方證實了這個事實。
所以我覺得政府部門應(yīng)該發(fā)揮依法指導(dǎo)協(xié)調(diào)的作用，而不是干預(yù)，企業(yè)要從嚴，社會要協(xié)同。這樣主角配角就能形成合力解決質(zhì)量問題。
名牌戰(zhàn)略、激勵措施一定要抓
中國質(zhì)量萬里行：在中國質(zhì)量發(fā)展過程中，一直存在著激勵措施和國家獎勵制度的問題，下一步應(yīng)該如何開展以及落到實處？
郭若虛：名牌戰(zhàn)略、激勵措施一定要抓。我與美國質(zhì)量大師朱蘭博士三次見面，他都解釋了激勵措施的問題。他說，這個問題讓我想起來中國的故宮和中國的狀元，中國的狀元制度，只有一個人能考上，但是有很多人發(fā)奮讀書想考上，這不就是文化水平的提高嗎。美國的波多里奇質(zhì)量獎規(guī)定，每年最多只有6個，但到現(xiàn)在為止，每年最多只有4個。但每年都有200多個企業(yè)申請該獎，這不就帶動了一大批企業(yè)的質(zhì)量提高嗎？
1991年我去印度，印度工業(yè)部和標(biāo)準局說向中國學(xué)習(xí)，搞質(zhì)量獎勵制度，但當(dāng)時中國卻剛剛暫停這項制度，我們很奇怪，一出問題就要停。原來朱镕基總理就對李傳卿（原國家技術(shù)監(jiān)督局局長）講，千萬不能一朝被蛇咬十年怕井繩。中國名牌是建立在各省市的名牌基礎(chǔ)上，每個省把各自的好品牌推薦到國家來，成為國家的名牌。過程中有些不合理的可以改進，但是千萬別因噎廢食。我極力贊成名牌戰(zhàn)略和激勵措施。無論是從理論還是實踐上都是有用的。
中國質(zhì)量萬里行：激勵措施在執(zhí)行過程中主要被質(zhì)疑的就是可能存在商業(yè)化的問題。
郭若虛：很多大的百貨公司都有開箱合格率，這不是我們說了算，而是建立在客觀的基礎(chǔ)上，不是主觀意識。主要是權(quán)重的分配，四項指標(biāo)分配不合理——質(zhì)量、發(fā)展、效益、規(guī)模，規(guī)模占到了百分之五十，這個數(shù)據(jù)有些是做假的。
質(zhì)量教育 要從娃娃抓起
中國質(zhì)量萬里行：中國的質(zhì)量教育問題，似乎一直沒有得到足夠的重視？
郭若虛：質(zhì)量教育的問題，這在《綱要》中也提到了，有條件的學(xué)校要開展。但捫心自問，搞了15年，中國的質(zhì)量意識到底有多大的提高？坦率地說，我個人懷疑，尤其是決策者們，說起來重要，干起來次要，忙起來不要。
舉個例子，我覺得文明委發(fā)的愛國主義綱要就應(yīng)該吸收我們質(zhì)量工作中的做事一次成功，好的習(xí)慣從小培訓(xùn)，美國學(xué)者講過，好的習(xí)慣就像繞纜繩，一天繞一圈，天長日久，堅不可摧。習(xí)慣自然形成，我們今天這樣抓一下，明天那樣抓一下，為了產(chǎn)值，那是不行的。
教育和培訓(xùn)是兩個不同層次的概念，教育從小抓，需要讀物和教材，乃至講座，讓小孩就知道，質(zhì)量無時無刻不伴隨著我們走向生命的終點。比如垃圾分類也是我們質(zhì)量意識的提高。
中國質(zhì)量萬里行：質(zhì)量教育中的人才培養(yǎng)問題，具體地說，譬如武漢大學(xué)有一個質(zhì)量學(xué)院，有些專家建議在高校開設(shè)質(zhì)量課程和設(shè)立質(zhì)量學(xué)位，但現(xiàn)在看來在全國高校中還是很少，您覺得這個方法是否值得推廣？
郭若虛：開不開學(xué)院并不是關(guān)鍵，質(zhì)量人才是一個復(fù)合型人才，既要懂得工學(xué)，人文學(xué)，管理學(xué)，又要懂得心理學(xué)，哲學(xué)，社會學(xué)。這種人才的培養(yǎng)靠學(xué)院是不夠的，我覺得還是應(yīng)該從娃娃抓起，從小就開展質(zhì)量課程，培養(yǎng)意識，在有條件的學(xué)校開設(shè)專業(yè)和課程。復(fù)合型人才的成長不完全靠教育。要達到這個標(biāo)準很難，比如說需要舉一反三的能力、應(yīng)變的能力等，還要有相應(yīng)的專業(yè)知識。
我在瑞典搞過兩個多月的質(zhì)量管理，瑞典的桑德霍姆博士就認為，“有的人說，搞質(zhì)量管理需要高深的數(shù)學(xué)，我反對，如果質(zhì)量學(xué)引入到那些方面，就只是少數(shù)人的事情了。但也不能一點知識都沒有，很多方面也會涉及到數(shù)學(xué)模型。”質(zhì)量人才堅持以人為本的問題涉及到心理學(xué)、社會學(xué)，還涉及到經(jīng)濟學(xué)的問題。這些東西沒有哪個專業(yè)能夠全部涵蓋。在實踐中還需要慢慢提高。
很多質(zhì)量管理大師和專家都是出身各個專業(yè)，來自各個階層，所學(xué)龐雜。搞質(zhì)量工作需要一定的素質(zhì)，不完全能夠靠教育出來的，教育只是其中的一個方面。
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郭若虛，原國家經(jīng)貿(mào)委質(zhì)量管理司司長、原國家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量管理司司長，現(xiàn)任中國質(zhì)量萬里行促進會副會長。中國《質(zhì)量振興綱要》起草小組成員之一。